惠普家用台式电脑售后服务政策及流程201002(0).pptVIP

* TAT TAT * HP Confidential HP Confidential 惠普家用台式电脑售后服务政策及流程邓庆 (Deng Qing)2010年2月更新 惠普销售人员/经销商内部适用 目录 惠普家用台式电脑售后服务概览 惠普家用台式电脑服务模式 惠普家用台式电脑整机和备件保修期政策 惠普家用台式电脑发票填写规范 惠普家用台式电脑保修例外条例 惠普家用台式电脑DOA政策及流程 惠普家用台式电脑漏发货/错发货处理办法 惠普家用台式电脑经销商服务规范 惠普家用台式电脑经销商服务升级流程 惠普家用台式电脑常见技术判断标准 常见问题 电信项目服务流程 * 惠普家用台式电脑售后服务概览 专业的惠普消费产品服务，多次荣获CCID，IDC，CCW评选的最佳客户满意度奖 符合国家颁布的消费电子产品三包服务政策 提供电话技术支持服务、网上电子化支持服务、客户送修硬件软件维修服务、上门硬件维修服务、安装或维护服务 全年365天的免费电话支持服务 服务中心２小时快速电话响应 备有“金牌服务”供用户选择升级服务 服务中心免费为客户提供一年内的随机系统软件服务 * 惠普家用台式电脑电话技术支持 电话技术支持中心号码 8008206616（固话拨打免费） 4008856616（固话手机拨打收取本地通话费） 021固话手机拨打收取本地通话费和长话费） 电话技术支持中心工作时间 周一至周日08：30~21：00 家电下乡24小时不间断电话服务 * 惠普家用台式电脑硬件维修支持 服务中心信息查询网址 /support/Pavilion.aspx 服务中心工作时间 周一至周日09:00~18:00 热线服务2小时响应：对于需要上门或送修的维修单, 在800热线服务电话派单2小时内，维修中心会和用户取得联系，确认维修 * 惠普家用台式电脑电子化服务支持 服务方式 聊天室支持网址 /ChattingSupportWeb/UI/Login/RoomList.aspx 电子邮件支持网址 /support/esup_form_all.asp 电子化服务工作时间 周一至周日08：30~21：00 * 惠普家用台式电脑产品保修期定义 产品保修定义（3-3-1，3-3-3，2-2-1，1-1-1），保修期代码 a-b-c及解释如下 a. 服务备件支持年限 第一年除机箱和文档类附件外，所有标配备件保修 第二、第三年提供以下六大备件保修：主板、CPU处理器、内存、硬盘、电源、显示卡/视频卡 b. 人工服务支持年限 惠普向客户提供的免费硬件维修、检测服务年限，目前各产品的此年限与备件支持年限相同 c. 硬件服务上门年限 对3-3-1的机型提供第一年硬件上门服务及第二、第三年的用户送修服务 对3-3-3的机型提供三年硬件上门服务 对1-1-1的机型提供一年硬件上门服务 对2-2-1的机型提供第一年硬件上门服务及第二年的用户送修服务 具体机型的保修方式，参阅保修卡的“保修方式”说明 惠普金牌消费服务金牌 惠普提供有偿保修升级服务，具体的服务形式参阅金牌产品说明 * 1-1-1 壹年免费备件，壹年免费人工，壹年有限区域上门服务 3-3-1 叁年免费备件，叁年免费人工，壹年有限区域上门服务 3-3-3 叁年免费备件，叁年免费人工，叁年有限区域上门服务 2-2-1 贰年免费备件，贰年免费人工，壹年有限区域上门服务 惠普家用台式电脑整机和备件保修期 最终用户保修期=用户发票的购机日期+标准保修期 惠普公司的保修期=HP发货期+60天宽限期+标准保修期 当用户购机日期在HP发货日期+60天宽限期+标准保修期之内，惠普公司提供标准保修 当用户购机日期在HP发货日期+60天宽限期+标准保修期之外，超出部分由经销商负责 当用户丢失三包凭证或发票，HP保修系统的发货日期是判断三包有效期的唯一途径 备件标准保修期：包括主板、CPU、内存、硬盘、电源、显示卡等六类备件 * 惠普家用台式电脑发票填写规范 强制规范 购买日期, 销售单位公章, 发票序号清晰可见. 有地方税务局监制图章的正式发票. 如果为手写发票,手写字体颜色/笔迹一致,并且无无涂改痕迹. 售卖产品必须含有”惠普”或”HP”字样,且含有”计算机”,”家用电脑”,”主机”,”显示器” 或”PC”等.建议使用”惠普电脑主机”或”惠普显示器”. 发票上必须同时标注主机 和 显示器型号,若含非标配附件(如无线键盘等),需单独注明. 符合国家和地方的其他发票规范. 由于经销商未按以上强制规范填写的发票，导致无法由HP提供保修的情况，将由经销商负责客户的保修。本规范解释权归惠普公司所有。本规范自2006年12月18日起执行. 建议规范 建议机器的序列号在发