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本期的主要内容是：解决客户疑议☆关于销售中的异议一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出的反对。　　因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。　　这个途径复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的做比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客户的利益，去激发他们的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。☆消除客户的异议的步骤☆正确认识异议?? ????虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。销售的过程本就是一个从“异议-同意-异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。?? ?所以，销售人员应该理解：?? ????◆异议是正常的；?? ????◆异议说明客户仍有合作的愿望；?? ????◆异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会；?? ????◆异议所指，兴趣所在。??☆电话销售中如何排除客户的异议电话销售的过程就是不断产生异议，不断的解决客户的异议，与客户建立信任关系，最后引导客户达成成功交易的过程。? ? 我们在实践中总结出，完整的销售一般会经历如下过程：? ? 发现潜在客户-与潜在客户建立良好的亲和力-向客户介绍产品-获得客户的承诺。在这一过程中，异议的处理贯穿始终。所以电话销售的过程中，要始终注意运用销售的策略，如根据客户的个性特征进行匹配，调整你的销售策略，以尽量减少异议产生。☆异议的分类? ? 销售过程中的异议随时都可能出现，我们经过长期的总结，把这些看似随机的无规律的异议中，归纳为如下两类：第一类：在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品/服务或您所在公司的质疑。例如：“你们公司的人员经常给我们打电话！”? ? “你们的产品我从来都没有听说过！”第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。?例如：“太贵了！”? ? “我们暂时还没有这方面的需求!”? ? “我们一直使用的是XXX品牌，挺好的，没打算换☆异议处理通用技巧-3F技巧及案例分析在异议处理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。从第一人称方面表述举例：例1：“我理解您为什么有那种感觉”? ? “我开始也有这种感受”? ? “因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点，并发现我们比较受欢迎。? ? 使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。? ? 从第三人称方面表述举例：? ? 例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”? ? “在开始的时候，其他人也是那样认为的”? ? “但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。”? ? 在运用的过程中，结合产品的发现一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。在此处的举例，仅供参考。3. 针对性异议处理技巧? ? 不同时期的异议，处理难度也有明显的区别。但这两类问题多数可以通过积累、总结，预先准备的方式，降低处理过程中的难度。? ? 当客户提出异议时，如何成功的消除异议呢？? ? 对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。? ? 针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。? ? 例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次电话？”（语气生硬，很气愤）? ? 在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。? ? 在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入第二类问题。如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上，处理的不好或回答的不当，很容易导致这一客户销售的终止或后期花费更多的时间解释。在整个销售的过程中，把握事情的进度，如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立的不够