体育服务质量.pptVIP

* ? [内容提要] 本章分析体育服务质量的影响因素与特征，并通过分析消费者满意度以及介绍体育服务的有形展示，来进一步理解体育服务质量。最后介绍了提高体育服务质量的策略。 ?第一节? 体育服务质量概述 ??? 一、服务质量的一般含义 狭义的服务质量是劳务质量,含服务态度、服务技术、服务方式和时间等。 广义的服务质量由服务设备、设施质量、环境质量、劳务质量等方面组成。 体育服务质量：使观看者和参与者对体育运动服务或者服务组成优劣的评价。 ??? 理解服务行为的本质 针对人的身体的服务 针对物品或其它有形财物 保健中心 货物运输 公共交通 工业设备修理 美容沙龙 看门 身体锻炼诊所 洗衣店与干洗 餐厅 草坪护理 理发 动物护理 针对人的精神的服务 针对无形物 教育 银行 广播 法律服务 信息服务 会计 剧院 证券 博物馆 保险 可感知的行为 不可感知的行为 人 财物 谁是服务的直接接受者 服务行为的本质 二、影响体育服务质量的主要因素 （一）体育服务人员因素 （三）设备设施与环境因素 （四）消费者的感知 （二）方法因素（规范、程序、制度、标准、 检查、激励等） 事务设施、设备和通讯设施的表面特征和人员形象 、可靠准确地实现承诺的服务能力 、愿意帮助顾客并提供及时服务、 展开服务所拥有的技巧和知识 、联系人员必须客气、尊重、细心、友好 、服务提供者的可靠度、诚实度 、远离危险、冒险或疑虑、 易于接触，联系方便 以消费者能够理解的语言通知他们，听取意见 努力去理解消费者以及他们的需要。 可感知的东西 可靠性 、响应 能力 、礼貌、 信任 、安全性 接近顾客 、交流 、理解消费者 描 述 维 度 服务质量的维度 消费者对服务质量的评价 服务质量维度 可感知的东西 可靠性 响应 能力 信任 安全性 接近顾客 交流 口 碑 个人需要 以往经验 外部交流 预期服务 可感知的服务质量 可感知的服务 三、体育服务质量的特征 （一）体育服务质量标准的动态性 （二）体育服务质量的评价难度大 （三）不可感知性（服务是表现而非实物） （四）生产与消费的分离（服务是即时生产和消费的） （五）异质性（服务的表现有潜在的改变性） （六）易消失性（服务无法储藏） 问题： 1、你认为里奇的回答会是怎样？ 2、你认为SISAC的顾客有多满意？为什么？ 3、哪些证据显示SISAC的服务质量较差？ 4、 SISAC存在哪些服务质量缺口，哪些证据证明存在这些缺口？ 5、你会建议里奇采取什么手段来缩小服务缺口？ 产品特性如何影响评价的难易度 易评价 识别性品质高 可信度品质高 经验性品质高 大多数商品 难评价 大多数服务 瓷 器 椅 子 餐厅的饭菜 汽 车 计算机修理 草坪的肥料 理 发 法律服务 外科手术 第二节? 消费者的满意度 一、 消费者满意度的含义 消费者满意度是消费者对某项服务的消费经验的情感反映。从消费者个人层面讲，这种满意不仅体现在对一项服务、一次机会上，还体现在对一种系统、一种体系的满意。 就体育服务营销来说，顾客满意度是对体育运动服务或者服务组成提供的消费所实现的愉悦层次而进行的评价。 顾客为何如此重要 ？ 可通过顾客生涯价值来体现，顾客生涯价值是某一特定时期内，服务于一位顾客的成本与从这位顾客所得到的收入的一种函数。 顾客生涯价值=时间段×（收入-成本） ??