医院服务规范手册.doc

?一、总则 医院在全院范围内推行规范化服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把人性化服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 （一）总体目标与定位 医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种生理－－心理－－社会的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了规范化服务的基本框架。 服务理念与内涵 诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 （三）规范化与个性化 医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 （四）局部与整体 医疗服务是一个环环紧扣的服务链，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者服务链上的医生、护士与行政后勤员工。只有服务链的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同人性化 服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。? 医院服务用语及服务忌语 （一）医务人员十句文明用语 同志（先生、女士、老人家、小朋友） 您好? 请进? 请坐? 请先回? 请拿好? 请放心? 您慢走? 对不起? 再见 （二）医疗服务用语规范及服务忌语 （1）、躺（坐）那儿，快点！ （2）、嗨！说你呢！ （3）、把上衣脱了（把裤子脱了！把衣服撩起来!） （4）、这血管真是的，真难扎！ （5）、把孩子抱紧了！（怎么连孩子都抱不住呀！） （6）、还没到时间呢，都出去！ （7）、在这儿签个字，快点！ （8）、快点收拾，我们要检查了！ （9）、把东西（证明、资料）都拿出来，让我看看！ （10）、挂哪个科！ （11）、到几楼？ 2、充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如： （1）、多大人了，有什么不好意思的！ （2）、你这人活得还挺仔细！ （3）、嗨！看着点，没长眼睛呀！ （4）、这么大人了，怎么什么都不懂！ （5）、活该！ （6）、快点！快点！ （7）、你这样的病我们见多了，没什么了不起的！ 3、处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如： （1）、你这人怎么回事呀，真麻烦！ （2）、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊！ （3）、没什么，死不了！ （4）、怕疼，别来看病呀！ （5）、这病有点儿耽误了，早点来就好了！ （6）、就是这么规定的，你懂不懂！ （7）、材料不齐，拿齐了再来！ （8）、上面都写呢，自己看去！ （9）、问那么多干什么！ 4、积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。禁止使用不负责的推脱语句，如： （1）、这事我不知道，你问别人去！ （2）、谁给你看（说）的，找谁去！ （3）、快下班了，明天再说吧！（没上班呢，等会儿再说！） （4）、设备坏了，谁也没办法！ （5）、嫌这儿不好，那你到别处去呀！ （6）、这不是我写（办）的，谁写（办）的找谁去！ 5、本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 这病谁也不敢说，没准儿！ 你这病（手术）不太好办呀！ 你这病没什么太好的办法！ 这病也许不要紧！（这病也许没啥大事！） 三??、? 服务行为行为原则仪表整洁，举止文明。2态度和蔼，语言亲切。3主动服务，周到热诚。4一视同仁，诚信尊重。5诊疗严谨，操作规范。6发展创新，精益求精。7廉洁自律，医风端正。8关爱健康，护卫生命。（二）行为细则1仪表