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硕士专业学位论文 天津银行柜面业务流程再造研究 作者： 导师： 北京交通大学 2018年3月 学校代码：10004 密级： 北京交通大学 硕士专业学位论文 天津银行柜面业务流程再造研究 作者姓名： 学 号： 导师姓名： 职 称： 专业学位类别： 学位级别： 北京交通大学 2018年3月放置在摘要页前，对象包括：1）国家科学基金，资助研究工作的奖学金基金，合同单位，资助或支持的企业、组织或个人。2）协助完成研究工作和提供便利条件的组织或个人。3）在研究工作中提出建议和提供帮助的人。4）给予转载和引用权的资料、图片、文献、研究思想和设想的所有者。5）其他应感谢的组织和个人。 摘要 随着利率市场化、金融脱媒化、和监管审慎化的不断加深，以及互联网金融和民营银行的快速崛起，使得银行间的竞争不断加剧。相比国有大型银行和股份制银行，商业银行在技术和管理观念等方面的局限性日渐凸显，普遍面临着生存发展的问题。很多银行开始意识到流程再造对于提升其竞争力的重要地位，纷纷加快脚步，实施业务流程再造工程，重新塑造以客户为中心、以市场为依托和高效运作的业务流程体系。柜面是银行为客户提供服务的主要渠道，更是银行进行良好品牌形象建设和提高核心竞争力的必然途径。因此，对银行来说，如何提高柜面业务的质量、效率及顾客满意度是当下必须开始重视且进行积极思考的重要问题。国外先进商业银行从上世纪90年代中期就开始推行流程优化，国内商业银行则在本世纪初开始引入流程优化的工具和方法，以适应市场环境与客户需求的不断变化。 本文在对业务流程再造相关理论进行研究以及在借鉴国内外商业银行业务流程再造研究成果及实践经验的基础上，采用了比较分析、案例分析等方法，利用理论与实践调研相结合的方式，对包商银行柜面业务流程现状及存在的问题进行了深入的分析，阐述了包商银行开展业务流程再造的重要性。本文首先提出了课题研究的背景和意义,阐述业务流程再造理论的相关研究,介绍目前国内银行业务流程再造的概况。接下来,对天津银行进行介绍,从外部经营环境和内部运营需求两方面阐述天津银行进行柜面业务流程再造的必要性,明确了天津银行应发挥后发优势,采用循序渐进的方式,尽快建成以业务处理中心为核心的“大后台”,关注销售和服务的“小前台”,实现前后台的分离,增强风险控制能力和产品研发能力,渐进改变网点功能,改善客户服务体验,以突出特色,增强竞争力。具体通过对天津银行的柜面业务进行分析,总结存在的问题。在明确问题和借鉴国内其他银行再造经验的基础上,针对天津银行业务现状和市场定位提出针对天津银行的柜面业务流程再造方案。 总之,本文力图通过业务流程再造理论在商业银行领域流程再造的应用,探索出一条真正适合我国城市商业银行的具有可操作性的流程再造之路,将城市商业银行逐步打造成规范的流程银行。 内容应包括工作目的、研究方法、成果和结论。要突出本论文的创新点，语言力求精炼。 关键词： ABSTRACT 一般为00个左右实词。 序言 学位论文的序或前言，一般是作者或他人对本篇论文基本特征的简介，如说明研究工作缘起、背景、主旨、目的、意义、编写体例，以及资助、支持、协作经过等；也可以评述和对相关问题发表意见。这些内容也可以在正文引言中说明。 目录 摘要 iii ABSTRACT v 序言 vi 目录 vii 第一章 绪论 2 1.1 研究背景 3 1.2 研究意义 4 1.3 文献综述 4 1.3.1国外文献综述 4 1.3.2国内文献综述 5 1.4 本文的研究思路、主要内容及方法 6 1.4.1 研究思路及内容 6 1.4.2 研究方法 7 第二章 理论基础与实践 8 2.1 理论基础 8 2.1.1 业务流程再造 8 2.1.2 流程银行 9 2.1.3 柜面业务 9 2.1.4商业银行管理理论 10 2.2 国内外研究现状 10 第三章 案例状况 10 3.1 天津银行概况 10 3.2天津银行柜面业务操作现状及出现的问题 11 3.2.1 柜面业务简介 11 3.2.2 柜面业务操作流程现状 11 3.2.3柜面业务流程出现的问题 13 3.3 柜面业务流程问题分析 14 3.3.1人员制约 14 3.3.2规章制度制约 15 3.3.3流程制约 16 3.3.4经营理念制约 16 3.3.5培训机制制约 17 第四章 天津银行柜面业务流程再造方案设计 17 4.1 天津银行柜面业务流程再造的目标与原则 17 4.1.1天津银行柜面业务流程再造的目标 18 4.1.2天津银行柜面业务流程再造遵循的原则 19 4.2 天津银行柜面业务流程再造的思路 19 4.3方案