给DLR用内部培训版.pptVIP

◇由与顾客接触最多的经销店进行初期的投诉对应 对应技巧： 对应技巧： 对应技巧： 特殊群体：①律师 特征：? 以伸张“正义”为己任的人 ? “拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人 对应技巧： ? 谈具体处理经过结果， 不谈法律 ? 如果要谈法律，请律师和 律师谈 特殊群体：②记者 特征： ? 以传播“真相”为己任的人 ? 以个人情感代替客观报道之人 ? 利用特殊身份试图达到某种目的之人 对应技巧： ? 正面肯定关注，店、厂家一直在 积极处理等 ? 侧面解释原因 ? 尽量少说 特殊群体：③政府机关：消协/质监局/公安等 特征： ?一副管理者面孔出现，要面子 ?一片官僚主义作风，重表面 ?一个政府机关模式，要业绩 对应技巧： ? 正面肯定极度重视，店、厂家一直在 积极处理并表示感谢 ? 就事论事，积极配合 ? 热接待，适度处理 ? 通过关系网解决 特殊群体：④敲诈勒索、“职业投诉”类 特征： ? 漫天要价，无理索要巨额赔偿的人 ? 频繁通过媒体曝光而向经销店或厂家施压的人 对应技巧： ? 冷处理 ? 通过关系网迂回解决 ? 根据实际情况，考虑通过法律途径， 捍卫经销店自身的利益 谢 谢！ 顾客投诉对应相关法律法规 一.经销商合同相关条款 一.经销商合同相关条款 第32条 对客户投诉的应对 ⑴经销商直接或间接地从客户处收到对产品及的投诉时，应以总代理另行指定的格式，及时向总代理报告；同时，无论是否为其自行销售的产品，经销商应自行承担费用及责任予以解决，以不使品牌及总代理的信誉受到损害。 ------《经销商合同》第五章 经销商经营 一.经销商合同相关条款 第32条 对客户投诉的应对 ⑵不论前款作何规定，对于在收到投诉后经过1个月仍无法解决或总代理另行指定为重要案件的客户投诉，经销商应迅速将其详细内容书面报告给FTMS，按照总代理为解决而作出的指示处理。 -----《经销商合同》第五章 经销商经营 二.经销商关联法律法规 （一）. 流程 诉讼流程 （二）.注意事项 （二）.注意事项 五.案 例 讨 论 【问题】 1. L店有存在几处过错？ 2. 2万元的优惠能否成为法庭上的抗辩理由？ 3. 客户能否获得双倍赔偿？ 4. 法院最终如何判决？ 【结论】 1. L店的过错： ① 欺骗总代理的大客户支援金，构成合同欺诈； ② 将以公司名义保养过的车卖给客户构成销售欺诈， 2. 是展车优惠，绝对不能成为二手车的抗辩理由。 3. 如法院适用消法第49条做出判决，必将导致双倍赔偿。 4. 法院判决原价退车，并赔偿客户其他相关损失。 【点评】 莫伸手，伸手必被捉。 【背景】 ◇客户驾车违章行驶，逆行与工程车相撞造成车辆损坏及 助手席家属死亡，后以气囊未展开为由诉至法院，要求 赔偿人民币97万元。 ◇后因ECU丢失，导致在诉讼过程中，无法得出“气囊不展 开为正常”这一鉴定结论，对诉讼的正常进展造成了不利 影响。 【问题】 1. 事故发生后，经销商在应对客户时应注意哪些问题？ 2. 客户要求带走事故车零部件时如何应对？ 3. 应注意保留哪些物品或文件？ 六 . 要 点 汇 总 1.日常工作中注意保留相关证据。 2.诉讼中存在各种期限，请莫忽视。 3.各个阶段均存在和解的可能，不要失去与对方 和解的好时机。 4.应对过程中，注意时刻与总代理相关部门保持顺 畅的沟通。 谢 谢 ！ * 二.经销商关联法律法规 经销店承担责任的法律依据（三） ◇ 《产品质量法》---第42条 由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产 损害的，销售者应当承担赔偿责任。 　　 销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的 供货者的，销售者应当承担赔偿责任。 ◇中国政府在消费者保护措施上的进展 (1)1984年 成立中国消费者协会 (2)1993年 实施产品质量法和消费者权益保护法 (3)1999年 开设“12315”消费者投诉电话 (4)2004年 成立国家质检总局缺陷产品管理中心（召回中心） (5)2008年8月 反垄断法正式实施 (6)2010年7月 侵权责任法正式实施 三.投诉相关法律法规 　事故发生 政府机关出具证明[表明车辆存在缺陷] 投 诉 　起 诉 制定防御策略收集证据?准备证人 　制作答辩状 　开 庭 　鉴 定 　判