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常客計劃交流簡報 報告人：劉雅苓 中華航空客運處酬賓管理部經理 8 Sep 2010 中華航空組織圖 中華航空客運處組織圖 酬賓管理部之功能及定位 公司利益 行銷利器 酬賓管理部業務職掌 規劃華夏會員及公司會員酬賓計劃 建立及維護會員資料庫 開發與聯航及異業哩程酬賓合作 提升與維護會員系統及網頁功能 辦理會員推廣及協助航線促銷 處理會員抱怨及建議案 協助各站處理會員業務 分配及審核各站會員推廣預算及活動 酬賓管理部預算項目 FFP合作支出 華夏會員推廣費 郵寄代工費 郵資費 印刷費(卡片/信封/卡夾/月曆等) 建檔人員薪資 地勤旅費 酬賓管理部發展目標 維持會員忠誠度 有效降低哩程負債 提高異業合作哩程收入 完成聯名卡遴選作業、達成發卡目標 哩程兌換種類 升等 免票 折抵網路購票 貴賓室 折抵超重行李費 折抵免稅品 折抵航空體驗營/空服課程部分費用 折抵e-Mall商品 雜誌週刊 旅行商品(行李箱, 背包….) 旅館住宿券 常客計畫之效益評估 常旅客滲透率 搭機率 新增搭機旅次 異業合作收入 常客計畫運營管理-1 入會方式 網上入會 填寫實體申請書 異業合作(華捷天地遨遊/聯名卡/青年壯遊台灣…) 確認會員資料正確性 系統依據會員姓名/出生年月日/ID等自動檢核有無重複入會 常客計畫運營管理-2 哩程累積效率和準確度 會員於訂位或機場報到時提供會員卡號且會員姓名與訂位姓名相同，該班次哩程即會於飛機起飛後登錄於會員帳戶內 哩程補登：第一線包括機場同仁在確認會員提供之機票號碼及登機證無誤後即可立即補登華航哩程，系統亦會與艙單連結再度確認以防哩程誤入 常客資料品質管制流程 基本資料變更，須提供相關身份證明文件 哩程補登，須提供相關機票、登機、住宿、租車證明 建立電子艙單確保搭機哩程補登之準確 定期執行批次作業，找出異常者進行更正 常客資料安全管理機制 系統面：各程式皆有控管 人員使用：由本部控管劃分使用權限 系統中任何查詢或資料異動均會紀錄使用人及使用時間 顧客服務相關管理系統 華夏會員哩程酬賓系統(DFPS)-1 華夏會員哩程酬賓系統(DFPS)-2 會員網路功能 入會 查詢個人哩程紀錄與換獎紀錄 列印虛擬會員卡或申請補發會員卡 哩程試算 補登哩程 兌換座艙升等 兌換酬賓免票 查詢電子機票 個人基本資料更新/修改密碼 查詢個人訂位紀錄 電子「哩程記錄表」/郵寄服務 獎項轉讓與建立受讓人名單(會員需先提出開放此網上功能之書面申請)。 顧客服務系統(CSS) 網路連線綜整旅客反映意見之管理系統 迅速反映顧客意見，提昇處理效率降低抱怨，強化旅客對本公司服務之信心 運用CSS系統建立內部通報系統，提供全員顧關方便之處理及溝通工具 資料庫累積資訊，匯集顧客意見及處理經驗，提供處理及判斷之參考，回饋組織 CSS系統報表，提供分析數據，藉以了解服務改進方向及不同客層之旅客需求 顧客服務系統(CSS)作業目標 受案當天立案送出 分案處理3日內回覆或回應 結案目標： 一般(存參)案件3個工作天內結案 特殊(查覆)案件14個工作天內結案 結案目標達成率： CSS特殊案件結案率平均達85% CSS一般案件結案率平均達90% 重大案件3日內簽呈提報 客服警示系統(SPEW) 服務品質控管 顧客意見調查與回饋 機上旅客意見調查 KPI績效指標系統 客服中心 機上旅客意見調查 KPI績效指標系統 顧客意見/抱怨 服務精進季會 服務品質檢討會 Skytrax Research 不斷的創新及改進 採取服務改善之行動 標竿企業學習、研究 2003/10成立台北客服中心 從傳統功能導向的訂位部，提升至為顧客解決問題的客服中心 服務內容包括訂位、開票、哩程及規則查詢、兌換獎項等 以服務滿意意度評估服務品質 目前台北、東京、洛杉磯、香港均已成立客服中心 * -*- 董事長 總經理 總稽核室 企業安全管理處 公共及顧客關係處 法律保險室 工程及修護 副總經理 航務 副總經理 貨運 副總經理 行銷 副總經理 服務 副總經理 財務 副總經理 修護工廠 機務工程處 機務品保室 航務處 聯合管制處 貨運營業處 貨運服務處 企業發展處 客運處 資訊管理處 人力資源管理處 空服處 地勤服務處 行銷服務處 財務處 行政處 投資發展管理室 處長(兼發言人) 公共事務部 服務品保部 顧客關係部 廣告管理部 新聞事務部 副處長 中華航空公共及顧客關係處組織圖 會員權益 培養忠誠會員 FFP * 降低哩程負債因應之道 定期監控哩程累積情況 減少哩程累積 縮短哩程累積效期 降低各艙級哩程累積比例 加速消化哩程 調降短程線座艙升等兌換標準 取消短程線旺季時段兌換標準 取消全線買一送一酬賓機票獎項 調升長程線座艙升等兌換標準 增加兌獎項目 加大哩程