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第八章 旅游景区服务质量管理 第八章 景区服务质量管理 □学习目的 1、掌握景区产品质量的概念； 2、了解景区产品质量管理的内容及方法； 3、熟悉景区服务的过程管理； 4、了解景区质量改进工具和技术。 □关键概念 产品质量；关键时刻；过程管理；旅游者满意度；ISO9000 第一节 景区的质量术语? 质量?：一组固有特性满足要求的程度。? 景区产品质量?：景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度。? 第一节 景区的质量术语 质量管理的内容 ： 导游（Guide） 餐饮（FB—Food and Beverage） 购物（Shops） 表演（Shows） 乘骑（Rides ） 活跃气氛（Carnival barkers） 设施设备条件与维修保养 （Facilities and Maintenance） 清洁卫生状况(Sanitation condition) 管理水平(Governance)和服务质量(Service) 景区服务质量 ：景区的服务所能满足旅游者显形或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特性的总和，包括服务质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价 。 第一节 景区的质量术语 旅游者的满意度= 景区实际提供的质量—景区承诺的质量 旅游者实际感受的质量—旅游者期望的质量 ×100% 第一节 景区的质量术语 全面质量管理 ：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 （1）具有先进的系统管理思想 （2）强调建立有效的质量体系 （3）其目的在于用户和社会受益 景区的全面质量管理 ：景区全体员工和各个部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足旅游者需求的管理活动 第一节 景区的质量术语 景区质量管理的影响因素? 人（Man）? 设施（Machine）? 材料（Material）? 方法（Method）? 环境（Environment） 第一节 景区的质量术语 景区质量管理的特征 全员化的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理 第二节 景区质量管理体系 一、质量管理体系的建立与实施 景区建立质量管理体系，可以发挥以下作用： （1）有助于实现景区的经营目标。 （2）实现对旅游产品和服务提供过程的系统管理。 （3）提供对旅游产品及服务规范的有效补充和更正。 （4）保证旅游者、景区、投资方三方利益的重要手段。 第二节 景区质量管理体系 二 景区管理体系结构 1、领导责任——景区质量管理工作的关键 2、组织结构 3、质量体系——景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标。 4、责任与权限 5、工作程序——即“5W1H”（What, Who, When, Why, where, how） 6、资源和人员 7、质量体系文件 第二节 景区质量管理体系 三、质量管理基础工作组织准备 制定质量方针 选择质量体系要素 建立质量责任制 建立综合的协调机构 实行标准化和程序化 建立质量信息系统 质量体系审核和复审 第二节 景区质量管理体系 2、八项工作 （1）标准化工作。 （2）程序化工作。 （3）制度化工作。 （4）原始记录。 （5）质量信息收集。 （6）计量工作。 （7）质量教育工作。 （8）质量责任制度。 第三节 景区服务的过程管理 一、景区对客（Face to Face）服务的管理 1、闸口（Gate）服务 2、导游（Guide）服务 3、餐饮（FB）服务 4、购物（Shops）服务 5、表演（Shows）服务 6、乘骑（Rides ）服务 7、活跃气氛（Carnival barkers） 第三节 景区服务的过程管理 二、景区展示（Revelation）服务的管理 1、建筑景观（Architecture）的展示服务 2、园林园艺（Horticulture）的展示服务 3、动物（Pet）的展示服务 4、博物（Museum piece）的展示服务 第三节 景区服务的过程管理 三、景区跟进（Keep pace with）服务的管理 1、环境卫生（Sanitation）服务 2、安全保卫（Safety）服务 3、应急医疗（Medical treatment）服务 4、特殊（Unusual）服务 5、旅游者投诉（Complain）处理 第四节 景区的质量改进管理 一、景区质量的评价——评价的内部标准与外部标准 旅游者满意感指旅游者对整个旅游服务经历的总体满意感，即旅游者在经历了整个旅游服务过程之后的心