服务—超乎你想象.ppt

卓越服务—超乎你的想象 物业服务人员礼仪课程 课程目标? 让物业服务人员了解物业服务礼仪惯例知识，学会所应具备的服务礼仪规范，提升个人礼仪素质。?掌握物管服务中的礼仪技能，提高客户满意率，增强企业对外形象的美度。?????? 培训背景? 21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它?“服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。质量理念和品牌理念如何融会贯通、市场环境变化导致的竞争局面如何应对、高新技术如何应用在服务中等将是新时代物业服务公司高层们思考的问题。而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。一线员工是物业服务企业的第一张名片，“服务礼仪”的加强和规范成为一切的起点，学习推广物业员工“服务礼仪”，让礼仪规范成为一种常态已经势在必行。?  培训目录 《物业服务人员五项修炼》《物业员工服务礼仪大全训练》 　　物业员工仪容规范 　　物业员工行为礼仪训练?? 《与客户＼业主有效沟通》?  物业服务人员五项修炼 同理心 态度 责任心 专业＼细节 持之以恒 五项修炼之—同理心 我和你---同理心六原则 1.我怎么对待别人，别人就怎么对待我。?2.想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。?3.别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。4.只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。5.真诚坦白的人，才是值得信任的人。6.真情流露的人，才能得到真情回报。 换位思考 我能给你提供什么服务？ 顾客想要的是什么？ 亲切的和我打招呼，让我有宾至如归的感觉 重视我，让我知道你真心的认为我是个很重要的顾客 问我你可以如何的帮助我，（最好在我说出来之前） 仔细并耐心的倾听我的需要 帮助我，快速、高效、实际的解决我的问题 诚心的邀请我，让我知道你随时欢迎我再来，而不是找你麻烦的…… …… 心态一：积极的心态 心态四：双赢的心态 心态五：坚持的心态 心态七：行动的心态 心态九：学习的心态 学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了公司的竞争力 心态十：老板的心态 五项修炼之—责任心 事不关己，高高挂起 各扫门前雪 多一事不如少一事 五项修炼之—专业／细节 专业－－因为专业所以卓越成为你行业内的专家 细节－－细节决定成败 我们要强调标准，而且还有重要的四个字——细节量化。 五项修炼之—持之以恒 成功没有捷径，就是坚持！ 　　　　　　　　　　　　－－卡耐基 复杂人生简单过，简单事情重复做　　　　　　　　　　　　 物业员工服务礼仪大全 一、物业服务人员仪表礼仪 1、仪表的重要内涵 A.仪表是素养和品位的体现 B.仪表和成功联系在一起 2、工作着装的礼仪 C.服饰的色彩哲学 D.物业人员仪容礼仪 3、日常工作化妆 A.日常工作妆的 原则 B.日常工作妆的基本步骤 形象礼仪是你的第一张名片 　员工的形象就是公司的广告牌 一个员工是否注重并懂得自我形象的塑造，不仅反映出自身素质，而且折射出公司的企业文化水平和经营管理境界。 （一）仪容仪表标准： 保持面容清洁，女员工需化淡妆（公司统一模式），男员工不留胡须； 头发每日清洗，按公司统一要求将头发梳理整齐并盘起； 按照公司统一配发工服着装，保持工服平整、清洁、无异味； 仪容仪表标准 按照公司要求穿戴鞋袜， 保持清洁、无异味； 手部保持清洁，经常修剪指甲，不得涂抹彩色指甲油，不得使用味道过浓的香水； 着装误区与注意事项 冷暖混搭 领带过长 短袖衬衫不可打领带 (制服除外). 不可带棒球帽 饰品佩带错误 休闲西服配西裤 袜子过短、颜色不搭配 领带过短 应配带正装皮带 站立时应系一粒扣 接待礼仪 前台采用坐式服务。遇访客，应立即起身，点头、微笑致意，语言规范、清晰问好“您好！请坐，请问有什么可以帮您的？”。客业主落座后，自己方可落座。如遇繁忙，请来访者稍等。 询问来意，做好记录，回答问题、马上处理，不能及时处理的通知相关人员处理。 如有预约，请来访者稍等，立即帮其联系。引领来访者、入座倒水。如负责人不在，说明原因，不可扔在那里不管。 如果前台只有一人的话，直