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客户关系管理 Customer Relationship Management  　　一．CRM的内涵与发展建立二．客户管理的体系三．客户关系与沟通四．优质服务的四个步骤五．客户投诉与抱怨处理六．客户满意的服务体系七．客户关怀与差异化服务八．忠诚与战略性客户服务 战 略模型 国外研究结果给我们的启示 1989福鲁姆咨询公司发现:顾客转向竞争企业的原因，10人中有7人是因为服务问题 美国IBM公司总裁公开表示：“我们公司并不卖电脑，而是卖服务。” 美国ATT公司从1974年开始，一半以上的收入来自向顾客提供服务 在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生顾客。 戴尔电脑公司总裁 Michael Dell 客户 客户的定义—任何商业活动中最重要的人。 客户—使用我们的服务并且付钱； 用户—使用服务或产品但不付钱； 内部与外部客户 内部客户—同一家公司内的人员； 外部客户---购买产品或服务的人； 现实客户与潜在客户 客户关系管理定义与内涵 ---是指透过信息科技，将行销、客户服务…等加以整合，提供顾客量身订制的服务，并增加顾客满意度与忠诚度，以提升顾客服务品质，达成增加企业经营效益的目的 。 CRM与企业 “一个中心、两个基本点” “以客户满意度为中心， 以客户关系管理理念为指导思想， 以IT技术为支撑工具”。 4P与4C 4C与4R 　　一．CRM的内涵与发展建立二．客户管理的体系三．客户关系与沟通四．优质服务的四个步骤五．客户投诉与抱怨处理六．客户满意的服务体系七．客户关怀与差异化服务八．忠诚与战略性客户服务 Ａ、理解你提供的服务 “S”表示微笑待客（Smile for everyone） “E”就是精通业务上的工作（Excellence in everything you do） “R”就是对顾客的态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality） “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物（Viewing every customer as special） “I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临（Inviting your customer to return） “C”就是要为顾客再度光临营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere） “E”则是要用眼神表达对顾客的关心（Eye contact that shows we care） 服务的四个特征 B、优质服务标准的四大要素 Ｃ、让客户名单成为服务的第一手资料-- 例：客户基本信息统计表 我能顷刻之间把信息提取出来，而且所有的数据。我能拿出我想要的任何东西，并确切地知道我们买了多少。 ---山姆大叔（沃尔玛） 建立客户数据库的基本准则 1、按照可预见未来所需要的信息量； 2、详细策划客户数据库的内容； 3、不要企图一次解决所有的问题； 4、使尽可能多的人或事来完善CRM； 1.3 客户评估 1.4 客户评估与分析 　　一．CRM的内涵与发展建立二．客户管理的体系三．客户关系与沟通四．优质服务的四个步骤五．客户投诉与抱怨处理六．客户满意的服务体系七．客户关怀与差异化服务八．忠诚与战略性客户服务 客户关系的类型 事实与观念--练习 1.___去年我们每股盈余从14元增加到20元。 2.___ 今年我们会表现得更好。 3.___ 公司里只有大学毕业的员工。 4.___ 公司里有非常聪明的员工。 5.___ 若没有较好的设备，我无法做事。 6.____ 这计算机已经使用超过五年了。 客户关系从表达观点为起点；四大死党是发展的终极目标！ 沟通风格分析与技巧 行动论者--重实际、具体、事实的看法 ????人际论者--较主观、重视价值 不同风格的人对买房的要求 角色沟通方式 　　一．CRM的内涵与发展建立二．客户管理的体系三．客户关系与沟通四．优质服务的四个步骤五．客户投诉与抱怨处理六．客户满意的服务体系七．客户关怀与差异化服务八．忠诚与战略性客户服务 客戶区隔的策略 强手如林，如何生存？ 用户是什么? 如何对待不同的用户 　　一．CRM的内涵与发展建立二．客户管理的体系三．客户关系与沟通四．优质服务的四个步骤五．客户投诉与抱怨处理六．客户满意的服务体系七．客户关怀与差异化服务八．忠诚与战略性客户服务 同理心 定义: 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。 二条准则 先处理心情，再处理事情； 立场要坚定，态度要热情； 同理心评量表（1） LL 最低