毕业设计（论文）--浅谈航空服务模式在铁路客运服务中的应用.docVIP

浅谈航空服务模式在铁路客运服务中的应用 学 生 姓 名： 学 号： 0 专 业 班 级： 铁道交通运营管理 391423 指 导 教 师： 摘 要 近年来，通过提供廉价来刺激需求的廉价航空公司获得了巨大的成功，在中国经济大发展的今天，铁路也再不是以往的软卧、卧铺和硬座这么简单了，他们也相继推出了诸如：“动车组”、“城际快线”、“旅游专线”等客运产品，一些长线运输也达到了朝发夕至的水平，服务上也不断向“航空式服务”靠拢今天，铁路部门正在以航空公司作为样本，套用部分模式用于高铁和长途铁路与航空公司相匹敌。 提高客运服务质量是铁路服务区别与竞争对手，获得相对竞争优势的一个重要手段。要改善铁路客运服务质量首先需要有效和实用的测量模型和比对对象。从旅客需求的角度出发，针对旅客对铁路客运服务的和航空服务对比的感知和反馈，我们提出了一种新生的服务模式。本文通过对比铁路客运服务模式和航空服务模式相对比的方法，阐述了航空服务模式在铁路服务中的运用，论证了新式高铁服务就是引荐了航空服务的一些优点，得出了通过建立高铁标准服务新机制，推动高铁增值服务创新，建立高铁标准服务新机制等方法来实现航空服务模式在铁路服务中的完美运用，以此来提高铁路服务标准的新方法。 关键字：廉价；航空服务模式；高铁服务；提高 目 录 摘 要 I 引 言 1 1 目前我国铁路客运服务的现状 2 1.1铁路自身存在的问题 2 1.2 铁路客运服务质量存在的问题 2 2 航空服务模式 4 2.1 航空服务的标准 4 2.2 航空服务在铁路客运服务中的运用 4 2.2.1 航空服务模式与高铁服务模式 5 2.2.2 航空服务模式与高铁服务模式比较总结 6 2.3 高铁服务和航空服务的比较 6 3 航空服务在铁路客运服务中的运用前景 8 4 航空服务模式在客运服务中的运用 10 4.1 建立高铁标准服务新机制 10 4.1.1 建立高铁服务独特的标准和制度 10 4.1.2 加强对高铁服务人员的培训和考核 10 4.2 推动高铁增值服务创新 10 4.2.1 增值服务项目要基于市场调研 10 4.2.2 增值服务形式多种多样 11 4.3 打造高铁品牌服务体系 11 4.3.1 开展主题品牌服务活动 11 4.3.2 做好CI设计及宣传工作 11 结 论 12 致 谢 13 参 考 文 献 14 引 言 随着我国社会主义市场经济的不断发展,全国运输市场结构发生了巨大变化,铁路、公路、水运、航空等各种运输方式间竞争日趋激烈。近年来,随着社会主义市场经济的发展和完善,人们生活水平不断提高,对铁路旅客运输服务质量提出了更高的要求。同时,由于公路、航空和水运等运输方式迅速发展,使铁路面临日趋激烈的市场竞争。在客源充足的情况下,火车站的旅客发送量却呈明显下降趋势;公路短途汽车开到了“家”门口,长途汽车越来越豪华,越跑越远,速度也越来越快,主框架的高级公路网初步形成,公路运输点多、线长、经营灵活,对分流铁路客运影响极大;民航运输优良的硬件条件,随行就市的机票价格和高档次服务,吸引着越来越多的旅客,铁路在运输市场的占有份额陷入了萎缩的困境。面对来自其他运输方式的竞争和挑战,铁路必须转变服务理念,对客运市场的竞争现状、不断增长的旅客需求和自身的服务水平情况加以认真研究,并在运输效率、创新服务和服务理念等方面提出具体解决方案。如何保持甚至提高铁路客运服务质量与其它运输业的竞争优势,是一个必须解决的问题,直接影响到铁路运输业的社会形象﹑竞争力和经济效益。因而,科学合理的服务质量评估有利于铁路运输业了解相对于竞争对手的竞争优势。尤其是在服务上要做到更好更舒适，摆脱人们长久以来对铁路的阴影。 1 目前我国铁路客运服务的现状 随着我国经济的飞速发展,人民生活水平日益提高,人们对铁路旅客运输服务质量的要求越来越高,在满足其基本旅行需求的基础上,在心理需求、信息需求、服务手段、服务方式以及监督标准等方面,都提出了更高的要求。旅客的维权意识、监督意识和法律观念在不断增强,不仅要求铁路旅客运输服务具有更高的质量,而且也要建立完善的铁路客运输服务质量监督机制。铁路要想在越来越激烈的客运市场竞争中取得优势,必须要加强客运服务质量监督,最大限度地提高、改进服务质量和水平,尽可能地为旅客提供满意的服务,留住更多的旅客,占有更大的市场份额。 铁路自身存在的问题 　营销观念落后,营销意识淡薄。在运输市场已经形成的情况下,许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识,没有危机感和紧迫感。 营销队伍薄弱。现有的客运部门,基本上是管理生产型的。铁