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个案管理 培训人：强强 个案管理概念 你认为什么是个案管理？ 概念：『全美社会工作协会(NASW，1987)对个案管理的定义：「个案管理(Case management)指的是由社会工作专业人员为一群或某一案主统整协助活动的一个过程。过程中各个不同机构之工作人员相互沟通协调，以团队合作方式为案主提供所需之服务，并以扩大服务之成效为主要目的。 何谓个案管理 个案管理是提供给那些正处于多重问题且需要多种助人者同时介入的案主的协助过程。 个案管理强调两个重点: 一方面, 它着重在发展或强化一个资源网络。 另一方面, 更着重在强化案主个人取得资源及运用资源的能力, 所谓增强案主的能力是指提升案主之能力、技巧及动机和减低他们运用资源的障碍。 个案管理并非社工专利 担任个案管理者需要具备一定的技术，才能充分发挥功能。而以不同的人来担任个案管理者，其主要的技术是不同的。以社会工作者担任个案管理者，所运用的技术包含一些个案工作常用的技术；尤其在界定问题时，使用的技术与个案工作相类似。所以，个案管理者必须能够将社会技巧运用于助人关系中，个案工作基本的沟通方法、晤谈技巧是必备的技术，有助于建立信赖的专业关系；其次，个案管理者要能借着同理与倾听传达关怀与能力；当案主有负向情绪出现时，也要能觉察并处理这些情绪。 个案管理中社工的角色 见资料 重点注意角色：资源开发者、协调者、管理者、危机处理者 个案管理中社工的团队组建任务 1. 多专科合作的服务（照护）团队 2. CQI(Continuous Quality Improvement)运作小组 3. 改善小组 4.指导委员会或咨询小组 多专科合作的照护团队 传统的个案管理的团队是一个多专业的治疗性服务团队。 个案管理师必须负责召开会议，有可能是一周一次或两周一次，也有可能临时召开会议，议程与开会目的必须以个案的服务（照护）计划为主。 CQI(Continuous Quality Improvement)运作小组 由一组学有专长的小组成员组成，依据时间表及工作目标领导成员进行持续性质量改进的任务。 个案管理师在医疗机构担任质量改进的重要角色，他可能是质量改进的促进者，也可能只是质量改进小组中的一个成员，若是促进者必须负起整个质量改进的重责大任，包括召开会议、制作会议记录、提供小组成员所需数据等等；若是身为小组成员，必须具有质量改进的相关知识，并且主动参予其中，提供其专业见解。 改善小组 针对个案进程中即时出现的问题，改善过程、结果、服务内容及工作士气。 这个小组并非持久的，一旦改善工作达成，小组便会解善，等待下一次改善任务来临再重新组成。 指导委员会或咨询小组 担任协调及促进的功能，负责计划、组织和促进其它小组的业务进展。 质量促进咨询委员会就是一种指导委员会的型态，去评估并促进及指导小组走向正确的方向。 案例1 来自香港扶康会 院舍服务个案管理案例 案主情况：男性老年人，因中风偏瘫致残，话语表达有困难，难以明确表达个人意愿 接受服务情况：在扶康会成人康复中心接受肢体功能康复服务及全天侯的生活起居照料 个案服务团队成员：社工、物理治疗师、生活训练导师、生活护理员、医生、宿舍内勤人员 个案管理人：社工 服务实施情况 1.入康复中心时，由个案经理人组织服务团队对案主进行各专业全方位的评估。 2.组织服务团队与案主家人一起开个案会议讨论，根据评估结果及家人服务意愿制定在康复中心的服务计划和服务内容。 3.服务团队按服务计划提供服务，由社工根据团队内各成员的工作记录档案把握实施进度，并及时与家长沟通，知会服务情况。 4.社工定期组织服务团队对个案的服务情况进行成效评估。 5.社工定期召开个案讨论会议，邀请家长出席，就服务成效评估和家长的康复意向及时调整和修正康复计划和服务内容。 突发事件处理 突发问题：某天下午，该个案在洗澡时不慎跌倒，导致腿骨折，被转送医院医治。家长因此问责康复中心。 如果交由你来处理。。。。。。 突发事件个案经理：康复中心主任 处理方法：个案会议 第一阶段个案会议 参与者：个案经理、社工、物理治疗师、生活训练导师、生活护理员、医生、宿舍内勤人员 会议讨论议题： 1.社工组织服务团队反思之前定的服务计划，汇报案主的接受服务情况 2.物理治疗师、生活训练导师、医生分别汇报对案主现时身体及能力的评估情况 3.服务团队讨论原服务计划与案主现时身体实际情况的不匹配之处 4.各专业人员提出计划的修改方案，包括物理治疗力度、生活护理程度、生活训练项目难度等方面都进行修改。 5.处理计划修定过程中的分歧。物理治疗师与生活训练导师的方案有冲突，一个要求保持难度以保持案主的动作能力维持，一个要求降低难度保障案主的安全。个案经理要求医生和护理汇报案主的身体实际状况，确定案主现时所