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Unit06 服务中的技术 任课教师: 吴凯 东北财经大学旅游与酒店管理学院 ? kaiwudufe@ ? / 教学内容安排 分组练习 分成几个小组，每组给出一个认为非常成功的网站的例子，并解释成功的原因。 技术（Technology）是指科学在人类活动中的实际应用，技术包括为实现目标所必需的资源和知识。 Wiki百科中关于技术的描述 技术又称科技或工艺，包含了各种对工具或知识的应用。早在原始时代，人类就已经开始利用各种技术来改善生活，包括获取食物、建设房屋、进行运输，或是制作衣物，甚至将技术用作娱乐工具。在现代社会里，技术与科学和工程息息相关。一般而言，技术比起工程，拥有更多抽象概念；比起科学，又较为注重实用的层面。 百度百科中的技术 技术就是改造环境以实现某种特定目标的特定方法。 服务运营开放系统 管理信息系统的演进 物料系统 财务系统 管理信息系统 供应链系统 ERP系统 支持决策的管理信息系统 当代支持智囊层工作信息系统 服务部门技术投资的考量 服务接触中的技术 电子服务与传统服务的比较 在线购物与传动购物的比较 Google 生活 携程网 当当网 点评网 豆瓣网 School of Tourism and Hotel Management Service Management kaiwudufe@ * 各自 New 服务研究与服务管理的未来 unit18 王老师 ch17服务成长与服务全球化 unit17 王老师 ch03服务战略 unit16 吴凯 ch06服务质量02 unit15 吴凯 ch06服务质量01 unit14 王老师 New 服务满意 unit13 吴凯 ch14排队模型与能力规划 unit12 吴凯 ch13排队管理 unit11 王老师 ch12生产能力与需求管理 unit10 吴凯 ch11服务需求预测 unit09 吴凯 ch09服务设施定位 unit08 吴凯 ch08支持设施 unit07 吴凯 ch05服务中的技术 unit06 各自 ch04新服务的开发 unit05 王老师 ch07服务接触 unit04 王老师 New 服务组织 unit03 各自 ch02服务的性质 unit02 各自 ch01服务在经济中的作用 unit01 教师 内容 单元 1. 技术的含义 Gaynor, G. H. (1996). Handbook of technology management. New York: McGraw-Hill. pp1.3-1.17 资料来源：/zh-cn/技术 /view/45517.htm 2.技术与服务系统 服务过程： 消费者参与 消费者与提供者接触 消费者需求： 感知需要 地点 消费者到达 （投入） 评价： 标准 测度 服务人事： 授权 培训 态度 服务包： 支持设施 辅助物品 显性服务 隐性服务 服务运营经理： 生产智能 监督和控制过程 营销职能 与消费者交互、控制需求 消费者离开 （产出） 监督 改变需求 控制 计划供应 必要修正 确定标准 用广告沟通 选择的基础 资料来源：James A. Fitzsimmons James（2007），服务管理：运作、战略与信息技术（第5版），机械工业出版社， p22 资料来源：Laudon, K. C., Laudon, J. P. (1998). Management information systems : new approaches to organization and technology. Upper Saddle River, N.J.: Prentice Hall., p553 转引自Haksever, C., Russell, R. S. (2005). 服务经营管理学. 北京: 中国人民大学出版社.p195 （1）巩固并夸大市场份额 （2）规避风险与降低额外成本 （3）提高应变能力以应付多变的环境 （4）改善内部环境 资料来源：Haksever, C., Russell, R. S. (2005). 服务经营管理学. 北京: 中国人民大学出版社.p183 （5）提高服务质量、促进与客户的交流 3.技术与服务接触 技术 顾客 服务人员 A. 不含技术的服务接触 C. 技术促进型服务接触 技术 顾客 服务人员 B. 技术辅助型服务接触 技术 顾客 服务人员 D. 技术媒介型服务接触 技术 顾客 服务人员 E. 技术合成型服务接触 技术 顾客 服务人员 技术 顾客 服务人员 A. 不含技术的服务