质量管理学pp5.ppt

质量文化与质量营销; 1.理解质量文化的含义与特征； 2.了解质量文化体系的构成； 3.掌握顾客感知质量的特征； 4.熟知顾客满意度的测评模式与测评指标； 5.理解全面质量营销的含义与特点。 ;宇通质量文化的建立 郑州宇通客车股份有限公司（以下简称“宇通”）是1993年在郑州客车厂基 础上成立的股份制公司，现有职工3 429人，主要经济指标连续10余年平均每年 以超过50%的速度递增，大中型客车国内市场占有率超过22%，企业综 合实力居国内同行业之首。 2007年，公司实现销售收入78.8亿元。宇通品牌在“中国500最具价值品牌” 评估中以74.87亿元的品牌价值四度蝉联中国客车第一品牌，并成为全国唯一拥有 中国名牌和驰名商标两项殊荣的客车企业。2006年，宇通在国内汽车行业内首家 拿到了“进出口商品免验证书”，成为“国家汽车整车出口基地企业”。2007年， 宇通再次蝉联“中国最大500家企业集团”，保持着五年来入选该榜单的纪录。宇通 一直以“系心于人、用心于车”作为企业的质量方针并提出了七项核心价值观： 成本有效、务实创新、科学决策、尊重个人、团队合作、诚实守信、市场导向。 一、 成本有效; 成本产生的唯一目的是创造市场价值。这要求企业不仅要关注物料、能源等 实物成本，还应关注时间成本、管理成本等无形成本，养成节约的习惯。没有任 何规章制度能代替习惯的力量，约束和激励都没有习惯更加实际，更加 方便；节约的习惯不仅对工作大有裨益，也是一种良好的生活习惯，应 经常考虑通过技术、流程等的创新大幅降低成本。 二、 务实创新 保持创新的心态对待工作，主动学习新知识、新技能，主动淘汰错误的或缺乏 竞争力的知识、技能和观念，以发展的眼光看待以往的经验，积极面对创新带来的 变革。创新的目的是获得实际的成功，并不鼓励没有实效的创新，尽管这些创新可 能是非常吸引人的课题，要有计划地进行创新活动，尽量减少创新带来的成本和 负面影响，不能因为倡导创新就盲目行动。 三、 科学决策 决策是工作的责任，而不是权力的象征。决策者要敢于承担责任，通过各种途径??断提; 高自身的决策能力，积极参与相关的决策，并提出意见。企业在做决策前必须进 行必要的论证，决策做出后注意收集反馈信息，对决策进行修订。 四、 尊重个人 做任何事情都应充分尊重自己和他人的工作环境，时刻把自己和 他人的安全和健康放在首位，尊重他人的劳动和付出，并给予相应的回报，而不 应漠视他人拥有的权利，包括参与权、知情权、建议权等。认真考虑他人的感受， 注意自己工作的方式方法，积极地看待个体差异和不同意见，对合理的不同意见 能积极采纳，对于不合理的意见也能坦然听取，认真考虑并尊重员工的职业发展， 正确地对待他人所犯的错误。 五、 团队合作 团队合作是我们的生存之道。没有团队的成功就没有个人价值的实现，同时团队的成功必须依赖每一位员工对卓越的追求；运用团队的力量，相信依靠团队的力量能够更好、更快地解决问题，个人应了解团队的目标，工作中最大限度地保持与团队目标的一致性。主动地; 帮助他人，以提高团队整体表现为己任，愿意分享团队的成功和失败。注重沟通， 把沟通作为持续提高、改善工作的经常性的工作方法，而不仅仅在碰到问题时才 使用；注重共享，与其他员工充分共享工作中获得的资源，反对本位 主义的资源观，注重与他人交流经验和教训，这也是很重要的资源。 六、 诚实守信 诚信是组织生存和发展的需要。对个人是这样，对工作、对企业、对社会、 对我们的事业也是这样。因此，诚信是企业一切经营管理活动的原则基础。企业 内成员信守承诺、言行一致，以坦诚的态度对待同事、客户、供应商和合作伙伴， 做一个诚信的员工，要信守约定，不做没把握的承诺，不夸大承诺，即使是出于 善意，对承诺应该全力以赴，力争实现，在承诺无法实现时应承担责任，并尽 早向相关方进行解释和沟通。 七、 市场导向 按照市场规律办事，时刻关注市场的变化，对竞争参与者保持冷静和客观，注重对客户; 度。应用感激的态度对待客户，首先应该感到感激，应以热情和诚恳的态度面 对客户，对客户的要求尽力满足并保持忍让，注重对客户的回报，持续优化我 们的供应商和合作伙伴。 宇通经过十几年的努力，将企业的质量文化转化成了强大的生产力。 ; 企业质量文化是现代市场经济发展的产物，是一种宝贵的无形资产，是一种特殊的产品。在激烈的市场竞争中，产品质量的竞争是其 竞争的一个重要方面，企业要想在竞争中确定自己的优势地 位，使企业立于不败之地，就必须有自己优秀的质