物业项目经理资质模型-2.pptVIP

Roland Berger – Strategy Consultants HAM-0401- B.S.-Company-Pr?sentation-s/w 物业项目经理资质模型--UP模型 专业知识 管理技能 管理背景 管理资质 管理资质 管理资质 管理资质 管理资质 管理资质 管理资质  物业项目经理资质模型 人力资源部  物业项目经理 专业知识 管理技能 管理资质 管理背景 物业管理法规 业务督导标准 基础业务知识 团队管理 财务管理 业务管理 客户管理 压力管理 危机处理 问题解决 团队建设 品质意识 客户服务 年龄 司龄 学历 关系维护 物业项目经理资质模型--技术框架 物业管理法规 物业管理条例 物业收费管理办法 业主大会议事日程 维修基金管理办法 业务督导标准 （万科）客服管理标 （万科）安全管理标 （万科）设备管理标 （万科）环境管理标准 基础业务知识 （万科）物业典型案例库 房屋接管验收标准 公共维修现场安全知识 房屋接管验收常见问题 安防系统基本使用功能 危险品管理常识 发票与收据等票据管理知识 公共设施专项资金使用管理规定 （万科）集团物业财务管理规范 团队管理 目标设置 计划制定 执行检查 绩效辅导 员工需求分析 员工激励 客户管理 客户关系建立 客户访谈 客户需求分析 投诉及纠纷处理 客户关系维护 业务管理 前期介入 房屋交付筹备 房屋接管验收 装修管理方案 客户事务管理 安全管理方案评审 控制中心运作 紧急事件预案制定及演练 现场品质检查技巧 业委会筹建 业务风险检查 分包方管理 物业管理合同制定 财务管理 物业管理费用预算 年度预算制定 财务报表阅读和基本分析 成本控制 项目财务风险管理 投入产出比、收缴率、主营业务利润率等基本财务指标解读及措施改进 年龄 26岁以上 学历 大专以上 司龄 内部培训人员司龄： 2年以上 外部引进人员司龄： 半年以上 12 把每一次投诉都当作提升客户体验，增强满意感的机会 12 客户意识 11 在组织内部扮演客户利益代言人和辩护人的角色 11 客户意识 10 分析、研究客户的潜在需求，并努力寻找适度成本投入下的服务方案 10 客户意识 09 从表面上无关事情中，获得满足客户需求的启示 9 客户意识 08 宣传工作方案，让客户全面了解服务意图 8 客户意识 07 举一反三，在考虑成本因素下，充分满足客户类似的需求 7 客户意识 06 展示服务细节，赢得客户的赞许 6 客户意识 05 让客户能随时找到自己 5 客户意识 04 整合内外资源，满足客户需求 4 客户意识 03 有同情心，站在客户角度理解客户需求 3 客户意识 02 快速响应客户需求 2 客户意识 01 把客户满意作为出发点开展工作 1 客户意识 定义：以业主是否满意作为衡量物业工作价值的尺度。 一、客户意识（权重：25%) 14 有创新精神 ，采取行动达成创新目标（优化服务模式，改善工作流程，提炼管理体系） 14 品质意识 13 持续不断地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品质、增加收益） 13 品质意识 12 将复杂流程总结为简单的模式、清晰的概念、可操作的方式 12 品质意识 11 时刻留心和应用工作品质提升的信息 11 品质意识 10 倡导一次性把工作做好 10 品质意识 09 鼓励员工提出改进建议 9 品质意识 08 身先士卒，为员工树立高标准工作的榜样 8 品质意识 07 设立衡量效益的客观标准，来衡量工作产出（费用预算、成本投入、客户满意） 7 品质意识 06 分析投入与产出的关系，进行工作目标选择和投入决策 6 品质意识 05 工作符合事先设定的管理标准（成本预算、目标计划、客户满意） 5 品质意识 04 分析工作措施对客户体验的影响 4 品质意识 03 帮助员工理解（宣讲、培训）品质标准和管理规范 3 品质意识 02 将品质原则、标准和规范转化为操作步骤和业务流程 2 品质意识 01 熟悉工作原则、品质标准和管理规范 1 品质意识 定义：不断追求服务品质、工作效率和管理效益的更高境界。 二、品质意识（权重：20%） 14 当团队利益与组织利益发生冲突时，能以组织利益为重，适当牺牲个人/小团体利益 14 团队建设 13 和其他部门合作过程中，取得双赢 13 团队建设 12 通过解决疑难问题，树立个人威信 12 团队建设 11 采取措施（关怀鼓励、集体活动）提高队伍凝聚力 11 团队建设 10 把下属问题和失误当成指导（正面期待