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龙记集团（河源）有限公司客户投诉处理程序 LKM 龙记集团（河源）有限公司 Title of 0#ffff66DOC.文件名称: 客户投诉处理程序 Customer Complaint Treatment Procedure DOC No.文件编号: QSP751 First edition初次发放 Change更改 Effective date 生效日期: Page No.: 页码: Reason for change 更改依据: 根据TL9000标准要求。 Brief description of change 更改内容简述: 增加5.4和5.5客户投诉问题点分级处理内容。 增加5.3.2 e), 5.3.4项内容，修改5.1，5.2项内容。 Revision Memo 版本备忘记录(保留最后5次更改记录) 版本/修订 Ver/Rev 更改页码 Pages changed 日 期 Date 累计页数 Accumulation page 制 定 者 Prepared by 版本/修订 Ver/Rev 更改页码 Pages changed 日 期 Date 累计页数 Accumulation page 制 定 者 Prepared by A/0 B/0 C/0 2-6 1-6 12-20-2001 02-13-2004 12-25-2007 3 5 4 李 辉 彭 侠 Gary D/0 2-4 Jul.25 5 Wan Shuwen Prepared by 制定: 万 淑文 Checked by 审核: Approved by(Mark “√” in the check box，e.g. ??) 批准(在核选框内划“√”如?? ) □ACC : □Log: □WH: □ADM: □MIS: □ME(TM): □BS: □OE: □Prod(TM): □CMT: □PDE: ??QA(TM): □EHS: □Ramp;D: □ME(Magnetics): □FAI: □PDE（Cooper）: □Prod(Magnetics): □HR: □PPC1: ??QA(Magnetics): □SQE: □PPC2: ??Management Rep: ??QS: □TE: □General Mgr: □: □: □: □: Level Ⅱ TRANSFORM 0001 REV. 09 1 目的 Purpose 本程序规定了客户投诉处理的职责和内容，以确保客户投诉得到妥善处理。 2 范围 Scope 适用于本公司所收到的有关产品质量方面的书面客户投诉。 ★ 表示要求仅适用于TL9000要求覆盖产品。Only applicable for the product covered by TL9000 system. 3 定义 Definition of terms 3.1 TECHS: Tyco Electronics Complaint Handling System 4 责任 Responsibilities 4.1 品质保证部(QA)负责处理顾客对产品质量方面的投诉。包括组织原因分析，制定和实施纠正预防措施及跟踪确认措施的有效性，并将结果反馈给顾客。 4.2 ME/PDE/Ramp;D/Prod.负责协助品质保证部处理客户投诉,并提供技术支持。 4.3 相关部门负责按纠正措施报告中确定的措施实施执行。 5 工作程序 Procedure 5.1 公司接受客户投诉的窗口为QA或PPC，当PPC收到客户书面投诉信息时，应及时将信息交由QA处理。 5.2 QA在收到有关顾客投诉后,应首先执行如下动作： a. 对客户投诉内容进行登记。 b. 组织相关部门收集所有相关信息(如对检验记录、库存产品、类似产品的分析)进行初步原因分析; c. 若有必要,应向客户索取样板或其它信息及告知客户在我方收到此样板或信息之前将无法进行深层次的原因分析工作。 d. 安排对生产现场在制品、成品进行重新检查，确认有无客户投诉问题