第二单元现代物流客户服务.pptxVIP

第二单元 现代物流活动要素综合知识模块八现代物流客户服务一、物流客户服务的概念和作用（一）物流客户服务的概念物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。（二）物流客户服务的作用1．细分化市场营销2．物流客户服务水准对物流经营的影响3．物流客户服务方式的选择对降低物流成本的作用4．客户服务是联结商家的手段5．用提高客户满意程度来留住客户二、熟悉物流客户服务的类型基本物流服务主要包括以下几个方面：1．运输服务 2．保管服务 3．配送服务 4．装卸服务 5．包装服务6．流通加工服务7．信息处理服务三、掌握物流服务水平的衡量基本的物流服务水平可以从以下三个方面来衡量：1．存货可得性存货可得性是指当顾客下订单时所拥有的库存能力。2．物流任务的完成3、服务可靠性四、物流服务存在的问题及对策目前企业的物流尚存在一些问题，这必将影响企业的竞争优势。企业在管理物流时，应该注意以下几个方面：1．有些企业对物流不够重视，只是把物流服务水平看作是一种销售手段而不作出明确的规定。 2．许多企业还在用同一物流服务水平对待所有的顾客或商品。 3．物流部门应及时对物流服务进行评估。 4．物流服务水平应该根据市场形式、竞争对手状况、商品季节性等作及时的调整。 5．企业应该从盈亏的角度看待和设计物流系统，而非从单个销售部门的角度来考虑物流系统。 6．整体的物流服务水平在不断变化，顾客对物流的要求也越来越高。 7．现在的物流应把企业物流放在社会大物流的环境中去，企业应该认真考虑环保、节能、废物回收等社会问题。8．物流服务作业社会系统的重要的一环，越来越受到人们的重视，物流服务是顾客服务的重要因素，是与顾客进行谈判的条件之一。因此，物流服务水平的确定应作为企业的重要决策。