司机服务礼仪培训课件.pptVIP

①介绍人 专职接待人员、秘书、办公室主任、接待员； 双方的熟人； 贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。 ②介绍顺序 “尊者居后”，男先女后、轻先老后、主先客后、下 先上后，如果双方都有很多人，要先从主人方的职位 高者开始介绍。 3、介绍集体 ①集体对个人：一般先将个人介绍给集体 ②集体对集体：要先把地位低的一方介绍给 地位高的一方。一般东道主属于地位较低的一 方，客人属于地位较高的一方 第六讲：服务技巧 * 做好出车前的检查 做好出车前的检查 1、带起各种必要的证件：车辆行驶证、养路费缴纳证、验车证、完税证、尾气排放合格证、司机身份证、驾驶证等，以防出入登记或遇到路检时，因证照不全带来麻烦，造成业务中断，耽误乘 客宝贵的时间。 2、检查音响、空调等服务设施是否完好有效，以便根据乘客的要求提供到位的服务。 3、注意收听当天气象预报，如有雷雨天气，应准备好塑料袋等物品，方便乘客摆放雨具，以免弄湿车内座位。 4、其他准备和检查。如检查轮胎气压、车轮松旷、灯光喇叭、燃料、润滑油、冷却剂、制动液等。 * 做好自我准备 做好心理准备 在做好各项物质准备工作的同时，出车前司机还要做好必要的心理准备。 首先，要调整好心态，尽快进入“角色”，从休闲状态转变为工作状态。 其次，在分析研究近日天气、路况变化规律的基础上，对可能出现的恶劣情况做到心中有数，从最坏处做好克服困难的精神准备。 另外，在出车前，还应该再一次为自己敲响警钟，注意安全行车，确保乘客的人身及财产安全万无一失。 * 迎接乘客的技巧 ㈠ 目光迎接法： 就是用友善的目光迎接乘客的到来,向客人传达“欢迎您”的信息。 ㈡ 微笑迎接法： 就是用真诚的微笑来表达对乘客到来的欢迎，向客人传达“对您的到来感到高兴，愿意和您友好相待”。 ㈢ 问候迎接法： 就是用亲切的问候和客人建立直接的联系，表达对客人的关心和友善。 ㈣ 介绍迎接法： 就是用介绍本人和该次出车任务情况的方式表示对乘客的欢迎。 * 三、迎客上车的服务工作 ㈠ 迎接乘客上车 面对乘客，司机应表现出礼貌、热情、主动的服务风貌。 1、邀请乘客上车时，如果乘客不止一人，应根据对方的长幼尊次确定先后顺序。根据我国的传统习惯，二人同行的时间，右者为尊；三人同行时，中者为尊；多人同行时，前者为尊。也可以按照女士、长者或者领导的顺序上车。在长幼尊次无法分辨的情况下，也可以邀请离车门最近的客人上车。 2、乘客上车后，司机应管好车门，然后再回到驾驶座上，启动车辆。 * 三、迎客上车的服务工作 协助乘客提拿行李 对随身携带较多行李物品的乘客，司机有义务提供帮助，将行李物品 安放好。司机帮助乘客提拿行李要注意： 1、应迅速打开后备厢，然后迎上前去，帮助乘客提拿行李物品； 2、如果乘客不止一人，应首先帮助女士、长者提拿行李，也可以帮助乘客提拿分量较重的行李物品；提拿安放时，切记轻拿轻放，不要损坏； 3、帮乘客提拿行李的时候，乘客手中的公文包、坤包都不要轻易去主动提拿； 4、如果乘客携带怕磕怕碰的、贵重的物品，要提醒乘客自行妥善保； 5、行李物品安置好后，应关照一句：“都拿齐了吗？”并请乘客清点一下行李，然后关好后备厢，回到驾驶座上。 * 三、迎客上车的服务工作 ㈢ 开车前的注意事项 开车前，除了和乘客在眼神、表情、文明用语等方面要多加注意外，开车前要做的工作还有： 1、乘客安置好行李物品并坐稳后，关照一句：“请看一下有没有关好车 门？”防止行车时给乘客造成意外伤害； 2、为了确保安全，要提醒乘客系好安全带； 3、要再关照一声“请您坐好”，然后发动车辆，向目的地方向驶去。 * 四、行车服务工作 ㈠ 选择合理的路线 如果乘客对道路情况比较熟悉，司机只要依照客人指点行车便可。如果乘客对道路生疏或时间紧迫的，行车路线就要求司机规划得既快捷又安全顺畅的路线。遇到交通阻塞要改道的，应事先向客人讲明白并征得同意后改道。 ㈡ 努力满足乘客需求 客人第一需求是安全快速地抵达目的地。另外，是些细小的要求希望得到满足，如；询问地址、了解情况，中途停车办事以及对车上的音响、空调等服务设施提出启用或关闭的建议等。乘客是车厢的主人，也是司机服务的“上帝”，对方提出的任何要求，只要是合理和力所能及的，都应千方百计予以满足。 * 四、行车服务工作 1、满足乘客语言服务。司机通过回答、解释问题，能使乘客的某些需求 得到满足的一种服务方式。当司机回答问题时，要注意： ① 回答问题要实事求是，一是一，二是二，不随意夸大或缩小，更 不要对不了解的情况胡说乱讲，以免误导乘客。