清远移动 客户投诉处理规范流程----服务室.pptVIP

投诉服务箴言 1、公司每年一般流失10－30%的老客户； 2、获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍； 3、一个公司如果将其客户流失率降低5%，其利润就可能增加25－85%； 4、每100个满意的客户会带来25个新客户。60%的新客户来自现有客户的推荐； 客户投诉处理的原则 满意度补救原则：即时响应、坦诚相待、良好沟通 步骤：口头致歉 －紧急修复－表示同情－ 象征性赎罪－补救跟踪 投诉处理三步曲：投诉受理、投诉处理、投诉改进 投诉处理三大原则 领导负责制 投诉处理的心理准备 投诉受理的要点：信息齐全、快速响应 投诉处理的要求：快速解决问题 投诉改进要点 什么才是满意？ 满意存在值吗？ 在投诉处理过程中，首先注意的是处理时限的问题，其次是问题查证的真实性和解决率，涉及处理的相在支撑部门所负责的工作，最后是客户对处理结果的满意程度（重在与客户沟通解决问题）。 在资费争议管理办法中，需注意的问题包括熟悉相关错一奖一的条件，退费的权限、退费审批流程，操作退费的部门等。 在升级投诉管理办法中，要熟悉升级投诉定义，各个渠道的投诉的回复要求及涉及不同报告的回复时限。按质按时完成回复，否则，将会被直接定责扣分。 在重大投诉分级预警管理办法中，大家要注意的问题是重大事件的类别、上报启动要求和预警级别的判定的标准，如服务厅发生集群投诉、服务厅支撑系统中断达10分钟以上均需要报备。 清晰记录客户投诉的问题及初步查证情况。 首先派单到分公司的投诉处理接口人统一处理。 处理客户问题要有充分依据，面对升级投诉或越级投诉，要根据上级或专业部门的指示进行处理。 处理客户的资费争议问题，基本的条件是产生收费才能发生退费。营销方案漏赠送的费用一定要注明补赠送，同时还要注意提供相关退费依据，（根据资费争议管理办法****的为依据）。 在处理投诉时要注意投诉处理的时限及客户的满意度。 在系统中，要准确在工单描述客户的情况、填写处理情况或建议处理方案，注意用词用语的规范。（如：不要出现该客户为无理客户、你这个问题不是我处理的、我已调走等这样的处理结果回单） 对因服务态度、业务操作失误、系统原因及内部流程不顺等原因造成的客户投诉，公司要本着诚恳的态度向客户道歉，对于服务态度方面的过失，原则上要求服务人员亲自向客户道歉。 在客户投诉的处理过程中，对客户提出的损失赔偿要合理界定：如因公司责任导致的多收或错收客户费用等直接经济损失，应按公司的相关规定做退费处理。符合公司“话费差错，双倍返还”政策的应对错收费用做双倍返还处理。 对于梦网方面的投诉，要加强与SP的联系，及早查明情况，对于违规行为要及时上报。 对于客户索要的间接经济损失（如精神损失费、交通费等），原则上不予采纳，但可以针对客户提出的合理化建议，赠送公司服务小礼品或在节假日期间给予慰问的方式对客户表示感谢。 在与客户签订的投诉处理协议中，禁止出现“赔偿”等字眼。 在处理客户投诉的过程中，禁止工作人员以系统出错、系统故障为由推搪，而导致客户以此为把柄要挟我公司，同时对后期的投诉再处理带来巨大的困难。 在回答客户的疑问和投诉时，严禁提到客户为黑名单等字语，以防客户投诉升级，给客户投诉处理工作带来困难。 对于个别不理智客户发生在我公司办公场所的不当行为，应该及时以录像、录音及其它方面取证备档。 对于部分要挟要向媒休、315及政府部门举报的客户，公司可以适当改变被动应诉的策略，主动联系“消委会”等第三方参与客户的调解。 一线人员接到客户投诉后进行预处理； 符合重大投诉的，服务管理室职权范围内可解决的，直接进行最终处理工作；服务管理室职权范围不能处理的，上报市场经营部领导，由市场经营部组织相关部门研究解决方案； 对于属于可能给公司带来重大负面影响的危机问题，由公司领导给予指导性意见； 公司领导无法进行决策时可上报省公司领导，由省公司领导组织相关部门共同讨论投诉处理的方案； 服务管理室按照解决方案进行最终处理工作并提供报告给相关部门； 相关的专业部门根据市场经营部提出的问题制定可行的整改方案，并推动实施。（市场部门负责制订压力传递机制，以促进相关部门对客户服务问题的支持与跟进）。 投诉内容：客户投诉某服务厅办事效率低，服务态度不好。客户打印清帐单，当时对帐单有疑问，服务厅人员表示不能直接解释清楚，会交相关部门查证，但一直没有回复，要求投诉服务厅和解释客户帐单每一项明细。 处理情况：服务厅前期只是向客户解释“系统出错导致帐单有问题”，没有为客户计算话费收支情况进行解释。客户致电10086投诉后才根据处理指引为客户计算话费收支明细，最后得出话费无误，只是帐单显示有误。 解释点：解释话费收支明细，帐单显示有误的问题我司会进行优化，不便之处敬请谅解。