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* 学员也许会误解为：只有在售后中心面对面服务顾客的同事才需要执行和体现那些政策，与总部或办公室的同事无关。 外部顾客对于一个组织的生存很重要，但是还有另外一种客户，内部顾客。如果组织内部没有良好的关系和凝聚力，你就不能按照你想像的那样有效果地和有效率地与外部客户打交道。 * 活动: 选举新的团队领导(如：衣服颜色最亮的同事)带领讨论。 请大家回忆自己在慈星经历过的最糟糕或最满意的一次顾客服务经历(可以是你服务别人或别人提供给你的服务)。 对于最满意的顾客服务，请在白板纸上写上案例中的BP。 对于最糟糕的顾客服务，如果是你，你会如何提高这个服务或你会怎样做，不让这种事情发生?着重在顾客服务的行为方面。 小组内选出一个最突出的案例在班上分享，培训员在白板纸上将他们提出的提高顾客服务水平的方法记录下来。 总结: 从我们的亲身经历可以看到,每位同事都可以找到一些方式提高顾客服务水平. * 询问：还可以通过哪些途经更好地服务我们的顾客? 强调大家较容易忽视的一些关注点，如主动乐观的态度，比对方的要求做得更好，细心观察顾客。如时间允许，可以分享一些具体案例。 * 顾客的要求似乎永远无法满足，所以我们服务顾客的途径永无止境。然而，如果我们遵照顾客服务的黄金法则，一切会变得简单而自然 --- 用我希望别人对待我的方式去对待别人。 * 这里所要强调的一种理念是：我们在服务他人时，不仅仅是“付出”， 我们也在“收获”， 这个过程是快乐的， 因为 - 别人找我们帮忙是因为他们认为我们可以（有能力）帮到他 ---- 他人的认可。 - 在帮助他人的过程中学习到新的知识 - 无私热情的帮忙可以建立良好的人际关系网络 --- 情感银行 --- 愉快的工作/生活环境。 …… * 活动：制定行动计划 第一栏名称：我最重要的三类顾客(花时间和精力最多的顾客）。 第二栏名称：针对目前对这三类主要顾客的服务，找出分别存在的两个机会点。 第三栏名称：我的顾客服务措施。 备注：行动计划现场完成；各售后中心可以在培训后具体跟进行动计划的实施情况。 * 询问：公司文化因素或政策的哪些方面体现了我们追求创福裕人的宗旨？ * 询问：创福裕人对我们意味着什么？哪些具体的行动可以体现并帮助我们达到创福裕人？ 有选择地阐述PowerPoint的内容，突出“积极的心态” --- 从优秀到卓越的距离有多远？--- 在于你的心态有多积极！事实上，无论职位高低，也无论从事的工作性质如何，我们都能看到通向创福裕人和发挥影响力的机会。从今天开始，从你现在担负的工作开始！ 参考《故事和游戏集锦》---- “一滴智慧”造就石油大王 * 远景就像指南针,告诉你前进的方向.你的远景越宏伟,你的潜力也就越大.为了实现你的远景,你需要设定一些目标 * * 结束：分享故事。 总结： 文化就象公司内看不到的墙。如果你留意这个墙的存在，你能玩得很开心。如果不小心撞到了，会很疼。 我们应该重视公司的文化，也提醒新同事这个墙的存在。 感谢每位同事的积极参与，并期待着他们在每日的工作中加以实践，用自己的行为去感染和带动更多的同事！ 慈星的核心价值观 ——诚信服务是慈星赢得市场、赢得客户口碑的关键要素，“始于客户需求，终于客户满意”，要始终站在为客户提供令人满意和周到的角度提供最优质的服务，要坚持诚信经营的理念，建立与市场、与客户的双赢，实现与客户、与市场的同步成长、携手发展。 诚信服务 客户满意 员工满意 企业发展 诚信服务 我们这样服务顾客 始终诚信：是日常行为的诚实和正式交流的信用的合称。即待人处事真诚、老实、讲信誉，言必信、行必果，一言九鼎，一诺千金。 遵章守纪、不弄虚作假、不贪污受贿、不滥用职权。我们坚持诚信对待客户、员工、供应商及合作伙伴、股东和社会 用心服务：永远把用户放在第一位，用户处于高于、重于一切的位置。用户满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动。做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。 倾注全部心血和精力全心全意为用户服务，实心实意替用户着想；实施“首问负责制”，主动、微笑服务。 用户至上：树立“用户是我们的衣食父母”的观念。 用户是我们存在的理由。如果我们失去了服务的对象 ，没有用户的消费，也就意味着企业生命的停止。同时 树立“内部服务链”的观念，在公司内部各个环节中， 下一环节就是上一环节的用户，下一环节的需求就是上 一环节的工作目标。通过努力提高“内部服务链”的运 作质量，来保证和提升“外部服务链”的工作质量。 诚信服务 实例分享： 你经历过的最糟糕/最满意的一次顾客服务。