不满意客户的细分与定位.docxVIP

不满意客户的细分与定位本部分主要以客户的消费轨迹为导向细分客户群体，透过客户的行为轨迹、接触点及客户评价轨迹等方面对客户进行细分，定义不满客户标签。一、不满意客户细分不满意客户是指对公司的业务或服务不满意，并且需要进行满意度提升修复、改善感知的客户。不满意客户主要分为明确不满意客户、评价不满意客户及潜在不满意客户三类。（一）明确不满意客户：对投诉结果及满意度调查不满意的客户。（二）评价不满意客户：专项短信调查及营业厅感知调查不满意的客户。（三）潜在不满意客户：未明确表现不满但存在不满可能且没有宣泄渠道的客户。二、不满意客户定位（一）明确不满意客户不满类型具体定位网络满意度评价网络方面选择“一般/差”的客户新业务满意度评价新业务方面选择“一般/差”的客户营业厅满意度评价营业厅方面选择“一般/差”的客户促销满意度评价促销方面选择“一般/差”的客户资费满意度评价资费方面选择“一般/差”的客户支撑满意度评价话费信息及缴费方面选择“一般/差”的客户投诉对投诉处理结果评价不满及二次投诉的客户（不包括疑难客户）其他满意度评价服务热线、网上营业厅及短信营业厅方面选择“一般/差”的客户（二）评价不满意客户专项短信调查不满意客户及服务厅短信评价不满意客户。（三）潜在不满意客户类型提取方法具体定位网络近3个月中发生过5分钟之内在同一基站下连续拨打同一号码3次以上的客户；接通率较差用户近3个月产生过边界漫游费用的用户；易因边界漫游问题导致不满用户群当月在语音类投诉集中基站下通话5次以上的用户投诉集中区域易产生不满的用户群新业务用户开通新业务3个月但从未产生过相应业务费用的用户；新业务不匹配或不知情办理而产生不满的用户同时开通5项以上新业务的用户；新业务不匹配或不知情办理而产生不满的用户投诉率（新业务投诉人数/该业务用户总数）最高的前5种新业务的客户；投诉集中新业务易产生不满的用户群营业厅近3个月忙日在自办营业厅忙时办理过业务的用户；易对营业厅服务产生不满的用户近3个月在电子渠道（如短信营业厅）取消过业务但其后又在营业厅办理相同业务的用户易因不知情办理产生不满的用户促销近3个月投诉率（促销活动投诉人数/该活动参与用户总数）最高的5种营销活动的客户；投诉集中促销活动易产生不满的用户群终端机定制后1个月内产生维修记录或3个月内维修超过3次的用户；易因终端机质量问题产生不满的用户外呼营销3次后仍不参加活动的用户；不满促销活动资费或设计的用户资费套餐使用率（套餐主要部分-通话时长、短信、流量-使用量/套餐实际包含总量）低于80%的用户；易因套餐不匹配产生不满的用户实际使用量（套餐主要部分-通话时长、短信、流量-使用量）超过套餐容量50%的用户；易因套餐不匹配产生不满的用户近3个月每月均通过短信营业厅查询话费余额2次以上的用户对资费存在质疑或资费敏感用户支撑单月停复机3次以上的用户；易因反复停机对支撑产生不满的用户单月累计漫游超过5天的用户；易因不便捷对支撑产生不满的用户