029顾客满意度调查报告1.pptVIP

* * 顾客满意度调查 报 告 杨卫红 站长并各位领导： 为确保顾客的期望得到充分理解，确保我站有满足顾客要求的能力，并确保顾客的要求能够得到满足，充分体现顾客至上，我站于本年度上半年对血液产品提供过程中的服务质量及血液采集服务过程等方面进行了调查，现就本次顾客满意度调查结果进行汇总： 一、医院满意度调查 1、被调查的单位有：高安市人民医院、靖 安县人民医院、奉新县人民医院、万载县第 二人民医院、万载县人民医院、上高县人民 医院、樟树市人民医院、丰城市120急救中心、 铜鼓县人民医院、宜丰县医院、宜春市第二 人民医院、宜春市人民医院等12家用血单位 共13份满意度调查表。回收调查表13份，回 收率100%。 2、测定方法与频次 血液管理科每半年发放一次《医院满意度调查表》至各临床用血单位进行满意度的调查，要求回收表格100%。评判的等级划分为很满意（1分）、满意（0.8分）、基本满意（0.6）、不满意（0.4分）和很不满意（0.2分）。 3、调查的内容及其分值设定 （1）接电话是否热情、是否使用礼貌 用语（25分）。 （2）电话是否畅通（25分）。 （3）送血是否及时（25分）。 （4）对血液质量是否满意（25分）。 4、测定方法： 满意率（%）= 被评价项目设定分值×被调查人数×等级分值÷被评价项目设定分值×被调查总人数× 100% 5、调查结果： （1）接电话是否热情、是否使用文明礼貌用语： 很满意84.6，满意15.4%，总满意率为96.9%； （2）电话是否通畅： 很满意84.6%，满意15.4%，总满意率为96.9%； （3）送血是否及时： 很满意84.6%，满意15.4%，总满意率为96.9%； （4）对血液质量是否满意： 很满意92.3%，基本满意7.7%，总满意率为96.9%。 接电话是否热情的满意率 很满意 满意 电话是否畅通的满意率 很满意 满 意 送血是否及时的满意率 很满意 满意 对血液质量是否满意的满意率 很满意 满 意 二、无偿献血者满意度调查 1、被调查对象： 参加无偿献血的献血者650人， 回收数为613，回收率为94.3%，比规定的回收比率低了0.7%。 2、测定方法与频次 献血服务科每半年发放一次《无偿献血者满意度调查表》至参与无偿献血的献血者进行满意度的调查，要求回收表格95%。评判的等级划分为很满意（1分）、满意（0.8分）、基本满意（0.6）、不满意（0.4分）、很不满意（0.2分）。 3、调查内容与分值设定 （1）服装礼仪（15分）； （2）礼貌用语（15分）； （3）咨询解释（15分）； （4）关心程度（15分）； （5）采血技术（25分）； （6）工作环境（15分）。 4、测定方法： 满意率（%）= 被评价项目设定分值×被调查人数×等级分值÷被评价项目设定分值×被调查人数×100% 5、调查结果： （1）献血环境是否清洁、有序： 很满意79.1%，满意18.1%，基本满意2.8%，总满意率为95.3%； （2）工作人员服装仪表是否整洁： 很满意88.4%，满意10.1%，基本满意1.5%，总满意率为97.4%； （3）工作人员是否使用礼貌用语： 很满意87.6%，满意10.3%，基本满意2.1%，总满意率为97.1%； （4）咨询解释是否耐心、清楚： 很满意88.3%，满意10.9%，基本满意0.8%，总满意率为97.5%； （5）对献血者关心程度是否到位： 很满意87.6%，满意11.3%，基本满意1.1%，总满意率为97.3%； （6）工作人员采血技术是否良好： 很满意90.4%，满意8.2%，基本满意1.4%，总满意率为97.8%。 献血环境是否清洁、有序 很满意 基本满意 满意 工作人员服装仪表是否整洁 很满意 基本满意 满意 工作人员是否使用礼貌用语 很满意 基本满意 满意 咨询解释是否耐心、清楚 很满意 基本满意 满意 对献血者关心程度是否到位 很满意 基本满意 满意 工作人员采血技术是否良好 很满意 基本满意 满意 三、存在的问题及改进措施 无偿献血满意率各项指标均达到了本站 无偿献血满意率不低于95%的质量目标，用 血单位满意率各项指标也均达到了本站临床 用血单位满意率不低于90%的质量目标，取 得了满意的效果。但还是存在一些问题，需