家庭客户部高级客户经理建设指导意见.docVIP

家庭客户建设指导意见 （家庭客户部） 一、家庭客户营销渠道现状 目前基础固话、宽带业务、融合业务、增值业务、终端产品和卡类产品，自有营业厅、社区经理、电子渠道 （二）自有渠道现状说明 1、公司170个自有厅、1188名社区经理共承担1109个社区（大区）、共计207万家庭用户的服务、维系、障碍处理、新装和业务发展工作。 2、从乡镇覆盖率角度看，仍有115个街区、乡镇没有自有厅覆盖，其中市区28个，区县87个，还有很大的渠道覆盖空白。 3、从家庭客户业务发展情况看，在每月新增宽带、固话受理业务中，自有厅和社区经理发展占比超过90%自有厅亲情1+用户发展占比超过65%，呼叫中心在线营销占比25%，可以看出，除自有厅外，社区经理是家庭业务发展的又一重点渠道。、社区经理渠道基本情况 附：《社区经理渠道现状》 二、家庭客户营销渠道的主要问题 （一）家庭客户业务发展缺乏专属的实体营销渠道 1、重点关键业务发展渠道较为单一 宽带新装、宽带升速、融合业务、重点增值业务等重点业务发展基本由自有厅和社区经理渠道承担，宽带及固话新装比例，自有厅和社区经理渠道占比90%以上，还没有其他实体营销渠道参与家庭业务发展，缺少对应的营销渠道和渠道政策。 、社区经理障碍维护与营销发展存在矛盾 从目前社区经理工作量的统计结果及实际调研情况来看，大部分社区经理的主要工作以维护为主（市区部分分公司已实际执行单维），平均每人维护家庭用户量在2500人以上； 0%以上的工作时间及精力放于装移机及修障工作（特殊情况如雨、雪季节，新建小区入住等比例会更高），其他时间大部分用来催费，营销工作只能作为临时补充性工作去完成。因此目前营维一体对于大部分社区经理来说，其精力及能力均不能完全胜任。 、社区营销未形成长期机制 为发展公司重点业务，各分公司积极采取营业厅外现场促销和社区现场办公、宣传，尤其在5月份的社区现场活动中，宽带手机一家亲活动效果较好，但此类活动并未形成长期机制，社区营销没有形成固定的发展渠道。 、自有厅全业务发展压力较大 自有厅在承担全部六大类业务与产品发展的同时，还承担移动业务发展、3G发展、全网用户缴费、业务受理等任务，业务压力较大。三、家庭客户营销渠道体系建设 （一）总体规划 根据家庭客户群体较为集中、地域较为固定的用户特征，逐步打造发展、服务、宣传为一体的家庭客户营销渠道体系： 1、在宽带发展、宽带提速、融合等重点业务需要快速发展阶段，重点建设能够直接面向家庭用户营销的直销渠道，扩大宣传渠道和业务发展渠道覆盖的广度，提高目标用户、宣传渠道、业务发展渠道的重合度，提升营销效果和效率。 2、形成以、自有营业厅呼叫中心在线营销、网上营业厅为的业务发展渠道体系以社区宣传、自有厅宣传和自有网站宣传为主、公共媒体宣传为辅的宣传渠道体系，家庭重点业务在2万潜在目标客户群体中的持续性、惯性宣传。（）队伍建设 根据目前面临的主要问题，依靠营、维一体的管理体制在面临新形势下的业务发展时，确实存在一定的困难，因此有必要分步骤、逐步推进渠道队伍的建设与管理。发展、服务、宣传为一体（）（）社区现场促销和直接入户进行业务受理 （）用户信息及通信需求的搜集、汇总、整理和上报 （）家庭客户 （）社区和居民区中与物业、居委会等机构的关系维护 （）社区宣传栏维护、宣传品更新 2、网格营销 网格营销是依托天津市行政区域和居民小区的物理场所划分，将用户按照上述物理场所分为若干营销片区，并由家庭客户专有高级客户经理承担网格片区的营销、服务管理工作。 3、小组协作 高级客户经理在网格内开展营销工作，主要依托网格内社区现场和自有营业厅，每个营销网格内由3名高级客户经理组成一个营销小组，其中2人负责网格内的现场和入户营销，人负责营业厅内家庭业务的专营工作，营业厅内设家庭业务专区或专柜，针对缴费或业务办理用户进行FTTH、3G、融合业务的宣传和推介 根据高级客户经理工作职责和网格化营销方案，高级客户经理的业务宣传和发展工作采取铁三角的小组协作模式，分公司家庭客户部每月月初召开经营工作例会，确定本月的重点发展目标和考核指标，营销网格规划和分局辖区规划合理匹配，达到家客部、分局工作目标一致，互助协作，责、利共担，工作协调共同负责营销网格内的发展、服务和维系工作，示意图如下： 铁三角工作模式下，不同角色分别承担不同工作职责： （1）社区营销经理主要承担网格内家庭用户FTTH宽带、3G业务、3G版亲情1+融合套餐和2G版亲情1+融合套餐的用户发展、宣传和组织现场办公等营销活动，采用网格现场、入户营销和营业厅专区营销两者相结合的工作模式： 2名高级客户经理负责网格现场和入户营销，进行业务宣传和预受理工作，并将预受理单传递至网格内营业厅，由营业厅完成最终业务受理。 1-2名高级客户经理在网格内营业厅开展家庭业务的宣