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银行服务礼仪与职业形象训练 ［ 作者：领展卓越???? 来源：本站原创???? 点击数：134???? 更新时间：2008-2-12???? 文章录入：Admin ］ ?? 课程大纲： 第一单元??? 服务意识的培养 ·???? 案例鉴赏 -????????? 感悟银行服务需要时时刻刻的保持关键时刻 ·???? 工作态度 -????????? 我为什么而工作 -????????? 我应该怎么做 -????????? 打造阳光心态 第二单元??? 商业银行员工角色定位 ·???? 真实瞬间：人与人接触的第一感觉 ·???? 职业角色扮演的演变 ·???? 优雅地活着： -????????? 礼仪可以提高生活的质量 ·???? 礼仪带给你机会 -????????? 礼仪是你成功之路的秘密武器 -????????? 礼仪让你的心情更加亮丽 -????????? 员工个体职业形象行为与服务效果的关系 第三单元??? 打造一流的银行职业形象 ·???? 自信是职业形象的开始 -????????? 想像自己是个职业人士 -????????? 让自己看上去像个职业人士 ·???? 微笑让你充满阳光 -????????? 我的笑容价值百万美金 -????????? 如何训练你的微笑？ ·???? 专业着装 -????????? 服装 -????????? 服饰 -????????? 着装细节 ·???? 银行礼仪用语 -????????? 语言魅力训练——语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。 -????????? 称呼礼仪——陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？ -????????? 问候语——如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。 -????????? 赞扬他人的技巧 -????????? 引导、分流客户的语言技巧 -????????? 产品介绍的语言技巧 -????????? 面对投诉客户的语言技巧 -????????? 接听电话的基本要求和禁忌 -????????? 倾听的作用与要领 第四单元??? 窗口服务规范 ·???? 工作规范 ·???? 客户沟通（冷静、理智、策略） ·???? 服务异议的处理 第五单元??? 职业形象自我素质 ·???? 自我认知 -????????? 金融行业与服务礼仪的关系 -????????? 您为什么选择我们银行 -????????? 您到底在为谁工作 -????????? 您对银行工作的认识 -????????? 怎样才能让自己作为 ·???? 职业素养提升 -????????? 敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你 -????????? 发展：与单位需求挂钩，你才会一日千里 -????????? 主动：从要我做到我要做 -????????? 责任：会担当才会有发展 -????????? 执行：保证完成任务 -????????? 品格：小胜评智，大胜靠德 -????????? 绩效：不重劳苦重功劳 -????????? 协作：在团队中实现最好的自我 -????????? 智慧：有想法更要有方法 -????????? 形象：你就是单位的品牌 ·???? 柜员服务礼仪 -????????? 职业心态调整 -????????? 仪容礼仪 -????????? 仪表礼仪 -????????? 仪态和心态的协调 -????????? 常用服务礼貌用语和语言标准 -????????? 常用服务礼貌忌语 -????????? 因人而异的接待礼仪及习性了解 -????????? 3A原则与FAB原则 -????????? 柜员销售语言使用 -????????? 接听电话礼仪 ·???? 银行公共礼仪 -????????? 问好 -????????? 介绍 -????????? 握手 -????????? 交换名片 -????????? 交谈内容 -????????? 会客室接待 -????????? 交谈席位 -????????? 乘坐电梯 -????????? 乘坐轿车 -????????? 告别礼仪