JASONWOOD店务营运手册附录资料 产品质量问题处理标准制度(店铺).docVIP

To（致） 全国各店铺（服饰） Cc（抄送） 洪董、陆总、生产中心、检品部、市场部、配送中心、行政部、商务部各区域 From（发自） 商务部 Fax No.（传真号码） 0571 Date（日期） 2009-4-9 Total Pages（总页数） 1页 Subject（主题）产品质量问题处理标准及流程制度 各位尊敬的代理商、店长： 为了进一步明确产品质量问题的处理标准，提高终端顾客服务的质量和水平，公司特别制定产品质量问题处理标准及流程，请各店铺参照落实执行。 一、执行要求 1、执行时间 09年4月25日（试行3个月） 2、执行范围 全国所有服饰店铺（包括直营店、代理店） 3、执行标准 详见以下“制度正文“ 二、产品质量问题处理标准及流程制度 1、各类质量问题处理标准（总共分三类） 1）有以下问题的产品店铺可直接更换新品给顾客,并将问题货品退回公司 要求：自售出日起1个月内，提供购物小票 A、出现面料质地破洞（如纱结、面料抽纱）及做工问题等情况,具体标准参考下面的图例说明。 下图问题可直接更换（1） 下图问题可直接更换（2） 面料破洞 下图问题可直接更换（3） 下图问题可直接更换（4） 裤子出现扭裤脚、裤腿长短差异2.0cm以上。 下图问题可直接更换（5） 返针不良而导致破洞（例、后领中主唛）： 下图问题可直接更换（6） 下图问题可直接更换（7） （牛仔特定产品除外—是指牛仔的特殊工艺，如介烂、毛边） 下图问题可直接更换 （8） 下图问题可直接更换（9） 下图问题可直接更换.（10） B．印花掉色、沾色，绣花烂洞、植绒掉绒； C．按正常洗涤方式（根据洗水标洗涤方式）洗涤后出现的大面积褪色不均（不包括挂警示牌产品） D、售出后1个月内按正常洗涤后出现的局部褪色（如斑点状） E、因面料色牢度不良而导致晾晒,汗渍褪色的产品 2）有以下脱线、拉链坏、钮扣脱落等问题可退回公司做鉴定维修 要求：自售出日起1个月内，提供购物小票 下图问题可退回公司鉴定维修.（1） 下图问题可退回公司鉴定维修（2）  下图问题可退回公司鉴定维修（3） 下图问题可退回公司鉴定维修（4） 下图问题可退回公司鉴定维修（5） 下图问题可退回公司鉴定维修（6） 下图问题可退回公司鉴定维修（7） 下图问题可退回公司鉴定维修（8） 3）出现以下的问题，必须先退回公司作鉴定。 下图问题可退回公司鉴定（1） 下图问题必须退回公司鉴定（2） 下图问题必须退回公司鉴定（3） 下图问题必须退回公司鉴定（4） 2、质量问题处理程序 1）退货及鉴定维修流程 A、店铺在电脑系统录入退单，并将货品退回公司配送中心 以上所有三类情况退回公司的产品都必须附由店铺填写清楚的《店铺质量问题鉴定维修单》 并附上购物小票 注：直营店铺原《售后服务单》取消，也直接在电脑中录入单据 B、公司收到货品起,到质检或维修结束在7个工作日之内完成，提供处理结果 (要退工厂维修的情况在20个工作日完成). C、公司收到货品起并进行处理的正常工作日内，处理结果进度（退仓返帐、维修返回店铺、鉴定完退回店铺）直接会在电脑系统的退货单中显示，店铺直接在电脑上查询，不需要再与公司作多余的电话沟通(4月25日起电脑系统会更新) D、店铺根据电脑显示的处理结果，注意及时查收维修或鉴定后返店的产品，并做好顾客沟通。 所有鉴定后需返回店铺的产品均附有鉴定人员填写的《质量鉴定报告单》 2）质量问题处理政策 店铺根据以上的标准对顾客投诉的产品质量问题进行分类, 三种问题类型处理的政策如下: A、第一类问题的产品（店铺已经给顾客更换新品） a\公司鉴定后符合要求的按次品退仓,公司进行返帐； b\公司经鉴定后不符合要求的,将按第三类问题的标准处理; B、第二类维修的产品 a\按规定时间内维修好后，发回店铺。 b\因顾客穿着不当造成无法维修的产品直接返回店铺 C、第三类要鉴定的产品（店铺不能先给顾客更换新品） a\公司鉴定后符合要求的按次品退仓； b\明显属于顾客自身问题的，直接返回店铺； c\无法明确判断而难以和顾客沟通处理的情况也将作次品报废处理，公司及店铺各承担50%； 3）公司与店铺财务结算 每月统一结算一次上月的次品帐务，并在每