c2c电子服务质量与顾客忠诚关系分析word格式论文.docxVIP

优秀毕业论文 精品参考文献资料 摘 要 便捷的网络购物体验带给人们全新的体验，“宅经济”已经成为网络购物新兴 的代名词。中国在 2012 年网络成交量达到 12741 亿元。随着平台成交率提升，人 气逐渐高涨，资源得到有效的配置，网络成为商家们最经济便捷的销售渠道。 关于网络购物的负面影响的调查中显示，因为商品的劣质、享受不到良好的售 后服务的人就占 37.39%，认为购物的流程冗杂手续复杂的占 32.13%，还有认为目 前国内在网购中的法律不够健全的有 23.14%的网民，6.94%的网民认为支付手段麻 烦。买卖双方的信用机制以及良好的售后服务以及产品的质量问题已经成为必须解 决的问题，因此服务质量成为必须引起重视的影响因素。 首先本论文对国内外学者的理论以及提出的模型进行统一的整理和归纳，然后 在这些已有的理论上对服务质量与顾客忠诚的影响进行论证。主要从消费者对消费 者的平台和商店这两个大的角度进行检验，其中平台的维度主要是界面、网站的内 容、平台使用起来的方便性和平台的服务能不能够让人放心和满足以及平台在购物 的过程中的反映的速度、是否安全和具有个性化这几个维度进行细致的论证。商店 主要是从这几个方面进行论证，有形性和商店的保证性以及客服的关怀性、可靠性 和物流配送与送货，最后是售后的服务等。通过设计调查问卷以社会各个群体为调 查对象，论证不同维度对顾客忠诚的影响程度。根据论证出的影响程度在有限的资 源下进行优化配置，提出有效的建议达到巩固顾客忠诚的作用。 关键词：顾客满意；顾客忠诚；服务质量；感知价值；顾客期望 I Abstract New online shopping experience to bring convenience for people, form a strong Otaku economy. In 2012, Chinas online shopping total 1.2741 trillion yuan,and 6010 yuan per capital net purchase amount. Network platform rising popularity, active transactions, efficient allocation of resources, so that manufacturers have found a new, cost-effective sales channels. Meanwhile, the domestic users evaluate a negative impact on e-commerce online shopping survey, 37.39 percent of Internet users believe that product quality, service can not be guaranteed, 32.13% of Internet users believe that online shopping complex procedures, 23.14% of Internet users believe that the law is not enough perfect, 6.94 percent of Internet users believe that the means of payment trouble. Service and shopping procedures should be addressed in e-commerce, obviously,the quality of service has become affecting e-commerce which one of the most important factors. Based on the research of scholars at home and abroad, combined with current theory of Consumer Psychology, trying to verify the quality of service to consumers loyal to a certain degree of influence. From the C2C platform and stores these two aspects to prove, C2C platform which includes the quality of service interfaces, web content, usability, reliability, responsiveness,