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感悟服务无形，职责量化管理 --学习王总《用心服务》的感想 2011年8月25日至26日，总公司运营管理部的王总莅临山西指导工作，对于王总的到来，山西运营条线人员都十分激动，不仅仅是因为对前期工作的肯定，重要的是明确以后工作的方向、目标、思路和信念。 王总用整整一天的时间讲解了《用心服务》和《投诉处理实务》，专业、风趣，课堂上生动活泼，课后引人深思。两堂课程的选择可以看出王总的用意，《用心服务》高瞻远瞩的指出未来保险行业的竞争优势，运营服务人员的工作方向；《投诉处理实务》则通过各种案例来阐述“以人为本”是解决问题的根本原则。 王总的课程给我的启发不仅是促进个人思想领域范围的拓宽和加深，而且是提供了实际工作的中面临问题的解决途径，“我很努力，好辛苦呀，但领导还不满意啊！”是我目前苦恼的事情，王总《用心服务》中对服务“无形”特性的讲解，让我心生一震，问题关键在此！ 综合管理岗事务繁杂，没有KPI指标，没有标准，如何客观、真实得反映岗位工作，答案是让“无形”变“有形”，量化工作。 “量化”指的是目标或任务具体明确，可以清晰度量，细化、流程化、特征化，可以先将这项工作分解成若干个主要工作要素，针对每个要素制定一个衡量标准，然后衡量员工在每个工作要素上的达标程度。流程化借鉴了作业标准法和标准作业流程的思想 “员工是否依据作业流程工作”，符合流程的，在此项考评中就给全分，不符合流程的，就扣相应的分。特征化提升员工的责任心、团队精神、良好的意识等软性素质。这些？如何制定标准？“特征化”对“团队合作”的评价，可以有如下的行为特征描述：（1分）不与团队成员沟通，完全按照个人的设想来工作（2分）告知团队自己的设想，但不响应对方提出的意见和要求，固执己见（3分）能够认真听取对方的意见，修正个人的工作设想（4分）当和团队成员发生分歧的时候，不仅认真听取对方的意见，而且提出有价值的建议（5分）在协助他人获得成功，并达到团队目标的同时，实现个人目标在现实中，不可能一个员工所有的行为都是好的，也不可能所有的行为都是不好的，好的行为与不好的行为通常都是交叉出现。因此，我们评判一个人也不能因为他的一次行为符合1分档就给1分，一次行为符合5分档就给5分，关键还要看这种行为出现的频率。通过“细化”、“流程化”和“特征化”三种方法管理岗位及比较难考核