证 券有限责任公司营业部标准化服务暂行规定.docVIP

ⅩⅩ证券有限责任公司营业部标准化服务暂行规定 第一章 总则 第一条 为了规范营业部员工服务行为，提高营业部的整体服务质量，塑造优秀企业形象，特制定本规定。 第二条 本规定适用于公司营业部。 第二章 营业部服务环境 第三条 营业厅环境应保持整洁美观，各种营业单据、设施及办公用品摆放整齐有序。 第四条 营业场所不摆放与业务及服务无关的物品。 第五条 营业厅柜台内应摆放服务监督牌和服务内容提示牌。 第六条 营业厅悬挂的各类牌匾，张贴的宣传横幅和张贴画内容应清晰明确。 第七条 营业内厅墙体应悬挂营业执照、经营证券业务许可证、收费许可证和有关资质证书等。 第八条 营业部应开辟投资者园地，用于张贴营业部通知和证券资讯。 营业部可设置咨询服务台，并摆放服务台标识。 第三章 员工服务行为 第十条 员工上岗应佩带公司统一的服务工号牌。 第十一条 在营业部遇到客户，应面带微笑，主动打招呼，并问候：“您好！”。 第十二条 当客户在营业大厅犹豫不决时，员工应主动上前询问。 第十三条 遇到客户临柜提问咨询，应起身迎接，待客户坐下后方可坐下。 第十四条 遇到不能即时答复的事项，应请客户留下联系电话和联系人，明确告知客户答复的时间和方式。 第十五条 客户临柜办理业务，员工应面带微笑，问候客户：您好，您需要办理什么？ 第十六条 遇到不能办理的业务，应采用婉转的语言向客户解释。 第十七条 遇到不熟悉的业务，应立刻联系熟悉业务的员工前来解答，禁止使用“不知道”、“好象”、“可能”等含糊不清的用语。 第十八条 遇到客户业务办理不在本柜时，员工应立即起身热情地给予指引和帮助，如“不好意思，这项业务请您到XX柜台办理”。 第十九条 遇到等候多时的客户，应用文明服务用语“抱歉，让您久等了”。 第二十条 当客户办完业务之后，员工应将资料文件双手交到客户手中，并使用文明礼貌用语，如：“请带好您的资料”等。 第二十一条 遇到非本营业部经办的业务，应主动电话联系相关部门，介绍客户前去办理或告知客户有关部门或营业部的联系电话。 客户服务内容及流程 第二十二条 客户服务人员每日早晨上OA系统的客户服务平台下载当天公司提供的资讯产品，分类简化后，将标准化服务产品打印，张贴于营业部的公告栏。 第二十三条 客户服务人员在开市时间应在客户中进行流动咨询，不能长时间坐在办公室。 第二十四条 营业部每天至少通过广播或现场进行一次解盘，遇到重大行情，应增加解盘的次数。 第二十五条 营业部应及时将标准化产品以邮件、短信、电话等方式通知场外客户。 第二十六条 营业部可以根据不同客户的需要发送个性化服务短信。 第二十七条 营业部应及时更新委托电话语音中的咨询内容。 第二十八条 每日收市后，客户服务人员要认真查阅当天的开户、资金的转进转出等情况，及时了解客户变动状况。 第二十九条 营业部应定期分析客户操作行为、持股变化、损益等情况，掌握各类详细数据。 第三十条 营业部应根据佣金贡献、客户资产等指标对客户进行细分，找出核心客户。 第三十一条 营业部客户服务人员应每周举行客户服务的周会，小结本周客户服务工作情况，安排下周工作。 第三十二条 定期开设股民沙龙，向客户讲解投资技巧，解答提出的问题。 第三十三条 营业部应定期将有关客户服务工作意见及建议反馈至市场部。 第三十四条 遇到重大的节日，如春节、元旦，要给客户发送祝福短信。 第三十五条 营业部应加强核心客户的服务，内容包括： （一） 建立核心客户档案，并报市场部；核心客户转出或新增，应及时将变化上报市场部； （二） 核心客户维护管理应落实到人，并根据客户稳定性、帐户损益情况、客户反应的服务态度、个性化需求定制情况对其进行考核； （三） 客户服务人员应将分类的服务产品及时通过不同服务渠道送至核心客户，对重要研究产品、客户定制的产品、有可能对客户交易产生重大影响的产品，应在第一时间传递到客户手中； （四） 客户服务人员应与现场核心客户就产品进行面对面的交流沟通，进行必要的操作指导，交流相互看法； （五） 客户服务人员应通过电话、短信、邮件方式与网上交易核心客户进行定期交流沟通； （六） 客户服务人员对公司提供的产品如有异议可以与市场部或产品提供人员直接沟通寻求帮助； （七） 客户服务人员应对核心客户帐户进行跟踪，掌握帐户损益情况。 对收益不理想和亏损较大的客户要及时进行沟通，了解客户需求，制定解决方案，解决不了的需求上报市场部； 对交投不活跃的核心客户，营业部要制定盘活资产的具体方案，自身不能解决的问题要及时上报市场部。 （八） 营业部应定期将有关核心客户的服务产品、服务流程、服务渠道等方面的意见及建议反馈至市场部； （九） 营业部应定期举行针对核心客户的投资研讨会、客户联谊活动等；