中国TELECOM福州分公司公众客户营销渠道运营管理.docVIP

中国TELECOM福州分公司公众客户营销渠道运营管理 空业务与品牌等。 福州市TELECOM分公司是福建省TELECOM公司的下属企业。福州市TELECOM分公司主要经营业务是 属于福州省TELECOM有限公司在其所经营范围内的所有业务。1982 年福州TELECOM是第一家在全 国进行引进万门程控机的单位，使福州TELECOM可以引领中国通信技术的新潮流与新趋势。在 此基础上，中国TELECOM技术有了新的突破与质的飞跃。福州市的TELECOM分公司在本地网电话节 点数方面已超过 602 个，电话设备容量超过 221 万门，在此基础之上为福州的用户提供完 备与完善的信息服务需求。 3.2 中国TELECOM福州分公司客户渠道管理现状 3.2.1 中国TELECOM福州分公司管理组织架构 中国TELECOM福州分公司正常的管理运营，需要整个团队的协调，这些源自于整个管理组 织的协调，中国TELECOM福州分公司现有的管理组织架构相对较为简单，总经理下设营销中心、 网络中心、综合管理部、财务部、人力资源部、企业管理部、党群工作部、监察审计部、 工会以及其他分公司。其中营销中心又具体细分了市场拓展部、大客户部、商业客户部、 流动客户部、增值业务部、计费账务中心和 10000 号客服中心；网络中心下设客户响应中 心、网络建设部、网络监控部和网络维护部，机构的设置相对扁平化，依然沿用传统的组 织架构模式进行管理。 3.2.2 中国TELECOM福州分公司营销产品的品种及分类 TELECOM营销业务使用品种比较单一，一般标准化基本TELECOM业务就能够满足客户的需求， 主要的营销品种有以下几个方面： （1）核心产品，核心类服务，也称为低度接触性服务，它是指用户最终获得的通讯 服务，这种服务通过各种手段如网络传输、交换、终端等各种设备，以及高科技手段等获 取，通过各种终端设备便于用户获得服务体验，用户不需要接触到传输或交换设备，也减 少了服务商的人力成本。 （2）附加服务产品，附加服务，与核心类服务不同的是，附加服务又称为高度接触 服务，在产品使用过程中出现的故障处理、售后服务等问题，都需要由服务商提供技术人 员服务支持，或也需要使用到各种互联网设备、技术和服务终端。 （3）卡类产品，卡类产品是附加服务的一种类型，主要包括入网手续办理、缴费、 话费业务账单等内容形式，它是一种虚拟的产品形式，间接为客户提供各种援助服务。 3.2.3 中国TELECOM福州分公司客户渠道的模式及结构 从现有中国TELECOM福州分公司客户的整体比例来讲，中国TELECOM福州分公司的客户主体以 公众客户群体为主，针对公众客户群体面广量大、服务质量需求以及情形形式复杂的问题。 基于此，中国TELECOM福州分公司在公众客户相关方面的营销渠道的管理模式上主要采取四种 模式：TELECOM主业营业厅、10000 号、社区经理和网上营业厅： （1）TELECOM营业厅 该种模式中国TELECOM福州分公司的主体模式，TELECOM主业营业厅由本地网公司直接开办。 主业营业厅是本地网TELECOM品牌、服务品牌展示的主要营业厅，是本地网TELECOM营业厅的旗舰 店。TELECOM主业营业厅往往分布在本地网络行政区域中的各大主要繁荣的区域中心地带。电 信主业营业厅的主要经营业务有如下几点：第一，本地网内的TELECOM业务如：全业务受理业 务；新业务的宣传业务、展示及营销业务；第二，用户申告业务、投诉的接待及处相关处 理等工作。TELECOM主业营业厅的主要职责如下：向公众用户以及相关企业树立良好的本地网 TELECOM品牌形象职责、做好相关TELECOM营业的服务职责。同时，根据营业区域分布的现状与特 点，主业营业厅可以向其所在区域内的其他营业厅提供有力的业务支撑以及相关的服务支 撑。 主要的TELECOM营业厅由当地的网络公司直接运行。主业营业厅是当地TELECOM网络的主打品 牌，服务品牌展示的场地也是主要在营业厅，是本地TELECOM业务的旗舰店。TELECOM主营业务的 营业厅往往是位于本地的主要区域中心的行政区域内。主营业务有如下几点：第一，可以 受理本地网络中TELECOM全业务服务；以及推广新服务业务，展示和销售业务；第二，面对用 户，做好售后，如：用户接待、申述和投诉处理方面等。主要职责就是向公众用户及企业 树立良好的本地网TELECOM品牌形象。同时，根据销售的区域分布特点与现状，主业营业厅在 考虑实际情况下，可以向其所在区域内的其他营业厅提供有力的业务与服务支撑。 （2）10000 号 10000 号是TELECOM是有效的补充和替代营业厅，TELECOM企业可以利用 10000 话务员较低的 劳动力成本，为客户提供 24 小时的高效，便捷，卓