XXXX电器集团电信级智能售后服务中心平台建议解决方案（DOC 23页）.docVIP

XXXX电器集团电信级智能售后服务中心平台建议解决方案 使用单位：XXXX电器集团总部 编制单位：信科增值事业（北京）总部 编 制 人： 审 核 人： 批 准 人： 2005年9月1日.上海 声明：本建议方案为商业技术机密，信科增值事业(北京)总部上海联络处与上海总代理----上海泰网网络技术有限公司(以下简称乙方)拥有所有权利，未经乙方授权，不得外借传阅。此建议方案，仅授权XXXX电器集团总部(以下简称甲方)内部传阅。 目　　　录 一、平台概述 4 1.1建立平台的意义 4 1.2平台的优势 4 1.4投资与运营成本低 5 二、平台功能模块 6 三、前端业务处理功能 7 3.1自动语音应答（IVR） 7 3.2自动传真功能（IFR） 8 3.3语音与文本留言功能 8 3.4防伪防窜货查询功能 8 四、后端人工座席服务功能 9 4.1智能选择座席（ACD） 9 4.2显示呼入者号码，支持“弹出窗口”功能 9 4.3分布式接入 9 4.4外拨录音功能 9 4.5自动语音外拨与通知（含VIP会员活动通知） 10 4.6三方通话与电话会议功能 10 4.7短信群发散发单发功能 10 五、平台实时监控管理操作 10 六、后端人工服务座席服务系统 11 6.1. 系统软硬件配置 11 七、平台先进性与实用性 14 7.1甲方同时拥有全国统一三大服务平台 14 7.2 低运行成本的 365天×24小时全天候服务 14 7.3高安全高必威体育官网网址性 14 八 项目组成员及说明 14  一、平台概述 1.1建立平台的意义 由于家用电器产品的特殊性，使中外家用电器行业的企业对售后服务工作越来越重视，甚至成为市场竞争的秘密武器，成为中国家用电器企业的另一个非常重要的赢利点。据市场调查：95%对服务不满意的客户很少对产品的直接提供者表示他们的不满，而是掉头到产品的竞争对手那里寻找他们认为满意的服务。。 信科增值事业(北京)总部作为中国固话增值产业的领先者，作为电信级智能售后服务中心平台的第一家运营商，所提供的智能售后服务中心平台，属于外包式升级的以售后服务为核心的第四代呼叫中心与自建式人工座席系统相结合的信息整合平台，具有同时面向全国固话用户、移动用户、互联网用户(8亿多人)，消费者查询方便快捷，入网企业使用维护成本低，功能适用性强，软硬件的投资省，人工座席少等独特优点。如果甲方采用11698×××作为全国互动电话的汇接号码，其IVR智能语音的使用费甲方不承担，从而使甲方的运营费用大大降低。 乙方为甲方推荐的电信级信科智能售后服务中心平台，系国内IVR智能语音唯一不收费的电信级呼叫中心，该平台提供24小时*365天的全天候服务，平台通过固定电话、移动手机、短信互动通道、互联网查询等多种沟通方式，拥有人工服务、IVR语音应答、客户满意度调查、语音留言、文本留言、自动传真、电话录音、呼叫统计与报表等功能模块，完全能够满足甲方客户服务的需求。（详见第二部分与第三部分） 1.3投资与运营成本 电信级信科智能售后服务中心平台，不需要甲方进行前端的任何设备与软件投资，后端座席规模也比传统的呼叫中心小得多，使投资的总费用大大降低。 由于平台的智能语音不用甲方承担长途话费，甲方可将电器的售后维修、售中咨询、售前服务、客户投诉、产品查询等录制成语音，而只把客户的特殊性需求等作为人工服务。 所有呼入XXXX电器智能售后服务中心平台的长话费甲方均不承担(IVR)，从平台到甲方的人工服务、语音留言、自动传真三种长话费，仅为0.3元/分钟，杭州的消费者拨打转人工甲方仅承担0.15元/分钟的市话费，且消费者用手机拨打时，甲方也只承担0.15元/分钟的市话费。由于大量的语音转化为IVR智能语音应答，使人工服务的规模大大降低，人工座席数量与传统呼叫中心相比大大减少，运营成本与前期投资均大大降低。 二、平台功能模块 建议甲方“XXXX电器智能售后服务中心”平台采用下列业务功能结构为： ………. 从运营成本与标准化服务角度考虑，建议甲方在平台内容设置上采取如下措施： 由于甲方不用承担IVR智能语音的长途话费，减少人工座席数量，建议凡是能够编制成智能语音的内容，如产品知识、应用知识、集团概况等，均录制成语音； 凡是可以采用自动传真的内容，尽量编制成自动传真，以充分利用平台的自动化功能，减少人员操作。 ③人工座席的设备，以满足话务量需要为原则，能够节约的座席尽量节约。 三、前端业务处理功能 XXXX电器智能售后服务中心平台的前端，包括两部分功能，一是IVR智能语音应答系统，二是自动传真与短信留言、互联网查询连接系统。这是XXXX电器智能售后服务中心平台的主要功能，实现这部分功能，不需要甲方做任何设备与软件投资。 3.1自动语音应答（IVR） 当甲方客户拨通XXXX电器智能