人际关系——沟通技巧（新员工）.pptVIP

3、及时确认 确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。 目的： 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的内容的重视 * 三、阐述自己的观点 1、提出的建议要符合需求 2、要有利于对方 3、描述要清楚、简短、合适 * 使用ＦＡＢ的原则 ＦＡＢ是一个英文的缩写：Ｆ就是Ｆeature，就是属性；Ａ就是Ａdvantage，这里翻译成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。 * 四、处理异议 原则： 抱怨即是礼物—有期望才会有抱怨 抱着虚心学习的态度—只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处以及服务策略，使顾客对我们更加满意。 果断、决断的原则 识别对方真正的用意（可能是想获得更多的信息） * 客户在抱怨时想得到什么 ◇ 希望受到认真的对待 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度 * 处理异议的方法 忽视法（理直气和的服务员） 补偿法（亡羊补牢） 询问法（平心气和） 是的，如果（但是）YES ，BUT 转移法（寻求帮助） * 五、达成协议 感谢 善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。 对于积极支持者要有所回报。 赞美 * 六、共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 * 沟通技巧的五项修炼 看、听、笑、说、动 * 沟通技巧的第一项修炼——看 如何观察沟通对象 观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速 年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等 观察沟通对象要求感情投入 目光接触的技巧 * 沟通技巧的第一项修炼——看 揣摩沟通对象心理 他究竟希望达到什么样的目的？ 他希望得到怎样的服务？ 我是否已经考虑到了他的全部需求？ 他的下一个需求是什么？ 我应该如何使他满意？ 因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作表达，这时，需要及时揣摩沟通对象心理。 * 沟通技巧的第二项修炼——听 听的两大问题 大部分人至多是中等程度的听者。人们总爱挑自己爱听的声音的去听。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容 更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。 让聆听成为 一种习惯 * 日本营销大王原一平说：“对营销而言， 善听比善辩更重要。”营销人员通过听能够获 得客户更多的认同。? * 主动提供一些积极倾听的信号： 1、保持视线接触； 2、让人把话说完； 3、表示赞同； 4、全神贯注； 5、适当做笔记。 * 听的原则 1、移情换位——指站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。 2、注意倾听的技巧 3、勇于发问，检查理解力 不清楚的地方，要问到清楚为止 以具体、量化的方式，向沟通对象确认谈话的内容 让沟通对象把话说完，再提意见或疑问 4、态度真诚，神情专注 * 沟通技巧的第三项修炼——笑 微笑服务的魅力 微笑可以感染你的客户 微笑能激发热情 微笑可以增强创造力 微笑要和眼睛、语言和身体相结合 注意不要表达过分 * 沟通技巧的第四项修炼——说 了解沟通对象需求 认同沟通对象需求 您说的对… 特点 功能 因而… 优点 所以… 如果/只要…就能… * 说的技巧 1 1、抓住重点（沟通主题具体、精简）。2、速度适中（不急不徐）。3、保持微笑（伸手不打笑脸人）。4、察言观色（看对方反应调整说话情境）。5、间接指出对方错误（人人都爱面子）。6、善用形容词（增强说话效果）。7、叫出对方的名字与头衔（表示亲切与尊重）。 * 说的技巧 2 8、注意说话礼貌（多说“请”“谢谢”等礼貌词）。 9、避免滔滔不绝（让对方有说话机会）。 10、保持合适的谈话距离（视人际关系亲疏而调整）。 11、以自然姿势辅助说话（不装腔作势）。 12、以低而稳的态度沟通（一般人讨厌高傲者）。 13、适时调整音调（引起对方注意）。 * 说的技巧 3 14、预先计划沟通所需时间（按部就班达到目标）。15、让对方能畅所欲言（营造轻松开放的气氛）。16、提示对方你想要听的话（表达自己的意愿）。17、确认关键性问题（避免日后起纷争）。18、对再沟通表示兴趣（先点出再谈的话题）。 * 沟通技巧的第五项修炼——动 55%身体语言 38 %语音语调（怎么说） 7 %语言（说什么） 我们如何从他人那里获得信息？ * 非语言信息的组成