c2c电子商务平台服务质量与顾客满意及顾客忠诚关系分析word格式论文.docxVIP

第一章绪论随着Internet的迅猛发展，电子商务的浪潮席卷全球，各个企业纷纷投入到电子商务的大军中。在消费者对消费者(C2C)的电子商务应用上，C2C网络购物成为继企业对消费者模式(B2C)之后出现的一种全新的商业形态。C2C以一种势如破竹之势高速发展，传统零售业的市场地位岌岌可危，C2C的交易模式的出现挑战了人类固有的交易观念和消费习惯。通过优质的服务培养忠诚的顾客成为C2C电子商务平台经营成功的关键因素之一。本章主要陈述研究的理论与现实背景，国内外研究现状，研究目的和研究意义，研究方法和实施方案以及本研究创新点。§1-1研究背景Internet对整个世界贡献巨大，其影响力绝对可与19世纪问世的铁路与电话媲美。网络如今已成为许多人生活和工作不可或缺的一部分。2007 年11 月12 日到15 日在巴西举行的第二届联合国互联网管理论坛公布的数据显示，全球网民数量已从1997年的近7000万人增加到2007 年的12亿人。美国网民数量最多，已经达到2.1 亿人；中国和日本分别以1.62亿和8600万网民数量位居二、三位，排名第四至第十的依次是德国、印度、巴西、英国、韩国、法国和意大利。2009 年7 月16 日，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布《第24 次中国互联网络发展统计报告》，截至2009年6月30日，我国网民规模达到3.38亿，较2008年底增长13.4%，半年增长了4000万。而宽带网民规模达到了3.2 亿，占网民总数的94.3%，较2008年底上升了3.7 个百分点。与网民规模持续增长相对应的，是我国互联网普及率的稳步提升。数据显示，截至2009年6月底，我国互联网普及率达到25.5%，保持平稳上升的态势。网民的年龄阶段主要集中在10-29岁之间，该区间占据了网民总数的63.6%。目前，网民的最大群体仍然是学生。如此巨大的网民规模和便利的硬件条件，为网络购物提供了广阔的发展空间。艾瑞咨询统计显示，在网络购物市场成长初期阶段，相对于C2C交易，由于B2C交易避免了信用和支付安全等问题，而更容易被用户接受，因此B2C的交易额在2003年和2004年都高于C2C。第三方支付平台的出现以及信用评价体系的建立，使得C2C更加灵活和自由的购物模式被越来越多的用户认可。C2C电子商务的发展已是大势所趋。同时，与C2C交易紧密相连的第三方交易平台，竞争也日趋激烈。全球最大的在线交易网站eBay在收购了我国的易趣网之后，2006年12月20日又宣布与TOM 网合作建立TOM易趣。B2B 网站的老大阿里巴巴于2003年5月斥资4.5 亿成立C2C电子商务平台“淘宝网”。即时通讯软件的领头羊腾讯成立了“拍拍网”，B2C网站“当当网”也适时推出了自己的拍卖网“当当宝”。2007年10月，我国有哪些信誉好的足球投注网站引擎巨头百度宣布进军电子商务，筹建C2C电子商务平台。2008年5月5日，易趣网宣布任何用户只要在易趣开设网店，无论是普通店铺、高级店铺抑或超级店铺，都将终身免费。2008年6 月18 日，百度网络交易平台正式在北京启动其全国范围的巡回招商活动。艾瑞咨询统计显示，2009 年第三季度中国网络购物市场交易规模达658.5亿元，环比增长17.0%，同比增长90.1%。艾瑞分析认为，第三季度为网络购物的淡季，在第二季度旺季的基础上，网络购物环比增速有所放缓；与此同时，网络购物仍然是网络经济各行业中成长最为迅速的热点行业之一，同比增长仍保持在90%以上。艾瑞数据显示，2009 年第三季度中国网络购物交易规模达658.5 亿元，环比增长17.0%，受传统消费淡季影响，增速有所放缓；而同比则继续保持90%以上的高速增长。艾瑞咨询分析认为，一方面，常规性促销对网购市场仍起到一定的刺激作用，比如淘宝的“秒杀”促销，当当的免运费，价格促销等；另一方面，传统企业越来越重视网络直销渠道，不少传统品牌企业相继展开网上零售业务，驱动着网购市场的持续增长。艾瑞初步统计数据显示，2009年第三季度平台式购物网站中，淘宝网市场份额达82.8%，继续遥遥领先；自主销售式B2C购物网站中，京东商城、卓越、当当市场前三地位未变，市场份额分别为28.7%、16.8%和12.1%。艾瑞研究发现，2009年第三季度中国网络购物市场的竞争不断加剧，各个企业通过促销、品类扩充、服务完善等不同的措施，积极抢占市场份额。平台式购物市场当中，已有企业淘宝一方面积极整合为商户服务的资源（比如提供二级域名申请服务），另一方面也继续完善平台的用户体验（比如推出货到付款），继续稳固核心竞争力。与此同时，新进入者百度有啊推出X2C计划，积极探索购物平台的新发展。随着消费者网络购物经验度的提升、C2C电子商务平台的发展成熟、虚实渠道的相互影响，成为我国电子商务市场主要的成长动力；C2C电子商务的发展与流行，