一比多渠道运营经理工作手册.docxVIP

一比多渠道运营经理工作手册工作手册编写目的作为一比多渠道运营经理工作指导性规范，同时为一比多代理商服务体系建设提供标准化操作指南；梳理一比多代理商扶持，管理和控制三个阶段渠道运营经理职责；明确渠道运营经理岗位职责、工作目标、工作思路和考核方法。渠道运营经理岗位职责一比多代理商客户服务体系的建立；1.1建立客户服务团队；1.2制定客户服务团队的招聘，培训，考核和管理制度；1.3制度客户服务团队的激励机制、绩效考核和团队文化建设。一比多代理商综合服务能力的提升；2.1做好一比多商铺的基本维护工作；2.2提升一比多商铺续费率；2.3在提升续费能力的同时，挖掘一比多商铺增值业务。一比多代理商终端客户满意度的提升；3.1做好基本服务：客户清楚自己购买的是一比多产品及何种级别产品；知道为其服务的一比多代理商及EBD专职客服和联系方式，收到了专职客服发送的网站用户名及密码；3.2响应性：一个工作内响应客户需求并能及时解决；3.3安全性：客服专业知识扎实，操纵技能娴熟，态度/语气等得体，客户信赖；3.4移情性：日常客户的回访频率，特殊事件的回访频率等（电话/上门）；3.5有形性：发送给客户开通信、月报，续费通知，日常工作等有形化，制度化。协助代理商具有自我“造血”功能；塑造职业经理人角色，培养代理商伙伴能够自行带团队，定战略和目标，进而完成总部及公司目标和任务的能力。完成公司下达的业绩目标和其它指标通过不断的调整方法和计划，完成公司下达的目标任务，同时实现个人突破。渠道运营经理工作思路建立橄榄枝型代理商模型提升普代能力；巩固核代数量；保持总代水平。通过政策，促销，产品等，优化代理商质量：通过开拓，注入新鲜“血液”进入普代；在稳定现有核代的基础上，协助更多的普代晋升核代；通过优秀核代榜样作用晋升总代，刺激更多普代，核代快速成长。二八原则：重点提升核代和总代的服务能力。强化核代和总代一比多专职人员以下几个方面：沟通能力；互联网基础知识及趋势；一比多产品基本知识；一比多产品操作技能；一比多产品续费能力（包括增值业务深挖能力）；一比多产品客户服务能力。有效盘活辖区资源，最大化发挥资源利用效率。3.1对于商铺质量上线前商铺：严格按照产品运营部标准审核商铺，并针对审核情况，对不同的代理商制定不同的措施，提升，完善商铺；上线后商铺：强化商铺更新，完善商铺质量。3.2对于续费率低于30%的总代、核代：通过商铺诊断、人员能力分析、终端客户回访等情况，制定改进措施。3.3对于续费率连续2个月低于30%的普代资源，优化划转给当地有能力的核代、总代消化。强化代理商对社会化营销的概念并落实措施。4.1建立客户邮件列表并EDM营销建立休眠客户、活跃客户和VIP客户邮件列表，通过总部EDM和自制EDM，分享电子商务资讯，促进客户粘性，从而提升续费和增值业务深挖。4.2建立一比多微博建立企业一比多微博及员工一比多微博，同时通过微博内容及互动，提高知名度，寻找意向一比多商铺。强化续费漏斗5.1丙级、乙级和甲级客户：意向确认阶段客户、需求确认阶段客户和合同确认阶段客户；5.2提升漏斗转化率通过典型代理商和案例的榜样作用，激励代理商及员工。辖区优秀代理商的刺激和其它辖区优秀代理商刺激代理商提升业绩；通过典型案例分享来提升代理商员工作思路和方法。督促代理商及时参加总部发起的培训课程，事后分享，交流并实践。渠道运营经理考核方法薪资结构=基本工资+月绩效工资+季度绩效+业绩提成+年终奖金+职务津贴；职位基本工资岗位工资月绩效工资季度绩效工资1档2档3档4档运营经理高级运营经理1.1基本工资：最基本的薪资，各职位基本的生活保障；1.2月绩效工资：根据当月绩效决定，具体为绩效标准*绩效分/100；1.3季度绩效工资：根据当季度事业部完成任务情况的报酬；绩效分范围【30~】，低于30分仍然给予30分，最高不封顶，全员一样。1.4业绩提成：根据当月代理商预存款消耗额进行提成；1.5其它奖金：根据公司临时制度或者部门制度等。岗位工资为4档，根据自然季度升降级考核岗位工资满足条件（季度月均续费到帐商铺户年数）升级降级1档＜102档≥10＜103档≥20＜204档≥30＜30任命时岗位工资原则上为第1档。升级：满足当前档级的更高级要求，则升一级。降级：符合当前档级的降级要求，则降一级。保级：不升级也不降级的状态为保级。升降级采取逐级升降，即一次只能升降1级，不跳跃升降级。一比多户年=一比多市场销售总额（不包含服务费）/8200月绩效工资：根据每月KPI具体考核指标和项目来【30~】。季度绩效工资=标准季度绩效工资*季度绩效工资系数。5、业绩提成：根据当月代理商预存款消耗额*1%（单指续费部分）6、福利包括通讯津贴、交通津贴、午餐津贴。发放标准：职位通讯津贴交通津贴午餐补贴运营经理元/日高级运营经理元