提高医疗质量与安全.创建群众满意医院.pptVIP

医疗质量和医疗安全核心制度 医疗服务的９项评价指标 持续改进质量　保障医疗安全 医疗质量和医疗安全是医院的生命线,是医院管理的重中之重。 医疗质量与医疗安全的关系  在现有的医学知识基础上，医疗服务与提高顾客满意度尤为重要 同样的2个医院满意度有区别医疗质量即有区别 医院质量是医院的核心 医疗质量要素通常由人员、技术、物资、 规章制度和时间五个要素组成 而人是医疗质量要素中首要因素 技术是医疗质量的根本 树立终生学习的理念 让学习成为贯穿一生的主线 医疗专业是一个一辈子不断学习的专业 ＊ 强化基本知识、基本技能、基本的抢救知识 ＊ 新知识，新技术的不断学习。 ＊ 强化所有的有创操作的无菌观念。 医务工作者 要有对生命神圣无上的敬畏之心临床上要有如履薄冰的工作感觉临床工作上要有战战兢兢的态度 医务工作者 医生是一种职业 这种职业是一种高尚的职业 这种职业和其他职业并没有什么本质的区别，都要受到法律和制度的约束 由于职业的复杂性和风险性，这项职业需要比其他职业长的多的培训时间 这项工作中任何技术“创新” 和“突破”的后面都是血淋淋的尸体和伤疼 持续改进质量　保障医疗安全 目前医疗纠纷特点： “纠纷多、类型广、索赔高、处理难” 医疗纠纷产生原因：内因和外因 内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规，以及服务态度不好等成为引发争议的主要问题。 外因：患方因素+社会因素 百信医院院长带领医护人员在前排集体下跪 百信医院院长带领医护人员在前排集体下跪 医护人员集体下跪向死者家属致歉 陕西横山县百信医院因一闫姓老人食物中毒洗胃后身亡事件，病人突然身亡，家属情绪激动难以接受，认为医院洗胃措施不当导致老人死亡。 死者家在当地很有势力，提出医院人员在灵堂前致歉忏悔，提出医院停业整顿，否则支付300万元。医院只得被迫接受苛刻条件。 院长披麻戴孝带领全体医护人员集体作检讨。 　卫生部、公安部联合发出《关于维护医疗机构秩序的通告》，明确警方将依法对医闹、号贩等扰乱医院正常秩序的七种行为予以处罚，乃至追究刑责。 卫生部回应医生灵堂下跪事件：私了助长医闹 对医生下跪一事，卫生部新闻发言人邓海华表示“不赞成”。他同时表示，行政、司法的手段以及第三方调处的方式等都能有效解决医疗纠纷，最不可取的就是私了. 　　 医疗事故纠纷逐年增多 卫生部医疗服务监管司副司长孙阳表示： “最根本的方法还是通过深化医药卫生体制改革，从根本上解决医患之间的矛盾，解决体制机制上的一些不合理现象。另外一个就是通过卫生部现在在全国卫生系统全行业开展‘三好一满意’的活动，就是服务好、质量好、医德好和群众满意的活动，给广大患者提供满意服务。” 医院引起医疗纠纷常见的原因 工作责任心不强，不认真 ◇ 表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引起病人的不满； 值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你的医生来了再说； 对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。 对疾病的发生、发展过程认识不足，预后 估计不充分 ◇ 主要是病人思想上无准备，一旦病情变化，病人及家属不能接受。特别是一些危重患者，病情变化快，如果没有及时将病情向患者及家属解释，或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷 医患认识上差异 ◇ 主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治 愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同情心。 不认真执行规章制度 ◇ 表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉工作程序等等。错用药物、错误输血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果。 缺乏团队精神 表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就推诿。 专业知识不足 不能用专业知识提供服务。不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通。 过度注重经济效益 表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服务与患者的预期失落太大。 规范医疗行为，预防医疗纠纷！ 何谓负责任 就是应该自己做的事要做，不让自己的良心过不去，觉得自己应该要怎么做是关键，不能因为一点不愿意就否决自己的责任 百分百负责任是成功人士的必备特质。负责任的人，人格才是健全的，这是社会接纳、欢迎他的决定因