2011年自考质量管理学.doc

1 简答 1 11 1、 、、 、为什么质量是企业生 为什么质量是企业生为什么质量是企业生 为什么质量是企业生 存与发展的基础 存与发展的基础存与发展的基础 存与发展的基础： ：： ：(1)质 量是企业竞争力的关键 因素。产品及服务是企业 竞争力的载体(2)质量是 企业经济效益的基础(3) 质量是企业经营素质的 体现 2 22 2、 、、 、我国的质量状况 我国的质量状况我国的质量状况 我国的质量状况 可概括为五方面 可概括为五方面可概括为五方面 可概括为五方面：①质量 问题令人担忧②假冒伪 劣屡禁不止③质量管理 严重滑坡④优难胜、劣不 汰现象十分突出⑤监督 乏力，有效手段不足 4 44 4、 、、 、缺陷与不合格的 缺陷与不合格的缺陷与不合格的 缺陷与不合格的 区别 区别区别 区别：ISO9000：2000将 “缺陷”定义为“未满足 与预期或规定用途有关 的要求”，并指出与不合 格具有关联关系。缺陷的 定义强调与“用途有关的 要求”，显然，只有在使 用过程中才能更好地发 现缺陷，并且会涉及到缺 陷的责任问题。适用的法 律法规要求未满足，那是 不合格，不是缺陷。如未 满足安全法规要求、环保 法规要求等，也是不合 格。要求来自顾客、来自 适用法规、来自组织规 定，而用途来自产品本身 并经由实现产品者提出 用途指南。 6 66 6、 、、 、质量管理体系基 质量管理体系基质量管理体系基 质量管理体系基 础 础础 础：(1)原理1-质量管理 体系的理论说明(2)质量 管理体系要求与产品要 求(3)质量管理体系方法 (4)过程方法(5)质量方 针和质量目标(6)最高管 理者在质量管理体系中 的作用(7)文件(8)质量 管理体系评价(9)持续改 进(10)统计技术的作用 (11)质量管理体系与其 他管理体系的关注点(12) 质量管理体系与优秀模 式之间的关系 7 77 7、 、、 、质量职能和质量 质量职能和质量质量职能和质量 质量职能和质量 职责既有联系又有区别 职责既有联系又有区别职责既有联系又有区别 职责既有联系又有区别。 质量职能是针对全过程 控制需要提出来的质量 活动属性与功能，是质量 形成客观规律的反映，具 有和相对稳定;而质量职 能则是为了实现质量职 能，对部门、岗位与个人 提出的具体质量工作分 工，其任务通过责、权、 利予以落实，因而具有人 为规定。可以说，质量职 能是制定质量职责的依 据，质量职责是落实质量 职责的方式或手段。 质量 管理的主要任务就是要 把散布在各个质量职能 部门中的质量职能通过 质量职责有机地联结起 来，协同一致实现组织的 质量目标。 8 88 8、 、、 、为了表述产品质 为了表述产品质为了表述产品质 为了表述产品质 量形成的这种规律性 量形成的这种规律性量形成的这种规律性 量形成的这种规律性， ，， ，美 美美 美 国质量管理专家朱兰曾 国质量管理专家朱兰曾国质量管理专家朱兰曾 国质量管理专家朱兰曾 经提出了一个质量螺旋 经提出了一个质量螺旋经提出了一个质量螺旋 经提出了一个质量螺旋 模型 模型模型 模型。 。。 。就是表述影响质量 的相互作用活动的概念 模式，是一条螺旋式上升 的曲线，该曲线把全过程 中各质量职能按逻辑顺 序串联起来，用以表征产 品质量形成的整个过程 及其规律性，通常称之为 “朱兰质量螺旋”，它反 映了产品质量形成的客 观规律，是质量管理的理 论基础。 9、 、、 、“ ““ “朱兰质量螺旋 朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋 朱兰质量螺旋” ”” ”， ，， ， 可以看到 可以看到可以看到 可以看到： ：： ：(1)产品质量 形成过程包括13个环节 (质量职能)：市场研究、 产品计划、设计、制定产 品规格、制定工艺、采购、 仪器仪表配置、生产、工 序控制、检验、测试、销 售、售后服务。(2)产品 质量的形成和发展是一 个循环渐进的过程(3)产 品质量系统目标的实现 取决于每个环节质量职 能的落实和各环节之间 的协调(4)质量系统是一 个开放系统，和外部环境 有密切联系(5)产品质量 形成全过程中的每一个 环节均需依靠人员的参 与和完成，人的质量及对 人的管理是过程质量及 工作质量的基本保证。它 有异曲同工的常见表述 还有质量循环图和质量 杯。 10 1010 10、 、、 、质量管理的发展 质量管理的发展质量管理的发展 质量管理的发展 历程 历程历程 历程： ：： ：(1)质量检验阶段。 这种有人专职制定标准、 有人负责实施标准、有人 按标准对产品质量检验 的“三权分立”的质量管 理是质量检验阶段的开 始，是一种历史的进步， 现代意义上的质量管理 便从