大型物流集团操作管理手册.docVIP

操作管理手册 前 言 第一章 总则 第一条 为规范宅急送业务操作，加强操作管理，明确各操作环节标准和要求，根据《管理大纲》和总公司相关文件规定，制定本《管理手册》。 第二条 《手册》是宅急送操作管理基本准则。全国各分支机构必须严格按照《手册》规定的要求、标准加强业务操作管理，提高整体操作水平。 第三条 《手册》是划分业务操作环节责任的基本准则和依据。各网络之间的操作纠纷，根据发生的事实，严格以《手册》规定的标准为依据进行责任区分。 第四条 本《手册》与《操作手册》结合使用和执行。 第二章 组织结构和岗位设置 第五条 宅急送运营体系按照总公司统一规范的组织结构和岗位设立，全面负责公司操作管理。 第六条 宅急送的操作管理实行“分级管理、逐级负责”的原则。 总公司运营部是宅急送操作管理的最高权力机构，是研究制定运营操作流程、规范和要求的政策机关，是指导、协调各分支机构间运营操作关系的领导机关，是区分操作责任的仲裁机关。 子公司运营部的工作接受总公司运营部的领导和指导，在所辖区域内负责监督执行总公司运营部制定的操作流程、规范和要求，指导、协调下属机构操作工作，按照《手册》规定的标准对所辖区域内分支机构间操作纠纷进行责任区分。 基地、分公司或营业厅在子公司运营部指导下执行运营操作流程、规范和要求，负责本单位操作和运营的管理。 第七条 公司运营体系的组织结构和岗位设置具有绝对的严肃性，任何分支机构未经总公司批准不得擅自改变组织结构、更换组织机构名称和岗位名称、增删操作部门和岗位。 第八条 随着公司的发展和业务的拓展，运营体系组织结构确需改革和完善时，由总公司统一论证实施。 第九条 各类岗位的人员数量，由各独立经营单位根据业务情况自行决定。规模较小、无基地的独立城市分支机构的操作和管理，必须按照统一的运营体系设立相应岗位，根据业务量大小和工作需要，允许兼职。 第三章 受理 第十条 受理方在接受客户委托时，必须详细了解客户委托信息并准确录入MIS系统，对客户的承诺必须是宅急送操作保障能够实现的时限。因承诺的时限超出宅急送操作保障能力导致晚点的，责任（含损失，下同）由受理方承担。 第十一条 不同的业务种类必须使用与之对应的工作单。因没有使用对应工作单所造成的损失由受理方承担。 第十二条 货物在节假日到达目的城市的，受理方必须事先与客户确认节假日是否派送，派送方必须保证节假日正常派送。 受理方确认节假日派送，因派送方未派送导致晚点的，责任由派送方承担。 受理方确认节假日派送，派送方及时派送但无人收货的，派送方应及时反馈受理方。派送方未反馈受理方，因此导致派送晚点的，责任由派送方承担。派送方反馈受理方后，由受理方负责协调，因协调不当导致晚点纠纷的，责任由受理方承担。 受理方确认节假日不派送，派送方在节假日后派送出现晚点纠纷的，责任由受理方承担。 第十三条 因受理人员录入信息或司机填写工作单时出现漏填、错填收货人手机、座机、姓名、单位，造成货物送错、延迟或无法派送等，责任由受理方承担。受理信息完整、正确，货物无异常情况，如货物送错、延迟，责任由派送方承担。 第十四条 到付业务只针对公司客户，并要求在到付款确认函上加盖公司公章，不允许受理个人客户，若受理个人业务造成到付款无法结回，损失由受理方承担。 第十五条 有到付款或代收款的一定要准确记录在工作单上，并录入MIS系统，保证工作单信息和MIS信息完全一致。因工作单上信息和MIS信息不相符造成无法结款、结账困难或到付款没有收回的，责任由受理方承担。到付款（代收款） 第四章 包装 第二十条 宅急送承运的所有货物，都必须按要求包装或有客户的自行包装，不允许出现裸货。小件（≤10公斤）货物按照客户要求使用小件包装盒。 第二十一条 所有货物外包装要坚固、完好，内包装要严实、不晃动，尤其是贵重物品、精密仪器、易碎物品等的填塞物要用海绵或气垫膜和防震板双层填塞，并按照要求粘贴标识（易碎、小心轻放、不可倒置等），满足运输要求。 因包装未达到运输要求而造成未能正常运输，如航空落货、铁路落货等，由此造成晚点纠纷的，责任由出港方承担。 因包装不当导致货物损坏、破碎，以及手机等贵重物品未按要求包装发生丢失的，责任由出港方承担。 第二十二条 客户有包装要求但出港方未按照工作单上注明的要求进行包装，因此造成纠纷的，责任由出港方承担。 第二十三条 宅急送公司自己包装的货物在接口密封处必须使用宅急送专用胶带粘贴，其他部位使用普通胶带粘贴。客户自行包装的货物不允许使用宅急送专用胶带，如有轻微破损需要补救的也必须使用普通透明胶带。未按上述要求使用胶带造成纠纷的，责任由出港方承担。 第二十四条 因工作单或条码标签粘贴不规范或贴错货物造成货物延迟、错送的，责任由出港方承担。 第二十五条