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质量管理 ?第一章?? 绪 论 第一节?? 质量的意义?一、?? 质量的概念概念：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力 理解要点：a、质量不仅是指产品质量（服务质量），也包括了体系质量和过程质量； b、“要求”是指明示的、习惯上隐含的和必须履行的期望和需求 ； c、“要求”具有相对性、时间性，是动态的；d、产品、体系、过程的特性反映其质量水平 ?二、??质量的意义质量的意义表现在：关系到广大消费者的权益，关系到企业的生成和发展，关系到社会经济的发展。 ?一）质量是消费者权益的保障1、生产的目的是满足人们不断增长的物质生活和精神生活的需要。 用于满足需要的客体：产品质量和服务质量被满足的主体：消费者的生理需求和心理需求在市场经济的条件下，消费者的需求是在等价交换的前提下，通过货币的支付得以实现的。（能否顺利实现，这是消费者权益的重要体现） ?? 消费者的需求不被满足而至权益受损，表现有三：a、数量不足， b、质量不符合要求，c、虚假满足。 3、20世纪70年代市场研究的结论：市场份额的最大化，是达到利润最大化的重要途径。持续地高市场占有率，来自于顾客可感觉到的产品和服务的相对质量。相对质量是影响一个企业市场成就的最重要因素。就市场占有率而言，相对质量具有比价格 大得多的影响 ??4、? 市场经济的形成，竞争日趋激烈，具有强竞争力的获取最后胜利的是高质量 产品，名优产品，创新产品。低劣产品则大量积压、滞销，毫无竞争力可言，企业的最终命运是倒闭。 ?（二）质量是企业经济效益的基础1、在市场经济的条件下，企业的一切经营活动都是以提高经济效益为中心的。提高经济效益的途径：a、增加产量，（是否可销出去）b、提高价格，（是否可被接受）c、? 降低成本，（是否具有市场吸引力）上述三种途径所能实现的基础是质量优势。 所以，质量是企业经济效益的基础，提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量之中，质量管理是企业经营管理的中心工作。 2、市场调查的结论证明，大多数顾客愿意为高质量的产品额外付钱。只有获得消费者满意，产品或 服务才能被接受，企业也才能获得自己的效益。 （三）? 质量是企业经营素质的体现1、 优秀的、富有竞争力的质量并不能轻易获得。生产高质量的产品，需要从企业管理的所有方面进行持续的改进，通过质量管理，能有效地促进企业的计划管理、生产和服务管理、劳动管理、物资管理、设备管理等各方面管理工作的改进。 2、 企业的任何管理工作都需要人来完成，人的素质（质量意识、业务水平、管理能力等）直接决定了各项工作的质量，从而最终影响产品的质量。 3、社会经济的发展和质量管理的实践表明，走“质量效益型”企业发展的道路，是市场经济条件下企业的必由之路，开展以质量为核心，以顾客满意为目标的全面质量管理，有利于全面提高企业的经营素质，增强企业活力，是企业健康发展的有效途径。 三）质量是社会经济发展的重要战略因素1、当前世界经济的发展正经历着由数量型向质量型增长的转变，市场竞争由以价格竞争为主转向以质量竞争为主。质量问题正成为各国社会经济发展中的一个重要战略问题。 2、在国际市场上，产品、服务、资源和技术的竞争十分激烈，质量是进入市场参与竞争的通行证，质量优势是争夺世界市场的主要武器。 3、中国经济的可持续发展，必须从传统的计划经济向市场经济转变，由粗放型的增长模式向集约型的增长模式转变。4、作为社会经济发展的战略因素，质量的作用比以往任何历史时期都更重要，质量是国际竞争的主要手段，关系人类生成的环境、安全和持续发展。 第二节???? 知识经济时代的质量战略质量战略：在市场经济条件下，在以质量为中心，以用户满意为目标的经营活动中，全面提升产品和服务质量，提升企业的竞争力的可持续发展战略。 ?一、?? 机遇和挑战1、高速发展的世界经济，进入了知识经济时代。以信息技术、生物技术为代表的高新技术及其产业迅猛发展，深刻影响着各国的政治、经济、军事、文化等各个方面，国际经济结构、产业结构、产品结构正经历巨大的变革。知识经济：是建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济。 2、知识经济时代的质量战略特点是引导创新、技术领先。知识经济的质量战略需要在技术创新、品牌导向和企业文化培育等方面得到拓展。? ?二、?? 创新是质量战略之魂（一）知识经济的本质是创新1、创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。创新是企业发展的灵魂。是否具有创新意识、创新能力直接关系到企业的兴衰存亡。对知识经济，首先是创新，没有创新，就没有知识经济。 2、知识经济时代的质量竞争，其实是体现在产品和服务中的知识的竞争。竞争能力是创新能