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安管员服务技巧（一） 联合科技大厦管理处---张计强 目 的 ◆提高安管员在工作中的服务技巧 ◆熟练处理各类事件 内容提要 一、常见问题投诉的动机及处理程序 二、安管服务中的基本要求 三、日常工作的一般技巧 四 、案例分析 五、沟通指南 一、常见问题投诉的动机及处理 1、客户投诉的四种类型 ◆对设备故障的投诉； ◆对服务态度的投诉； ◆对服务质量的投诉； ◆对异常事件的投诉。 2、投诉的一般动机 ◆帮助我们改进工作； ◆希望得到尊重与关注； ◆内心得到心里平衡； ◆要求得到经济赔偿与帮助。 3、处理的程序 ◆认真听取意见； ◆保持冷静； ◆同情、理解给予帮助不要转移目标； ◆记录要点； ◆把将要采取的措施告诉客户，并征得客户 同意； ◆把解决问题所需要的时间告诉客户； ◆尽快处理纠正； ◆ 事后及时将处理结果反馈给客户，征询其 有无其它要求，对客户表示感谢； ◆ 将处理过程详细记录在工作日记上，与客 户再次相遇时要再次表示感谢。 ★★★ 客户反映的问题与实事有出入时，不要过多的辩解。 二、安管服务中的基本要求 1、清楚职权范围； 2、以规服人、以理服人、以礼服人； 3、善于控制； 4、善于沟通； 5、善于协调； 6、应变能力强。 1、清楚职权范围 ◆安管员是维护小区公共场所的治安防范； ◆不鼓励毫无原则莽撞的“见义勇为” ； ◆不能成为客户的打手。 2、以规服人、以理服人、以礼服人 ◆物管办法是物业管理公司定立； ◆实施权力是广大客户赋予； ◆有理还须送“理”。 3、善于控制 ◆沉着冷静； ◆控制局面要快。 4、善于沟通 ◆与客户之间； ◆队员相互之间； ◆部门之间。 5、善于协调 ◆要求服务结果对客户诚惶诚恐； ◆服务要不卑不亢； ◆不能以暴制暴； ◆有理、有利、有节。 6、应变能力强 ◆安管员体能素质要过硬； ◆语言表达能力强，包括“听”的能力； ◆结合本岗位给自己假设情况； ◆掌握相关的报警方法（火、匪、救护）。 三、日常工作中的一般技巧 1、动作轻一点； 2、嘴巴甜一点； 3、主动多一点； 4、效率高一点； 5、脾气小一点； 6、度量大一点； 7、理由少一点。 四、案例分析 某小区安管员小李有一次在门岗值班时， 住在A楼的业主下班回来，他想把公文包放 在门岗处，等买菜回来再拿。小李思考片刻 后，礼貌地拒绝了该业主的请求。 请问：小李的做法有无不妥？你会如何处理？ 点 评 1、小李的做法是对。 2、因为一旦形成事实上的保管关系，万一物 品有损坏 或丢失；则小李就要承担赔偿责 任。 3、当然要做好对业主的耐心解释工作，动之 以情，晓 之以理。 4、我们提倡业主至上的服务宗旨，但不能违反有关 原 则和规定。 五、沟通指南（七种话的听法） 1、刺耳的话 要冷静地听； 2、奉承的话 要警惕地听； 3、反对的话 要分析地听； 4、批评的话 要虚心地听； 5、正确的话 要诚恳地听； 6、错误的话 要参考地听； 7、讽刺的话 要忍受地听。 * * *