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市场营销部培训计划 制定人：唐兴华 销售人员的专业形象 销售人员的仪表 A、销售人员的外表 在第一印象中、客户一句外表—销售人员的眼神、面部表情、衣着、打扮等，做出喜欢还是不喜欢销售员的判断，因此，外表是一种语言；构成销售人员外表语言的有3个要素：服饰、微笑和行为举止； B、销售人员的礼仪 礼仪是销售人员成功销售的敲门砖，它有助于销售人员尽快呗客户接纳。良好的推销礼仪是销售员言行一致、表里如一的行为，是尊重客户、客户至上的体现。 现代销售工作中，销售人员应掌握一些必要的礼仪常识；1）称谓准确；2）介绍得体；3）名片的礼节；4）打电话的礼节；5文明请客吃饭。 销售人员的岗位职责 1、通过每天的销售拜访、开发建立并保持客户联系；2、负责待客的服务工作；3、遵守规章制度，办事原则，掌握销售拜访的技巧；4、向销售部经理汇报工作进展，跟进事宜，已接的预订单和确认单等事宜；5、向销售总监汇报客人关于酒店服务的投诉以及客人的回馈意见；6、积极的建议怎样避免投诉的产生以及如何将其减之到最低限度；7、建议特殊的销售计划，或指正有关不利于竞争的特价；8、参加每天早上工作例会以及每月一次或两次部门例会； 9、在工作例会上汇报销售计划或预定的行动以及之前销售拜访的成果；10、积极的与客户保持联系；11、回顾在指定区域的具体客户数量，确定未来行动与区域销售提纲；12、按销售总监的要求准备自己每周、每月的工作报告；13、按时完成上级分配的任务。 客户搜寻技巧 1、客户搜寻的重要性 不论是销售新手还是销售老手，都需要寻找潜在客户，所谓潜在客户是指对产品或服务有需求或者购买意愿的个人或公司。 “搜寻”不仅增加了销售机会，而且对于维持一个稳定的销售量起着极为重要的作用。一个好的销售必须不断的寻找新客户以替代流失的老客户，从而使自己销售业绩能稳中有升，不断提高和进步； 2、客户搜寻方法 A、旅游博览会、交易会、电视、报纸、杂志 B、电话号码薄、互联网、东莞黄页企业名录 C、通过客户、朋友、熟人的介绍 D、外出拜访 3、制定潜在客户的搜寻计划 A、制定搜寻计划 B、分配时间用于搜寻 C、评价搜寻结果 客户鉴别技巧 1、鉴别客户资格的条件 一般的说，潜在客户可分为以下三个等级： A级—最近交易的可能性很大 B级—有交易的可能性，但还要加以时日 C级—依现状尚难以判断 2、潜在客户等级划分主要依据以下几个方面来考虑 A、客户的资信状况 B、客户的经营规模 C、客户的员工人数、员工素质 D、客户的组团能力 E、客户的接待能力 F、客户销售网路覆盖范围 G、客户的内部管理及组织结构 H、客户的预计计划 I、 客户新产品开发与市场推广能力 J、 客户的经济实力与侃价能力 3、鉴别客户资格的关键 A、潜在客户是否对酒店产品有需求愿望 B、潜在客户是否有购买能力 C、潜在客户是否有购买决定权 D、潜在客户是否有资格购买 客户需求分析 市场上的供求关系永远是一对无法调和的矛盾体—在任何市场上，平衡的供求状况仅仅是相对的，而不是平衡是绝对的。对酒店而言，尤其如此。 原因： 1、客人在购买酒店产品时，带来较大的随机性； 2、酒店产品或服务过剩，照成浪费。 客户需求分为如下： A、生理需求和心理需求 B、显性需求和潜在需求 C、静态需求和动态需求 D、常规需求和个性需求 E、单一需求和复杂需求 F、休息需求及文化需求 G、真是需求和虚假需求 需求分析：从狭义的角度来理解，需求是指客人在一定时期，一定市场，在一定价格水平线上对某产品或服务愿意且能够购买的数量。价格是直接决定需求量变化的主导因素。此外，客人偏好、季节变迁、同类产品等因素也会或多或少的影响需求量 接触客户的预备技巧 1、整理潜在客户的信息 A、个人信息（客人的姓名、年龄、学历、职业、地址、家庭情况等） B公司行业信息（公司业务的特点、公司规模、市场占有情况、信用等级、具有预定决策权的人的姓名、其他影响预定的因素） 2、整理产品与服务信息 销售人员应该掌握酒店的产品知识包括： A、产品是如何产生制作的； B产品的原料、辅料的名称、功能、质量等级等； C、产品的主要功能； D、产品服务与超值享受的进展情况； E、产品的宣传促销方式； F、与竞争对手的区别与优势 3、约定会面的技巧 A、约定会面时间（初次接触客人时，应避免突然登门拜访，这不仅有失礼貌，而且更有可能浪费时间。事先约定不仅表明你很有礼貌，而且可以节省双方的时间和精力的投入） B、约定会面的技巧；进行约定最常见的方法是电话预约。预约时应注意三个要点； a、自我介绍并介绍自己服务的酒店； b、清晰的陈诉打电话的目的； c、引起潜在客户的兴趣 d、要求安排一次会面 f 、客服客户的各种推辞 4、确定面对