ch09营-销策划.pptVIP

第九讲 企业形象策划;引导案例;引导案例;本章主要问题;【本章要点提示】;第一个问题企业形象策划概述;企业形象;企业形象系统;企业理念识别系统;企业行为识别系统;企业视觉识别系统;案例链接：奔驰——完美的企业形象战略 作为一个拥有百年历史的著名汽车品牌，奔驰已形成了一个核心企业精神：公平、尽责。“公平”是指公平竞争、公平经营。这是每个企业必须遵循的游戏规则，奔驰也是在产品质量、花色品种、技术水平、市场销售和售后服务等各方面凭借自身的实力来力争上游。“尽责”是指在奔驰经营范围——汽车行业，尽到自己作为一个顶级品牌的责任，不仅为了自己的经济利益，也要兼顾社会所认同，成为同类企业仿效的楷模。;案例链接：奔驰——完美的企业形象战略 行为方面，奔驰的经营理念和价值观念是日常运作的指导准则，奔驰公司内部从领导层到普通员工都必须将其作为纪律，严格规范自身行为。对基本理念及其必威体育精装版发展动向的深入了解是行动的基础。因此，对内部员工、合作伙伴和地区销售维修服务人员的培训极为重要。奔驰设有专门的培训部门和专业培训人员，并在各个地区建立奔驰专业培训中心，定期开设各类培训课程，如：新员工培训、市场销售综合培训、新车型培训、维修服务技术培训、零件培训等等。通过这些系统的培训和教育，可以将企业经营理念传达给公司每一个相关部门的员工，并可以通过企业员工的言行传达给外界。;案例链接：奔驰——完美的企业形象战略 奔驰对制作招牌、旗帜、标语牌等有严格的程序和标准，以确保其质量符合奔驰品质形象；奔驰对商标的使用有着严格的规定，对那些不顾法律约束、盗用奔驰商标的企业和个人及时予以打击，以防冒牌企业的行为损害奔驰企业的形象；奔驰展厅是一个展示奔驰形象的窗口，其内部装潢和展品的摆放都有具体的规定。其规定强调一种氛围，使顾客一进展厅就能感觉到的奔驰特有的待客之道，奔驰规定了所有印刷品的标准格式。;企 业 实 态 调 查;第二个问题:企业理念策划;理念与企业理念;企业理念的功能;案例链接：部分著名公司的企业理念 1、海尔文化理念 价值观：敬业报国，追求卓越、“真诚到永远” 质量理念：“有缺陷的产品是废品” 兼并理念：“吃休克鱼、用文化激活休克鱼” 营销理念：“首先卖信誉、其次卖产品” 人才理念：“人人是人才，赛马不相马” 服务理念：用户永远是对的、把用户的烦恼降到零 研发理念：“用户的难题就是我们开发的课题”、“要干就干最好的”。;案例链接：部分著名公司的企业理念 2、华为的核心价值观 追求：电子信息领域的世界级领先企业，可持续发展 员工：高素质员工群体是最重要财富，集体奋斗 技术：在独立自主发展核心技术基础上，开放、合作 精神：敬业、创新、团结、企业家精神—爱祖国、爱人民、爱事业、爱生活 文化：资源是会枯竭的，唯有文化是生生不息 责任：为产业报国、科教兴国，做不懈的努力;案例链接：部分著名公司的企业理念 2、华为的核心价值观 追求：电子信息领域的世界级领先企业，可持续发展 员工：高素质员工群体是最重要财富，集体奋斗 技术：在独立自主发展核心技术基础上，开放、合作 精神：敬业、创新、团结、企业家精神—爱祖国、爱人民、爱事业、爱生活 文化：资源是会枯竭的，唯有文化是生生不息 责任：为产业报国、科教兴国，做不懈的努力;案例链接：部分著名公司的企业理念 3、福田文化理念 经营宗旨：“造福亿万百姓” 企业精神：“创新思维，超越自我，追求卓越” 经营理念：“变不可能为可能，变可能为现实” 质量理念：“塑造一流品质，追求顾客满意” 营销理念：“客户第一，经销商第二，福田第三” 管理理念：“系统思考、协同工作、团队学习、共同提高” ;企业理念的策划;第三个问题:企业行为策划;企业行为识别;企业行为识别的目标;案例链接：联想集团电话应答规范 1、接电话响应时间； 2、电话铃响三声之内必须有人接听； 3、打电话要领；打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分别为何人（WHO）、何地（WHERE）、何时（WHEN）、何事（WHAT）、原因（WHY）、如何（HOW）； 4、接听电话要领：电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名，如“您好，这里是联想‘1+1’”； 5、询问对方：“请问您有什么事情”；;案例链接：联想集团电话应答规范 6、顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听； 7、电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人； 8、顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以顾客结账为优先； 9、商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商