工商管理-任务5-2（客户关系管理系统的设计与建设）.pptVIP

现实客户??a 继续往来的客户 b 待拉动客户：曾购买过本公司产品，但最近一年内没有购买行为的客户。 准客户：是企业全力争取的有可能成为自己客户的人，营销人员应采用各种方法，不断发掘准客户。 客户数据的主要使用方式 1．根据客户最后一次交易的时间，判断客户进货的频率 2．分析客户每次的平均进货额，了解客户结构和客户定位。 3．客户的地域分布。一般说来，企业附近区域的客户应是主要客户群，如果不能很好吸引这部分客户，企业生存则存在危机。 4．客户所处的行业分析，了解客户的具体组成，并对客户群进行细分，可以有针对性地开展广告、促销等活动。 5．比较客户在一定期限内购买额的变化，了解客户态度的变化，如果购买量下降，要引起企业的重视。 6．根据不同的商品类别细分客户，了解他们对不同商品的需求状态，决定各种不同商品的规模结构等。 7．利用客户数据库使企业能够更详细地了解客户，为“一对一”营销和关系营销奠定了基础。 任务5-2 客户关系管理系统的设计与建设 任务5-2 客户关系管理系统的设计与建设 知识目标： 1、CRM系统的结构模型 2、客户数据库的建立与分析 能力目标 能设计客户关系管理系统 企业对此类客户应在以下几个方面加强工作： A、促使他们购买相关产品?? B、增加购买数量及频率?? C、请他们介绍新的准客户??? D、维持这些客户的忠诚度 发现此类客户停止购买的原因并全力促销，使客户重新产生购买商品或服务的行为。 5.2.1 CRM软件系统的一般模型 5.2.2 CRM软件系统的组成 （1）客户接触活动 （2）业务功能 （3）数据库 （4）技术功能 （1）客户接触活动 企业与客户的接触方式： Call Center； 面对面的沟通； 传真； 移动销售； 电子邮件； Internet CRM软件支持并整合各种各样的接触活动，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。 （2） 业务功能 市场管理 ：通过对市场和客户信息的统计和分析，科学地制定出市场和产品策略；完善市场计划；对市场活动进行跟踪。 销售管理：便于获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息 ；自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。 客户服务和支持 ：为客户提供服务；技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务 。 （3）客户信息数据库 数据包含： 客户数据 销售数据 服务数据 一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是企业前台各部门进行各种业务活动的基础，是CRM管理思想和信息技术的有机结合 。 （4）技术功能 技术功能 案例：某CRM软件系统的工作原理 各模块界面展现 系统平台展现 各功能模块应用逻辑层 应用平台 基本功能组件库 （基础数据维护、数据库访问控制，安全控制等底层组件库） 数据库 应用服务器 客户 管理 项目 管理 财务 管理 决策 分析 系统 管理 系统界面 功能逻辑 应用平台 组件库 系统平台 某CRM系统展示1—首页 某CRM系统展示2—客户管理 某CRM系统展示3—客户事件、客户活动 某CRM系统展示4—在线调查 某CRM系统展示5—自定义查询 某CRM系统展示6—与生产系统相结合的报表、图表 某CRM系统展示7—文件功能 某CRM系统展示8—动态图表 5.2.3 客户信息数据库 客户信息数据库：是企业通过利用现代计算机技术，搜集、处理、分析企业的客户资料信息并建立客户数据库系统，以达到用最小化的成本取得最大化的营销效益的一种客户信息、资料管理手段。 客户数据库建立意义 1．有效优化客户资源 2．准确选择目标客户群 3．提供制订合适的营销计划途径 4．有效建立竞争手段 5．成本最小化，效果最大化 （2）客户数据库的建立 搜集原始数据 数据整理 数据的应用：对数据库进行充分有效的利用和合理的挖掘会高效地促进市场和销售。 数据库维护 数据库安全防范：通过备份、加密等方式保证顾客数据库的安全性。 客户基本数据：主要是对客户公司和客户个人做出的全面的描述性数据。 公司客户的数据：名称、地址、行业、来源、类型、规模、银行信息等； 个人客户的数据：姓名、性别、联系方式、生日、职位、爱好等信息。 客户交易数据：主要是指客户与企业发生业务往来的相关信息。如：订单、发货、回款等。 客户联系过程的记录数据：包括售前、售中和售后和客户联系过程产生的一切数据。 各类统计分析数据 A 客户数据类型 B 客户数据收集渠道 1、让所有和你接触的客户留下关键性资料 2．通过展会、营销活动等收集资料 3、通过优惠券、折扣券、抽奖活