客户关系管理培训系列课程大纲--陈清.docxVIP

客户关系管理培训系列课程陈清系列课程之一《客户关系的建立与开发》课程大纲第一部分 客户关系管理的意义与内容21世纪以来，生产力的高度发达，信息技术的广泛使用，使得企业生产的产品和提供的服务高度同质化，而与此相对应的却是人们的消费观念不再是强调产品质量的“好和坏”，而是更加追求对产品的“喜欢和不喜欢”，对企业整体的“满意与不满意”。这样使得企业不得不将提高客户满意度，不断扩大忠诚客户数量作为当今企业竞争获胜的利器，也可以说是企业提升核心竞争能力的关键就是客户关系管理。 客户关系管理绝对不是一个新话题，可以说自从有了商品就有客户关系管理，客户从来没有像今天这样备受企业关注，世界进入了一个“客户定制规则”的时代。新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”较变。为争夺客户，许多大型国际公司已经“从娃娃抓起”，客户已经在真正意义上成为为企业带来长远、巨大效益的重要资源。 我们所处的环境 与以往相比，经济大环境正在发生着巨大的转变，在当今的时代，供求关系发生根本变化，短缺经济不再是经济的主体；全球经济一体化，竞争不分国界；信息技术迅速发展，企业生存数字化；客户、竞争与变化成为时代特征，。 总体来讲，当今的时代有四大特点： （1）有形资产价值向无形资产价值的转移。企业扩张的活动越来越频繁，与旧经济时代相比，更加注重对无形资产的利用和控制，同时也更加关注无形资产所带来的价值。 （2）企业竞争力的转变。价值从提供产品的企业，转移到不仅提供产品同时提供低价格、高度个性化产品的企业，或者能够提供问题解决方案的企业。 （3）信息技术成为经济活动的载体。过去的经济是建立在制造业基础之上的，以标准化、规模化、模式化、讲求效率和层次化为特点。而当今和未来的经济，则是建立在信息技术基础之上，追求的是差异化、个性化、网络化和速度。（4）大规模的广告传播已不适应。同时，广告代理将渐渐转变为传播代理；营销人员的职能发生着转变，不仅仅是传递产品信息，更需要利用新的营销方式为客户提供全方面的服务；网上商店的商品价格更为公开，竞争更为激烈，传统的店面经销遇到了强劲的挑战。 客户关系管理是研究企业与客户建立关系和维护关系的科学，是企业管理理论发展的新领域。客户关系管理研究的内容是：如何建立客户关系，如何维护客户关系．如何存客户关系破裂的情况下恢复客户关系……一、什么是客户关系？《现代汉语词典》对“关系”的解释是：①事物之间相互作用、相互影响的状态；②人和人或人和事物之间的某种性质的联系；③关联或牵涉等。 客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 任何关系都可能有一个生命周期，即从关系建立、关系发展、关系破裂、关系恢复或关系结束，客户关系也不例外。 企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系，又是伙伴关系。企业的销售和客户的购买使企业赢得利润、客户获得价值，企业与客户都从对方获得利益，只要关系不断，这种交换就可以持续下去。企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系、伙伴关系，而且互为客户关系。好的客户关系可以为企业创造实实在在的价值，可以给企业带来利润，还可被作为一项资产来经营，企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，就必须积极培养和建立客户关系，就必须巩固和发展客户关系。应当强调的是，客户关系是企业与客户的关系，从本质上最终归于人与人之间的关系，但是，客户关系又不同于一般的“人际关系”，客户关系不是可以“务虚”的，不是可以通过“请客”、“送礼”、“赔笑脸”、“走后门”就能够实现的，客户关系必须是“务实”的，必须是建立在坚实的利益基础上的，必须是能够为客户创造价值的。二、客户关系的价值？降低企业维系老客户和开发新客户的成本降低企业与客户的交易成本给企业带来源源不断的利润促进增量购买和交叉购买能提高客户的满意度与忠诚度能整合企业对客户服务的各种资源三、客户关系管理的主要内容四、建立客户导向的企业文化重视客户利益，让客户满意关注客户个性需求注重情感消费的经营思路树立将客户纳入企业资产的新的管理理念案例分析 、小组讨论第二部分 客户的认识一、客户的价值利润源泉聚客效应信息价值口碑价值对付竞争的利器二、客户的状态潜在客户目标客户现实客户流失客户非客户三、如何对各类客户进行管理对潜在客户和目标客户的管理对初次购买客户的管理对重复购买客户和忠诚客户的管理四、客户关系管理的目标“更多”——客户关系的数量增长“更久”——客户关系持续时间增长“更深”——客户关系质量提高案例分析 、分组讨论第三部分 客户的选择一、为什么要选择客户？不是所有的购买者都是企业的客户不是所有的购买者都能够给企业带来收益选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的