天鹅湖项目业主满意度调查报告.docVIP

百悦·天鹅湖项目2017年第三季度 业主满意度调查报告 一、调查背景：根据项目的年度目标工作计划，对项目所有已入住的业主开展组组进行一次物业服务的满意度调查，了解物业服务质量及工作中存在的不足，并制定未来有效的提升计划，促进物业服务创新改进。 二、调查目的： （一）获取业主有效建议和合理诉求、方便业主生活，塑造温馨的生活环境和居住空间。 （二）为改进和提升服务质量，提高业主满意度及经营收益提供依据。 三、调查方式：采用上门及在门岗处发放书面调查表，同时对业主所填写调查表签字后当场收取。 四、调查内容：本次调查内容设计：客户中心对客服务、秩序服务、维修保养服务、保洁绿化服务、项目管理服务等5个方面的调查 五、调查分析： （一）业主满意度调查的范围 项目 总户数 入住户数 小区现场 调查户数 回收户数 回收率 1.2期 2145 1551 业主入住期 1600户 817 51.06% 3期 1666 749 装修入住期 注：本次调查是天鹅湖项目开展业主反映物业服务质量、服务过程、服务效率的首次客户满意度调查，其调查结果非常不理想，业主对物业的抗拒心理强烈，不愿意过多交流，同时在调查过程中有部分业主不太愿意接触，引起回收量不高。 （二）业主满意度调查的评估方法 1、业主满意度调查计分：非常满意1.0分、满意0.8分、一般0.6分、不满意0.4分、非常不满意0.2分。 2、满意率统计方法 单项满意率： S= (X1+ X2 +X3 )÷(X1 +X2+ X3+ X4+ X5) ×100% 综合满意率为各单项满意率的加权平均值。 3、满意程度统计方法 业主（住户）满意度调查统计采取权重分析法。 业主（住户）满意度（CSD）：根据计算公式： 单项CSD=∑(Yi ×Xi) 整体CSD= ∑(Yi ×Xi×Ki) （三）业主满意度调查的具体情况 按照本次调查已回收调查表数据统计：综合满意率90.46%、综合满意度72.78%，其中：天鹅湖总体业主满意率91.48%，满意度73.97。公园大道总体业主满意率89.43%，满意度71.59。 项目 天鹅湖 公园大道 综合 备注 满意率 满意度 满意率 满意度 满意率 满意度 客户服务中心对客服务 91.31% 74.37% 89.78% 71.97% 90.55% 73.17% 　 秩序服务 93.76% 76.79% 88.65% 72.41% 91.21% 74.60% 　 维修保养服务 88.36% 71.91% 88.30% 70.92% 88.33% 71.42% 　 环境绿化服务 93.02% 75.18% 91.61% 73.05% 92.32% 74.12% 　 物业管理服务 90.93% 71.61% 88.83% 69.61% 89.88% 70.61% 　 综 合 91.48% 73.97% 89.43% 71.59% 90.46% 72.78% 　 分项分析明细如下： 1、客户服务中心对客服务方面 1.1天鹅湖 项目 态度 礼仪 效率 工作质量 沟通交流 投诉处理 满意率 96.45% 96.45% 86.92% 90.47% 91.78% 85.79% 满意度 77.79% 77.79% 71.66% 73.27% 74.50% 71.21% 1.2公园大道 项目 态度 礼仪 效率 工作质量 沟通交流 处理投诉 满意率 92.55% 95.04% 84.75% 90.43% 91.49% 84.40% 满意度 74.54% 75.74% 69.43% 71.21% 72.91% 68.01% 2、秩序服务 2.1天鹅湖 项目 态度 停车与交通管理 治安与消防管理 访客管理 应急处理 满意率 97.38% 91.40% 93.46% 91.96% 94.58% 满意度 79.85% 75.55% 76.52% 75.66% 76.37% 2.2公园大道 项目 态度 停车与交通管理 治安与消防管理 访客管理 应急处理 满意率 93.26% 84.75% 88.30% 85.82% 91.13% 满意度 75.96% 70.28% 72.27% 71.06% 72.48% 3、维修保养服务 3.1天鹅湖 项目 态度 维修及时性 公共设备设施运行保养 公共设施维修及时性 满意率 93.46% 87.85% 86.17% 85.98% 满意度 75.55% 71.81% 70.50% 69.76% 3.2公园大道 项目 态度 维修及时性 公共设备设施运行保养 公共设施维修及时性 满意率 94.33% 86.88% 85.82% 86.17% 满意度 74.04% 70.07% 69.65%