顾客服务技巧培训课程.pptVIP

1、注视、留意 当顾客想购买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，顾客就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而营业员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，营业员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。 一般的招呼语句应为：“您好，请问我能帮助您吗？”如果顾客不回答或明确表示不需要帮助，营业员应该真诚地说：“真对不起，打扰您了！我就在附近，如果您需要帮助，请呼叫我。” 2、感到兴趣 当顾客驻足于商品之前或观看POP时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向营业员询问一些他关心的东西，这时营业员要热情、真诚、如实、礼貌地回答顾客的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、款式、促销、广告、POP等）、营业员（服务使顾客愉悦）。 3、顾客对商品产生兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接由顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象关系到感情阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力是非常丰富而又漂忽不定的。 因此，在顾客选购商品时，营业员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。 4、产生欲望 产生联想之后，顾客就会因为喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想购买了。因此，营业员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 5、比较、权衡 产生购买欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择，也可能会仔细端详其它同类产品，还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）再次来到本店观察此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，会在彼此之间进行详细、综合的比较分析，比较的内容一般包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等。 比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。 有些顾客可能会在比较之后不喜欢这种商品，有些顾客可能会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意。这时，营业员就要善于把握机会，抓住时机，适时、适当地提供一些有价值的建议，供顾客参考，帮助顾客下定决心。 需要注意的是，无能顾客买与不买，我们都要报以同样的真诚，同样的微笑、同样的感谢。如果顾客决定不买，营业员要面带微笑地说：“没关系！没能提供令您满意的商品，真是很抱歉！希望您下次再来我们商场！” 6、信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后，顾客往往要征求（询问）营业员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。 影响顾客信任感有三个因素： ① 营业员 ★ 优秀服务能让顾客产生愉悦的心情，从而对营业员产生好感； ★ 良好的商品专业知识和有价值的建设性意见容易得到顾客的认同，从而产生信赖感。 ② 商场（经营场所） ★ 大多数顾客（特别是老年顾客）比较注重商场的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖； ③ 商品、制造商 ★ 年轻顾客多喜欢名牌商品； ★ 商品的生产企业值得信赖。 在顾客即将产生信任的阶段，营业员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识显得非常重要，直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。 7、决定行动 产生信任之后，顾客就会决定购买商品并付诸行动，例如顾客会说：“小姐，请帮我拿一把新的。” 8、满足 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。例如在交款时、包装时、送客时营业员如果有不周到的地方，就会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，营业员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。 1、服务人员态度不好 美国管理协会AMA的一项调查显示：68%的企业失去顾客，主要原因就是服务人员的服务态度不好。商品是死的，只有在商品里加上个人的情感，商品才会鲜活起来。交易表面上看 是物