基于数据挖掘的酒店CRM客户获取的研究精选.docVIP

基于数据挖掘的酒店CRM客户获取的研究 , Ⅱ, Ⅱ, , Ⅱ色 , , . Ⅱ,. Ⅱ Ⅱ , Ⅱ . , .】 .. Ⅱ. Ⅱ.Ⅱ . Ⅱ ”, 一“..., Ⅱ , , . , ., Ⅱ 、. ’ , , Ⅱ?. ,. . 诧 .Ⅱ .Ⅱ,Ⅱ. ; :血Ⅱ; ;; 第一章绪论 第一章绪论 .研究背景及选题意义 在网络社会化,社会网络化的信息时代,面对越来越多迅速膨胀的超级数据 库时,人们却难以获得有价值的知识。数据挖掘概念的提出,使人们有能力克服 这些困难,去发掘出蕴藏在数据中的信息和知识。对于企业而言,原有的决策支 持系统 和领导执行系统 已不能满足需要。数据挖掘可以帮助企业发现业务发展的趋势,揭示已 知的事实。预测未知的结果,分析完成任务所需的关键因素,以增加收入、降低 成本,使企业处于更有利的竞争位置。数据挖掘是目前国际上数据库和信息决策 领域的最前沿研究方向之一,引起了学术界和工业界的广泛关注。 客户关系管理 是一种新颖的管理 机制,目的是为了改善企业与客户之间的关系,使企业在营销、销售、服务与支 持各个方面形成一种协调的关系“。始终以客户为中心,建立、收集有关老 客户、新客户、潜在客户的档案,分析所有客户信息,使企业各部门都能共享,从 中找出有价值的客户,挖掘客户的潜力,开拓企业的市场,最终获得更多客户和 取得最大的利润。 可以帮助企业建立起庞大的数据仓库,利用数据挖掘技术帮助企业管理 客户生命周期的各个阶段。在数据仓库中进行数据挖掘正逐渐成为中最核 心的部分。一方面,的目的和使命要求对客户信息、销售信息、经营信息等 数据进行全面的掌握;另一方面,随着企业信息化的不断进展,在收集了大量数 据之后,如何将这些数据进行整理、分析,为企业进行科学决策提供支持,是企 业普遍面临的一个问题。 在酒店行业,传统的计算机管理系统主要包括前台管理系统和后台管理系统 两大部分,基本涵盖酒店主要业务部门,实现了客户服务和进行财务核算所需要 的各个功能。。但传统的酒店管理系统基于财务管理为主线的设计理念,无法满 足酒店全面信息化管理的需要,在营销管理上也存在不足。其客户管理部分主要 是对客户资料的整理与统计,采用的工具也主要是传统的统计分析工具,注重的广东工业大学工学硕士学位论文 是对历史数据的分析总结。缺乏对未来情况的预测。这样一方面没有充分的利用 大量的客户历史数据,造成信息资源的浪费;另一方面由于缺乏对客户的充分认 知,造成企业决策的盲目。比如可能存在以下问题: 工作人员不负责任的离职,恶意带走大量的客人资料等。 天天不断的盲目地寻找新客人。 把客户关系管理引入酒店管理系统是一个很好的选择。现代酒店计 算机管理系统是一个具有管理机制的系统。目前,我国在酒店客户关系管 理方面的研究工作做得比较少,仅有华仪软件系统工程有限公司、杭州西湖电脑 有限公司等少数几家企业的产品在国内几家高星级酒店试用,。 本文的工作正是基于这样一个背景展开的,以酒店行业为应用背景,通过分 析客户的基本数据、交易数据和行为模式,建立客户获取预测模型,即挖掘潜在 客户。潜在客户的发现是有意义的。潜在客户的培养和挖掘现在被认为是企业获 得进一步成功的关键,资料显示发展一个新客户要比保留一个老客户多出倍的 成本投入,因此识别那些能转变成现实客户的潜在客户对企业是很有帮助的,一 则改进企业的营销策略,二则避免企业获取客户时的盲目性,为企业节省不少争 取新客户所付出的无谓的费用。因此本文的研究具有一定的指导价值和实践意义。 .国内外相关领域的研究现状 ..数据挖掘技术 计算机技术的迅猛发展以及网络的普及,使人们有更多机会使用便捷的方式 与外界进行信息交流。可是,数据大量的涌入,增加了我们获取有用信息的难度。 如何从大量的数据中获取有价值的信息,采用传统的数据库技术已显得无能为力。 数据的迅速增加与数据的分析处理方法滞后的矛盾越来越大,人们希望能够在已 有的大量数据分析的基础上进行科学研究、商业决策或企业管理,数据挖掘因此诞 生。数据挖掘 ,又称为数据库中的知识发现,是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据 中,提取隐含的、未知的、有潜在应用价值的信息或模式的过程。它是一门新兴 的交叉学科,汇集了来自数据库技术、统计学、机器学习、高性能计算、模式识 别、神经网络、数据可视化、信息检索、图像与信号处理和空间数据分析等各领 第一章绪论 域的研究成果。 数据挖掘在国外己经有较长时间的研究、应用历史,有较多的数据挖掘软件 可供选择?。目前,在数据挖掘领域比较著名的工具软件有的 和的 ,公司的,他们都是基于客户机/服务 器结构的,具有较高处理能力,通常支持多种平台。这类数据挖掘工具的另一个 特点是它通常提供了多种数据挖掘算法,并有能力解决多种应用问题,是