体验时代药店营销新思考-吴刚民.pptVIP

体验时代药店营销新思考 首先，让我来看看现代经济社会的发展演变： 早在上世纪70年代，美国的未来学家托夫勒就预测到未来会出现建立在经验和心理基础上的经济这个问题。他在《未来冲击》一书中谈到了体验经济，指出服务经济下一步是走向体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜。 目前随着微软“XP”的诞生，惠普提出“全面客户体验”(Total Customer Experience)，宜家店内客户体验、星巴克店内客户体验、麦当劳店内客户体验……体验经济向世界发出呼喊:“我来了！”, “体验”这两个字在我们的日常生活频繁出现…… 体验经济时代的到来 体验经济时代的消费需求有什么变化？ 因此表现自己， 张扬个性，更独特属性，更独特概念的产品、服务成为的追求目标和需求的内容。 您是否正在关注着如下问题 “你的”康泰克跟“他的”康泰克有什么不同吗？ 您的药店是有“特色”的吗？ 车道店当然是一种特色，还有呢？ 案例1：目前，尚存在大量顾客需要，而药店需要改进的因素 药店体验可能涉及到各个方面，现阶段，店员推荐是其中最重要，也是效果最显著的对顾客产生影响的因素 在这个链条中，店员作为线下活动的主体，是可影响OTC产品销量的最重要因素 案例3-1：店员如何做到精准的靶位推荐分析 案例3-2：店员如何做到精准的靶位推荐分析 案例4：减肥类别的购买者对售点促销形式的反应 店内宣传形式 近一半的购物者能够注意到店内宣传，主要的形式是促销台、堆头和促销单页 购物者对于店内宣传的态度比较积极 店员交流 对于药店店员店内的咨询的态度是比较需要的 店员主动招呼的内容主要为询问购买什么产品 大多数的购物者和店员进行了交流 店员推荐： 在店员推荐后，近三分之二的购物者和店员进行了交流 店员成功推荐的比例不高 低价格、无副作用、有促销、产品知名度高都是促使推荐成功的产品特点 案例5：购药者更忠诚门店还是更忠诚品牌？ 引入体验营销的概念来增加连锁药店购物者的忠诚度 而市场研究的事实也证实了，购物者对购药过程中所提供的环境以及服务越来越看重，从2006年到2008年，某业态购物者的重视度提高了至少5个百分点 有效品牌体验必须符合体验式营销的特点 体验营销就是企业通过体验设计来满足顾客体验需求，顾客参与到体验过程中与企业共同创造价值的一种社会及管理过程，企业实施体验营销的最终目的是销售产品或服务 提供的服务是否能有效地传递给顾客的关键是，顾客在进入服务流程后所经历的接触点是否给顾客留下有效的体验 能被顾客记住的，并且具有“品牌化”的接触点才是成功、有效的接触点 2、这些接触点，是“品牌化”的 有效品牌体验的连续测评手段之一 神秘顾客检测 在体验营销中，神秘顾客是帮助客户保障顾客实现美好体验的一种工具 神秘顾客? 针对体验式营销，神秘顾客调查的关键点——企业和顾客之间的接触点 整合分析是有效品牌体验监测的关键步骤，是可以帮助客户进行内部分析的一个重要的手段 绘制顾客体验曲线，了解市场现状，并且同竞争对手顾客柜台体验曲线的对比，找到品牌之间的差异点,分析改善投入的方向 我们的任务 品牌体验 …关系到… Jan-May 2009 MS Result – Performance by National 案例6.某国际快餐连锁店 跟随营销前进的步伐，今天及未来的神秘顾客研究，已不单是简单的检查监督管理工具，而是体验营销研究的有效方法之一。 联系我们 广州公司： 广州市越秀区广仁路1-7号广仁大厦17楼（510030）17 / F, Tel: 8620- 8335 5470 上海公司： 上海市普安路189号曙光大厦22楼D2（200021）Room D2, 22 / F Tel: 8621- 6386 6360 北京公司： 北京市宣武区宣外大街6号庄胜广场829室（100052）Room 829, 8 / F, Tel: 8610- 6310 3732 什么样的接触点是成功的？有效的呢？ 企业提供的服务 服务转化为接触点 1、能让顾客在体验的过程中，记住的接触点 来自于顾客需求的，顾客所关注的 有别于其他品牌的，是自身独有的 ? 服务终端 根据预先指定核查内容 帮助企业设计品牌“体验” 帮助企业在执行中实现“体验” 帮助企业完成体验式营销目标------留下美好体验,提高忠诚度和推荐传播率 以顾客的身份，收集信息 接触点 企业 顾客 提供的服务 产生的体验 门店 门店 门店 门店 门店 门店 门店 门店 神客 暗访评估 调整奖惩 神客 神客 神客 神客 神客 神客 神客 监测结果 接触点 企业 顾 客 提供的服务 产生的体验 内部销量 执行投入的情况 真实客户满意度 整合分析 那个体