第五章 中餐服务PPT(庄军）.pptVIP

第五章 中餐服务 庄军，1978年12月生。湖北省酒店星级评定员、注册 酒店高级培训师、经济学硕士。 武汉庄氏酒店管理顾问有限公司创始人、湖北工业大学商贸学院管理学院讲师、武汉戴姆瑞奇旅游策划有限公司总经理。 曾获得由《酒店职业经理人》杂志与国际酒店投资联盟颁发的“中国酒店业十大培训师”、“建国60周年酒店精英金奖60人”两项荣誉称号。 主持或参与酒店策划、旅游规划、旅游策划等项目50余项，进行酒店培训讲座60余场。 主要的社会兼职有：《酒店培训与服务》杂志编委；《经营参考》电子期刊编委、执行主编；一大把商务平台餐饮智囊团专家组成员；迈点网（中国酒店门户网）特邀评论家；先之网（中国酒店培训门户网）客座教授。 关于庄军老师： 【教学目的】 1、掌握中餐厅服务的流程与标准 2、了解零点、团队用餐服务的服务形式、特点、客源对象 3、熟练掌握零点、团队用餐服务的服务程序和方法 【教学要求】 培养较强的服务技巧和处理问题的应变能力。 熟练掌握零点服务、团队用餐服务的预订、迎宾、结帐等服务的操作规范。 1 2 中餐零点服务、团队服务的特点 中餐零点服务、团队服务的内容、方式和程序 【教学内容】 中餐厅服务流程与标准 1 2 3 中餐厅服务流程与标准 中餐零点服务、团队服务的特点 零点、团队用餐服务的程序和方法 重点、难点 重点 难点 【教学目的】 1 2 3 第一节、中餐服务规范 迎宾带位 待应服务 点小菜、汁酱、点菜、下单、上单 问酒水、取酒水、斟酒水 席间服务 退酒水、落酒单、收银、核对、结帐、送客 收拾清桌 7 6 5 4 3 2 1 昨日，与一位朋友去一湘菜馆吃饭，点过菜之后，等待了很久，菜总算是上来了，由于当时对其菜品不了解，我们点的是鱼，上来的也是鱼，也就没注意是否上错，立马就开动筷子吃。刚夹了一块，服务员上来了，说上错了菜，立马换。 我们也没说啥，换就换呗，可不巧的是被我们动过的鱼刚好是邻桌点的。当时一领班把那份鱼端走了，没过几分钟就上到了邻桌，但邻桌以这份菜已经上到我们桌为由，要求重做，当时服务员一再的不同意，说是刚做出来的。估计当时服务员怕浪费或者自掏腰包。 1、以上案例中你觉得问题出在哪？ 2、面对这种上错菜的问题，您觉得如何处理比较合适？ 第二节、中餐零点、团队服务 （一）零点服务的概念： 零点服务是指零星的客人来到餐厅后再进行自行点菜就餐的服务方式。 就餐时间随意性 就餐要求多样性 就餐场所选择性 接待工作复杂性 餐后付款 （二）零点服务的特点 一次窦教授应邀到辽阳市讲学。课后，他的学生们作为邀请方要尽地主之谊设宴款待。餐桌就坐之后，学生们请他点菜，窦教授反复推辞表示自己不会点菜，但越推辞，学生越以为他客气，实在盛情难却。于是他叫来女服务员说：“请你代我为大家点一道菜。”等菜齐了，大家相互对他敬酒，谈笑风生，兴致盎然，直到酒足饭饱。 没想到结帐时他要来点单一看，大吃一惊。这桌饭菜总额三千元左右，而他点的那一道菜价格就超过千元以上。 案例 他因此而大为不悦。学生们都不在乎钱多钱少，只要老师高兴。他却不肯善罢甘休，于是马上把那位服务员小姐叫来对她说：“服务员小姐，我请您帮我点菜是对您的信任，您怎么能利用别人的信任趁机回头宰人一刀呢？今天您一定要回答我这个问题。否则把你们饭店的总经理给我请过来。” 服务员小姐只说了两句话，窦教授就毫无怨言地同意学生结帐了。 朋友们知道服务员小姐是怎样说的吗？ 听到这样的话，窦教授哑口无言。这真是慧于心而秀于言，三寸不烂之舌胜过百万雄兵。这个小女服务员实在是太厉害了！ 请听，她是这样说的：“您是老师，总是一定要把最好的知识献给学生。而您让我点菜，我也是代表您，一定把最好的菜献给顾客。” （三）零点服务规范及技巧 1 2 3 4 5 6 餐前预订 餐前准备 迎宾服务 就餐服务 结帐与送客服务 餐后工作 客人王先生等四人在餐厅用餐后，将随身 携带的一个名片夹忘在了餐椅上。服务员小林在清理餐桌时，看到了这个名片夹，就随手放在工作台抽屉内。 过了十几分钟，客人打电话到前台说自己在用餐时把名片夹忘在了餐厅。前台查找遗留物品登记本未果，逐打电话至餐厅询问。因为接电话的不是小林，几经周折，前台才告诉客人，名片夹在酒店，对此客人很不满意。 请分析本案例中造成顾客不满意的原因，并思考处理方法？ 分析原因 1、客人离开时，服务员未提醒客人带好随身物品 2、发现遗留物品未及时送交前台 3、服务员认为名片夹不重要 处理方法 1、前台对于没有及时给客人答复，表示歉意 2、询问客人何时何人来拿取名片夹 3、如果客人需要，我们可以邮寄或快递给客人 二、中餐团队