Y08-如何处理顾客投诉.pptVIP

野力Vmd培训组 案例解析 本人在**YELI专卖店钩购买一件红色夹克,穿一星期后出现质量问题, 衣服内掉色;袖口、衣服底部线条歪曲(由于线和衣服都是大红色,当时也没 看清楚).衣服我寄回了买的专卖店,他们说必须寄回北京总部核实.几天前, 专卖店给我答复是等几天就好…但是现在一点音讯都没有…我已经等了一 个月半了…现在天气热了,过了季节我买衣服还有何用?等来年穿?你们好象 对售后服务一点也不重视,598元买的衣服质量不该如此…让我感到严重的 上当受骗,请尽快给我答复. (专卖店寄回去的名义可能是**野力专卖也可能是**野力专卖) 我买衣服的专卖也和我说清楚了,他把衣服2月份就邮寄到**总专卖.**专 卖却4月5号才把衣服邮寄给你们.这不是借口,没见过哪个专卖店把衣服扣押 了2个月后才邮寄给总部审核.这边顾客天天打电话询问,还欺骗顾客,就这几 天,耐心,很快就好…衣服还在他们这,他们怎么好意思说的.我要投诉**专 卖.我认为他没资格代理野力,如果你们不商议,沟通好,再这样下去,你们会失 去很多客户.少我一个不少,但是少了我周围的人,再继续扩大,你们知道厉害 关系,服务态度这么散漫.买衣服前我怎么都好,买后出了问题,他们是上帝,我 是孙子,有这样的专卖服务态度么? 一、野力售后服务技巧 （一）热情接待 店员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。 （二）倾听 仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，抓住顾客意见的重点，同时清楚明了顾客的要求到底是什么。 （三） 道歉 诚恳地向顾客道歉。 规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。” （四）处理 店员在处理投诉时要站在兼顾顾客和专卖店双方的利益的角度上选审慎选择语言，酌情进行灵活处理。 （五）退换范围内商品 店员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，应再次向顾客道歉。 （六）无法退换商品 店员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。 （七） 有争议而无法解决的投诉 店员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。 二、注意点 关心顾客 了解问题的经过并找出可能原因 面对顾客面对现实 避免引起冲突，引导顾客平息怒火 绝非推诿责任 采取一种关切的肢体语言，包括：姿态、语调和面部表情 三、绝不要 预设立场 急于下结论 推卸责任 只由一个人口中了解 切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。 四、错误回答范例 “这件事不是我跟进的” “这是公司的规定” “先生，您能不能冷静一点” 五、最有效的回答 “对不起，您的问题我现在没法马上给您一个满意的答复，因为要给总部一个判别的时间，最多10天内给您回复，可以吗？” “对不起给您添这么大麻烦，我马上为您处理。。。” “实在对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。” “实在对不起，您这件款式已经穿着过了，不属于质量问题，不能再卖给其他顾客了，真的不能给您退换。” “小姐/先生，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。” 以和为贵，快速解决！ * 服飾零售業 【終端績效提升】組訓課程 　　　 研讨专题名称：如何处理顾客投诉 某地区客户写给YELI的第一封信 某地区客户写给YELI的第二封信 接洽阶段、避免深谈 B E C D A 要怎么处理？ 1 3 2 以和为贵,快速解决!