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第十章 产品管理专题 专题一：产品质量管理 专题二：产品价值管理 专题一： 产品质量管理 产品质量观念的演变 产品质量的不同侧面 产品质量管理的四个阶段 产品质量管理方法 第一节 关于质量观念的演变 一、质量观念的发展 （一）早期的质量观念 具有合适的使用价值，即是质量优良。 （二）符合性质量观念 即产品符合规定要求，或者符合设计要求。 （三）现代适用性质量观念 质量就是满足用户需求的适用性。 二、不同主体对“质量”的理解 三、产品经理的质量观念 1、质量是指企业产品或服务满足规定或潜 在需要的特性总和。 2、准确理解质量含义必须把握下列相关概 念和术语 需要、质量特性、质量要求、不 合格、缺陷、符合（合格）、可靠性、 安全性、可用性、相对质量、社会要 求。 3、各质量专家关于质量过程的主要论点 4、提高产品内在质量与外在质量的基本要求 （1）全公司范围的参与 （2）目标的确立 （3）改进企业内部协调交流机制 （4）培训与教育员工 （5）发现问题并及时采取更正性行动 （6）检查结果 二、产品认知质量和消费质量 1、产品的认知质量： 指顾客所能感知和认可的质量。 影响认知质量的主要因素： 产品的内在质量和外在质量 顾客经验 期望值 信息传递 竞争产品质量 2、产品的消费质量： 指使用产品中产品本身“适用性”和“符合性”的总体表现。 3、质量管理的难点：顾客的认知落差 4、提高认知质量的途径 （1）努力提高产品的内在质量与外在质量 （2）注意品牌形象树立 （3）用“换位思考”方式设计与生产产品 （4）在产品宣传上尽量不作夸张性宣传 三、产品质量的成本与管理效益 1、提高产品质量需要支付一定的成本 ——质量成本 2、质量成本管理是评定质量体系有效性的 手段 3、支付质量成本的意义在于企业整体效益 的提高 4、花费成本提高产品质量必须关注顾客认 知质量与消费质量的改变 第三节 产品质量管理的四个阶段 一、产品设计阶段的质量管理 1、明确设计开发的任务 （1）满足用户要求 （2）考虑生产制造的可行性 2、把握产品设计开发的过程 新产品策划——可行性研究——初步设计研究——试 验——最终产品设计——试制（工艺设计）——生产 转移——使用 3、树立风险意识和建立早期警报 （1）新产品设计阶段质量管理的目标是减少风险 （2）早期报警方式： 投资风险分析、设计评审、故障分析、实验室实 验、现场试验、了批量生产等 国外统计表明：用户索赔意见中，属于设计问题部分约70%，其他责任占30% 二、产品制造阶段的质量管理 主要任务：建立一个控制状态下的生产系统 1、生产技术准备 （1）人员准备 （2）物资与能源准备 （3）装备准备 （4）工艺准备 （5）计量仪器准备 （6）设计组织生产方案 （7）验证工艺及装备 2、生产制造管理 （1）外在保证——现场文明生产管理 具体包括： 整理、处理多余的事物 整顿 清扫 清理 行为美 （2）内在控制——员工技能培训、生产标准化作业、 生产过程的检查与自检、建立产品质量的各种标 准 （3）事后处理——制定不合格品的管理制度 3、工序质量控制 偶然性原因引起的质量变异，不可避免 系统性原因引起的质量变异，以预防为主，保证工序 置于严格受控状态。 三、产品销售和消费阶段中的质量管理 （一）产品销售阶段的质量管理 1、转变经营思想，树立服务意识，用服务意识 去改革、整合既有产品的设计、生产和销售 过程。 2、制定一个良好的产品推广计划 （二）产品消费阶段的质量管理 1、产品使用说明书 2、指导消费 3、索赔处理 产品销售对象的确定、产品销售量的预测、投放市场的时间、销售渠道及销售政策、宣传与广告、推销人员培训等