第二章服务的性质和 与分类 服务经济.pptVIP

第二章服务的性质与分类;但这一定义的缺陷也是很明显，它没有将服务的无形性凸现出来，因此在一定程度上混淆了物质产品与服务的最本质区别，使该定义表现出一定的模糊性。;（2）雷根的定义;（3）斯坦顿的定义 斯坦顿（Stanton）在1974年进一步对服务进行了概括，认为“服务是可被独立识别 的不可感知活动，为消费者或者工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售 。” ;该定义同样围绕着服务的不可感知性展开的，并强调了服务带给顾客的利益，但对服务本质的把握仍显片面。;（5）格鲁诺斯的定义;格鲁诺斯的观点较为综合，也比较有代表性，但由于服务自身的复杂性以及服务范围的不断扩展，服务的内涵处于不断变化之中，因此该定义的局限性也就显露无疑。;（6）佩恩的定义;佩恩也对服务的内涵进行了较为全面的概况，但服务业的广泛性以及动态性使定义本身带有一定的局限性;综合以上各种定义，可将服务定义为：服务是发生在特定经济发展阶段的无形性活动，服务的供需双方通过互动关系得到了各自利益的满足，但总体上不涉及所有权的转移。对服务提供者而言，互动过程的核心内容需要一定的支持设施，服务可能或不可能与物质产品相连，但服务的结果却是不可储存的。对服务接受者而言，可能并不会得到实体结果，服务更注重心理和精神感受。 ;二、旅游服务的界定;三、服务包;四、服务的特征;五、服务的分类;高接触性服务，是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分的活动，如影剧院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务。 中接触性服务，是指顾客在服务推广过程中只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、地产经纪人等所提供的服务。 低接触性服务，是指在服务推广过程中顾客与服务提供者接触较少的服务，其间的交往主要是通过仪器设备进行地，如广播网、信息网等提供的服务。 ;综合因素分类法;（1）依据提供服务工具的不同分为两类： 以机器设备为基础的服务 以人为基础的服务 （2）依据顾客在服务现场出现的必要性大小分为两类： 必须要求顾客亲临现场的服务 不??要顾客亲临现场的服务;（3）依据顾客个人需要与企业需要的不同分为两类： 专对个人需要的专一化服务。 面对个人需要与企业需要的混合性服务。 （4）依据服务组织的目的与所有制分为四类： 营利性服务，以营利为目的的服务； 非营利性服务，以社会公益服务为目的的服务； 私人服务，其所有制为私人所有的服务； 公共服务，以社会主义全民所有制和集体所有制为主体，面对全社会公益事业的服务。 ;服务营销管理分类法;（1）依据服务活动的本质分为四类： 作用于人的有形服务，如民航、理发服务等； 作用于物的有形服务，如航空运输、草坪修整等； 作用于人的无形服务，如教育、广播等； 作用于物的无形服务，如咨询、保险等。;（2）依据顾客与服务组织的联系状态分为四类： 连续的、会员关系的服务，如银行、保险、汽车协会等； 连续的、非正式关系的服务，如广播电台、警察保护、灯塔等； 间断的、会员关系的服务，如电话购买服务、担保维修、通行证或月票等； 间断的、非正式关系的服务，如租赁、邮购、街头收费电话等。 ;（3） 依据服务方式及满足程度分为四类： 标准化服务，选择余地小，难以满足顾客的个性需求，如公共汽车载客服务等； 易于满足需求但服务方式选择自由度小的服务，如电话服务、旅馆服务等； 提供者选择余地大，而难于满足个性化要求的服务，如教师授课等； 需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务，如美发、建筑设计、律师、医疗保健等。 ;（4）依据服务供求关系可分为四类： 需求波动较小的服务，如保险、法律、银行服务等； 需求波动较大而供应基本能跟上的服务，如电力、天然气、电话等； 需求波动小但可能超出供给能力的服务，如由于企业的基础能力不足而造成没有充分容量的直接服务； 需求波动幅度大并超出供应能力的服务，如交通运输、饭店服务等。 ;（5）依据服务推广的方法可分为六类： 在单一地点顾客主动接触服务组织，如电影院、烧烤店等； 在单一地点服务组织主动接触顾客，如出租汽车、整修草坪服务等； 在单一地点顾客与服务组织远距离交易，如信用卡公司、地方电视台等； ;在多个地点顾客主动接触服务组织，如汽车维修服务、快餐连锁店的服务等； 在多个地点服务组织主动接触顾客，如邮寄服务等； 在多个地点顾客与服务组织远距离交易，如广播站、电话公司、互联网等。;标准化服务与个性化服务 ;例如，目前我国饭店业所采用的标准体系主要包括国际饭店业惯例、旅游涉外饭店星级划分与评定标准、国际标准化管理体系如ISO9000和ISO14000，以及饭店行业标准等。 ;个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别需求提供相应的有针对性的服务，使其在接受服务时满足生理与心理的需求，同时产生特别舒适的精神心理效应。